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河南局召开2017年度快递服务质量联席会议
2018-02-07

  26日,河南局召开2017年度快递服务质量联席会议,省局市场处、安全中心、快递协会相关负责人EMS、顺丰、圆通、申通、中通等20余家品牌快递企业负责服务质量工作的相关负责人及客服经理50余人参加会议。  

  会议从行政执法、消费者申诉2017年全国满意度调查等多个角度对河南省各品牌快递企业2017年服务质量情况进行了专项通报分析,并对相关服务指标排名靠后的品牌企业给予了重点提示。河南局市场处根据邮政市场存在的突出问题主要快递品牌违法案件情况地域分布情况两方面进行分析;申诉中心申诉率、满意度等方面,重点剖析了河南省品牌企业存在的问题,强调各快递企业要高度重视行业服务工作,加强投申诉处理工作,维护消费者合法权益 

  2017年度河南省快递服务质量明显提升,有效申诉总量为6911件,同比下降8.10%;快递有效申诉率为百万分之2.41,同比减少0.89;消费者对快递企业申诉处理结果的满意率为96.46,同比下降0.50%。从2017年整体情况看,快递服务持续改善,呈现出稳中向好的发展态势,快递有效申诉增长幅度持续低于业务量增长幅度,快递服务有效申诉率持续下降,申诉处理满意率稳步提升。但末端投递服务、快件延误和丢失短少问题仍是当前快递服务质量的主要痛点。 

  会上,顺丰、韵达就快递服务质量管理和快递服务投申诉处理满意度做经验分享交流。申通针对服务质量下降等问题,做了深刻剖析,并就下步工作做了详细的安排。各快递企业表示将严格按照相关规定和要求,全面加强内部管理,对存在的问题及时整改,畅通投诉渠道,加强投申诉处理工作,提升服务质量。 

  会议要求,各快递企业一是要认真、及时合理处理消费者申诉,切实维护消费者合法权益;二是要树立品牌意识,维护企业行业形象;三是要树立诚信服务的理念,维护企业行业信誉,切实提升省快递企业服务质量和服务水平 

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