一、总体情况

5月份，河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询5454件，同比上升16.8%，环比下降23.9%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉592件，同比上升52.2%，环比上升13.9%。其中：申诉中涉及邮政服务问题的36件，占申诉量的6.8％，同比上升56.5%，环比上升56.5%；涉及快递服务问题的556件，占申诉量的93.2％，同比上升51.9％，环比上升11.9％。通过局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉21件。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13件，同比上升8.3％，环比上升85.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递服务问题的13件，占有效申诉量的100.0％。

河南省邮政业消费者申诉中心对邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失22.1万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为100.0％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

5月份，用户对邮政服务问题申诉36件，同比上升56.5%，环比上升56.5%。

邮政服务问题申诉量情况统计表     

                                            单位：件

邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务和延误问题，占申诉总量的47.2%和36.1%。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮政服务申诉问题中主要占比是邮件投递服务和延误问题。邮件投递服务问题申诉中主要占比是未按名址投递；邮件延误问题申诉中主要占比是中转或运输延误。

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

5月份，用户对邮政服务问题有效申诉0件。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

5月份，用户对快递服务问题申诉556件，同比上升51.9％，环比上升11.9％。

快递服务问题申诉情况统计表

                                   单位：件

快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量的36.3%、25.7％、21.0%和13.0%。

（二）申诉服务主要问题二级原因情况

快递服务申诉问题中主要占比是快件丢失短少、损毁、延误和投递服务。快件延误问题中主要占比是中转或运输延误；快件丢失短少问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件投递服务问题中主要占比是虚假签收。

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉13件，同比上升8.3％，环比上升85.7%。

快递服务问题有效申诉量情况统计表

                                   单位：件

用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁、投递服务和延误问题，分别占申诉总量的23.1%、23.1%、23.1%和15.4%。

（四）主要快递企业满意度和申诉率情况

1.满意度情况。5月份，用户对快递企业有效申诉处理满意率（用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为100.00％。

5月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表

注：表格中未列出企业，未发生有效申诉。

2.申诉率情况。5月份，全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为百万分之0.69，高于我省平均申诉率的快递企业有9家。

全省快递服务有效申诉率（快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数）为百万分之0.02，其中圆通速递、中通快递、百世快递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、德邦快递、DHL、FedEx、中外运-空运、跨越速运集团总公司共11家快递企业有效申诉率为零；有3家快递企业高于我省平均有效申诉率。

用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为百万分之0.25，快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.18，快件损毁申诉率平均为百万分之0.15，快件投诉服务申诉率平均为百万分之0.09，快件收寄服务申诉率平均为百万分之0.01，其他问题申诉率平均为百万分之0.01。

5月份重点快递企业申诉率情况表

（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

13家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.24，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的有3家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）