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首 页关于2022年1月份邮政业用户申诉情况的通告
日期：2022-03-02
来源：河南省邮政业消费者申诉受理中心
【字号： 大 中 小】
关于2022年1月份邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
1月份，河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询8304件，同比上升15.3%，环比上升3.9%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉633件，同比下降7.3%，环比下降33.4%。其中：申诉中涉及邮政服务问题的47件，占申诉量的7.4％，同比下降48.4％，环比上升4.4%；涉及快递服务问题的586件，占申诉量的92.6％，同比下降1.0％，环比下降35.3％。通过局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉44件。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35件，同比下降31.4％，环比下降16.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递服务问题的35件，占有效申诉量的100.0％。
河南省邮政业消费者申诉中心对邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失30.72万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.5％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
1月份，用户对邮政服务问题申诉47件，同比下降48.4％，环比上升4.4%。
邮政服务问题申诉量情况统计表
单位：件
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
其他 |
|
1 |
投递服务 |
32 |
68.1 |
166.7 |
100.0 |
20 |
11 |
1 |
|
2 |
延误 |
6 |
12.8 |
-64.7 |
-89.8 |
1 |
5 |
0 |
|
3 |
丢失短少 |
3 |
6.4 |
-75.0 |
-50.0 |
1 |
2 |
0 |
|
4 |
损毁 |
3 |
6.4 |
200.0 |
/ |
0 |
3 |
0 |
|
5 |
收寄服务 |
0 |
0.0 |
-100.0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
0 |
0.0 |
/ |
-100.0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
3 |
6.4 |
200.0 |
-66.7 |
1 |
2 |
0 |
|
合计 |
47 |
100.0 |
4.4 |
-48.4 |
23 |
23 |
1 |
|
邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务和延误问题，占申诉总量的68.1%和12.8%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮政服务申诉问题中主要占比是邮件投递服务和延误问题。邮件投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；邮件延误问题申诉中主要占比是中转或运输延误。
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
1月份，用户对邮政服务问题有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
1月份，用户对快递服务问题申诉586件，同比下降1.0％，环比下降35.3％。
快递服务问题申诉情况统计表
单位：件
|
序号 |
申诉问题 |
申诉 件数 |
占比 （%） |
环比 （%） |
同比 （%） |
|
1 |
丢失短少 |
202 |
34.5 |
-40.4 |
-16.2 |
|
2 |
损毁 |
166 |
28.3 |
-24.2 |
43.1 |
|
3 |
投递服务 |
128 |
21.8 |
-31.2 |
-7.3 |
|
4 |
延误 |
71 |
12.1 |
-44.5 |
-2.7 |
|
5 |
收寄服务 |
8 |
1.4 |
-33.3 |
-33.3 |
|
6 |
违规收费 |
2 |
0.3 |
-71.4 |
0. |
|
7 |
代收货款 |
1 |
0.2 |
-83.3 |
0.0 |
|
8 |
其他 |
8 |
1.4 |
-11.1 |
-11.1 |
|
合计 |
586 |
100.0 |
-35.3 |
-1.0 |
|
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量的34.5％、28.3%和21.8%。
（二）申诉服务主要问题二级原因情况
快递服务申诉问题中主要占比是快件丢失短少、损毁、投递服务和延误。快件丢失短少问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件投递服务问题中主要占比是未按名址面交；快件延误问题中主要占比是中转或运输延误。
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉35件，同比下降31.4％，环比下降16.7%。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
单位：件
|
序号 |
申诉问题 |
申诉 件数 |
占比 （%） |
环比 （%） |
同比 （%） |
|
1 |
投递服务 |
13 |
37.1 |
8.3 |
-7.1 |
|
2 |
延误 |
11 |
31.4 |
83.3 |
-15.4 |
|
3 |
丢失短少 |
6 |
17.1 |
-53.9 |
-71.4 |
|
4 |
损毁 |
3 |
8.6 |
-62.5 |
0.0 |
|
5 |
收寄服务 |
0 |
0.0 |
-100.0 |
/ |
|
6 |
违规收费 |
0 |
0.0 |
/ |
/ |
|
7 |
代收货款 |
0 |
0.0 |
/ |
/ |
|
8 |
其他 |
2 |
5.7 |
/ |
/ |
|
合计 |
35 |
100.0 |
-16.7 |
-31.4 |
|
用户对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务和延误问题，分别占有效申诉总量的37.1%和31.4%。
（四）主要快递企业满意度和申诉率情况
1.满意度情况。1月份，用户对快递企业有效申诉处理满意率（用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为96.5％。
1月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表
|
序号 |
企业名称 |
用户对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
|
1 |
速尔 |
100.0 |
|
2 |
优速 |
100.0 |
|
3 |
德邦快递 |
100.0 |
|
4 |
邮政快递（EMS） |
95.8 |
|
5 |
京东快递 |
91.7 |
|
全省平均 |
96.5 |
|
注：表格中未列出企业，未发生有效申诉。
2.申诉率情况。1月份，全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为百万分之0.79，高于我省平均申诉率的快递企业有11家。全国快递服务申诉率平均为百万分之1.71，我省快递服务申诉率低于全国平均水平0.92个百万分点。
全省快递服务有效申诉率（快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数）为百万分之0.05，其中宅急送、圆通速递、中通快递、百世快递、申通快递、顺丰速运、UPS、韵达快递、郑州建华、跨越速运集团、极兔速递共11家快递企业有效申诉率为零；有4家快递企业高于我省平均有效申诉率。全国快递企业服务有效申诉率为百万分之0.23，我省快递服务有效申诉率低于全国平均水平0.18个百万分点。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.27，快件损毁申诉率平均为百万分之0.23，投递服务申诉率平均为百万分之0.17，快件延误申诉率平均为百万分之0.10，快件收寄服务申诉率平均为百万分之0.01，其他问题申诉率平均为百万分之0.01。
1月份重点快递企业申诉率情况表
|
序号 |
企业 名称 |
有效申诉率 |
主要问题申诉率分布（百万分之） |
申诉率 |
|||||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
违规收费 |
代收货款 |
其他 |
||||
|
1 |
优速 |
8.73 |
0.00 |
0.00 |
17.46 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
8.73 |
26.20 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
0.38 |
1.73 |
4.22 |
1.05 |
2.03 |
0.08 |
0.00 |
0.00 |
0.15 |
9.27 |
|
3 |
京东快递 |
0.21 |
0.11 |
0.35 |
0.62 |
0.17 |
0.02 |
0.00 |
0.00 |
0.04 |
1.31 |
|
4 |
德邦快递 |
0.10 |
0.00 |
0.20 |
1.39 |
0.00 |
0.10 |
0.10 |
0.00 |
0.00 |
1.78 |
|
5 |
宅急送 |
0.00 |
33.09 |
24.82 |
8.27 |
8.27 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
74.45 |
|
6 |
圆通速递 |
0.00 |
0.16 |
0.18 |
0.20 |
0.03 |
0.03 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.60 |
|
7 |
中通快递 |
0.00 |
0.07 |
0.09 |
0.05 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
0.23 |
|
8 |
百世快递 |
0.00 |
0.20 |
0.36 |
0.06 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.62 |
|
9 |
申通快递 |
0.00 |
0.16 |
0.43 |
0.12 |
0.08 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.80 |
|
10 |
顺丰速运 |
0.00 |
0.08 |
0.20 |
0.83 |
0.08 |
0.02 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
1.22 |
|
11 |
UPS |
0.00 |
17.02 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
17.02 |
|
12 |
韵达快递 |
0.00 |
0.08 |
0.14 |
0.04 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.26 |
|
13 |
郑州建华投递有限公司 |
0.00 |
6.12 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
6.12 |
|
14 |
跨越速运集团总公司 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2.50 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2.50 |
|
15 |
极兔速递 |
0.00 |
0.06 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.07 |
|
全省平均 |
0.05 |
0.17 |
0.27 |
0.23 |
0.10 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.79 |
|
（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.0，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的有5家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
公司 |
指数 |
|
1 |
宅急送 |
100.0 |
|
2 |
中通快递 |
100.0 |
|
3 |
速尔 |
100.0 |
|
4 |
优速 |
100.0 |
|
5 |
德邦快递 |
100.0 |
|
6 |
极兔速递 |
100.0 |
|
7 |
京东快递 |
99.4 |
|
8 |
邮政快递（EMS） |
97.9 |
|
9 |
顺丰速运 |
97.8 |
|
10 |
韵达快递 |
96.6 |
|
11 |
圆通速递 |
94.4 |
|
12 |
申通快递 |
93.0 |
|
13 |
中国邮政 |
92.4 |
|
14 |
百世快递 |
86.8 |
|
平均 |
97.7 |
|
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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