关于2023年1月份邮政业用户申诉情况的通报
日期:2023-02-24
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一、总体情况
1月份,河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询4981件,同比下降40.0%,环比上升13.8%;通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉1695件,同比上升167.8%,环比上升18.45%。其中:申诉中涉及邮政服务问题的56件,占申诉量的3.3%,同比上升19.2%,环比下降11.1%;涉及快递服务问题的1639件,占申诉量的96.7%,同比上升179.7%,环比上升19.8%。通过“12345”渠道转办申诉11件,局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉6件。
受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为96件,同比上升174.3%,环比上升100.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递服务问题的94件,占有效申诉量的97.9%。
河南省邮政业消费者申诉中心对邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失47.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为100.0%。
二、邮政服务申诉情况
(一)用户对邮政服务问题申诉情况
1月份,用户对邮政服务问题申诉56件,同比上升19.2%,环比下降11.1%。
邮政服务问题申诉量情况统计表
单位:件
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
其他 |
1 |
延误 |
33 |
58.9 |
-15.4 |
450.0 |
3 |
30 |
0 |
2 |
投递服务 |
21 |
37.5 |
16.7 |
-34.4 |
6 |
15 |
0 |
3 |
损毁 |
2 |
3.6 |
0.0 |
-33.3 |
0 |
2 |
0 |
4 |
丢失短少 |
0 |
0.0 |
-100.0 |
-100.0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
收寄服务 |
0 |
0.0 |
-100.0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
6 |
违规收费 |
0 |
0.0 |
/ |
/ |
0 |
0 |
0 |
7 |
其他 |
0 |
0.0 |
/ |
-100.0 |
0 |
0 |
0 |
合计 |
56 |
100.0 |
-11.1 |
19.2 |
9 |
47 |
0 |
邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题,分别占申诉总量的58.9%和37.5%。
(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮政服务申诉问题中主要占比是邮件延误和投递服务问题。邮件延误问题申诉中主要占比是中转或运输延误;邮件投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收。
(三)用户对邮政服务问题有效申诉情况
1月份,用户对邮政服务问题有效申诉2件。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
单位:件
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
其他 |
1 |
延误 |
1 |
50.0 |
/ |
/ |
0 |
1 |
0 |
2 |
投递服务 |
1 |
50.0 |
/ |
/ |
0 |
1 |
0 |
合计 |
2 |
100.0 |
/ |
/ |
0 |
2 |
0 |
三、快递服务申诉情况
(一)用户对快递服务问题申诉情况
1月份,用户对快递服务问题申诉1639件,同比上升179.7%,环比上升19.8%。
快递服务问题申诉情况统计表
单位:件
序号 |
申诉问题 |
申诉 件数 |
占比 (%) |
环比 (%) |
同比 (%) |
1 |
延误 |
832 |
50.8 |
-1.7 |
1071.8 |
2 |
丢失短少 |
477 |
29.1 |
119.8 |
136.1 |
3 |
投递服务 |
152 |
9.3 |
9.4 |
18.8 |
4 |
损毁 |
148 |
9.0 |
14.7 |
-10.8 |
5 |
收寄服务 |
21 |
1.3 |
5.0 |
162.5 |
6 |
违规收费 |
4 |
0.2 |
-69.2 |
100.0 |
7 |
代收货款 |
0 |
0.0 |
-100.0 |
-100.0 |
8 |
其他 |
5 |
0.3 |
66.7 |
-37.5 |
合计 |
1639 |
100.0 |
19.8 |
179.7 |
快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务和损毁问题,分别占申诉总量的50.8%、29.1%、9.3%和9.0%。
(二)申诉服务主要问题二级原因情况
快递服务申诉问题中主要占比是快件延误、丢失短少、投递服务和损毁问题。快件延误问题中主要占比是中转或运输延误;快件丢失短少问题中主要占比是对企业赔偿金额不满;快件投递服务问题中主要占比是虚假签收;快件损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满。
(三)用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉94件,同比上升168.6%,环比上升95.8%。
快递服务问题有效申诉量情况统计
单位:件
序号 |
申诉问题 |
申诉 件数 |
占比 (%) |
环比 (%) |
同比 (%) |
1 |
延误 |
39 |
41.5 |
129.4 |
254.6 |
2 |
丢失短少 |
25 |
26.6 |
257.1 |
316.7 |
3 |
投递服务 |
14 |
14.9 |
-12.5 |
7.7 |
4 |
损毁 |
13 |
13.8 |
85.7 |
333.3 |
5 |
收寄服务 |
3 |
3.2 |
200.0 |
/ |
6 |
违规收费 |
0 |
0.0 |
/ |
/ |
7 |
代收货款 |
0 |
0.0 |
/ |
/ |
8 |
其他 |
0 |
0.0 |
/ |
-100.0 |
合计 |
94 |
100.0 |
95.8 |
168.6 |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是延误和丢失短少投问题,分别占申诉总量的41.5%和26.6%。
(四)主要快递企业满意度和申诉率情况
1.满意度情况。1月份,用户对快递企业有效申诉处理满意率(用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为100.0%。
1月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表
序号 |
企业名称 |
用户对快递企业有效申诉处理满意率(%) |
1 |
邮政快递(EMS) |
100.0 |
2 |
顺丰速运 |
100.0 |
3 |
中铁快运 |
100.0 |
4 |
众邮快递 |
100.0 |
5 |
德邦快递 |
100.0 |
6 |
京东快递 |
100.0 |
7 |
递四方 |
100.0 |
8 |
丰网速运 |
100.0 |
全省平均 |
100.0 |
注:表格中未列出企业,未发生有效申诉。
2.申诉率情况。1月份,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为百万分之2.23,高于我省平均申诉率的快递企业有8家。
全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数)为百万分之0.13,其中中通快递、申通快递、圆通快递、韵达快递、极兔速递、宅急送、郑州建华投递有限公司、苏宁易购、民航快递、跨越速运、FedEx和DHL共12家快递企业有效申诉率为零;有5家快递企业高于我省平均有效申诉率。
用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为百万分之1.18,快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.68,快件投递服务申诉率平均为百万分之0.22,快件损毁申诉率平均为百万分之0.21,快件收寄服务申诉率平均为百万分之0.03。违规收费服务问题申诉率平均为百万分之0.01,其他服务问题申诉率平均为百万分之0.01。
1月份重点快递企业申诉率情况表
序号 |
企业 名称 |
有效申诉率 |
主要问题申诉率分布(百万分之) |
申诉率 |
|||||||
延误 |
丢失 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
违规收费 |
代收 货款 |
其他 |
||||
1 |
丰网速运 |
40.87 |
1757. 33 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
245. 21 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2002.53 |
2 |
邮政快递(EMS) |
2.43 |
24.19 |
6.20 |
1.81 |
0.21 |
2.53 |
0.05 |
0.00 |
0.05 |
35.04 |
3 |
德邦快递 |
0.97 |
1.16 |
0.77 |
0.58 |
0.26 |
0.65 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
3.42 |
4 |
京东快递 |
0.50 |
0.98 |
1.54 |
0.79 |
0.02 |
0.19 |
0.04 |
0.00 |
0.02 |
3.59 |
5 |
丹鸟快递 |
0.17 |
1.19 |
0.34 |
0.00 |
0.00 |
0.51 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2.04 |
6 |
顺丰速运 |
0.03 |
2.06 |
0.80 |
0.54 |
0.05 |
0.26 |
0.00 |
0.00 |
0.03 |
3.74 |
7 |
宅急送 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
8 |
圆通速递 |
0.00 |
0.64 |
0.56 |
0.15 |
0.02 |
0.16 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
1.53 |
9 |
中通快递 |
0.00 |
0.01 |
0.04 |
0.01 |
0.00 |
0.02 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.07 |
10 |
申通快递 |
0.00 |
0.26 |
1.64 |
0.01 |
0.10 |
0.18 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
2.20 |
11 |
民航快递 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
12 |
DHL |
0.00 |
26.03 |
0.00 |
26.03 |
0.00 |
26.03 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
78.08 |
13 |
FedEx |
0.00 |
27.91 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
27.91 |
14 |
韵达快递 |
0.00 |
0.03 |
0.11 |
0.02 |
0.00 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.21 |
15 |
郑州建华投递有限公司 |
0.00 |
37.75 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
25.16 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
62.91 |
16 |
苏宁易购 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
17 |
跨越速运集团总公司 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2.16 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2.16 |
18 |
极兔速递 |
0.00 |
0.03 |
0.03 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.11 |
全省平均 |
0.13 |
1.18 |
0.68 |
0.21 |
0.03 |
0.22 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
2.32 |
(五)重点企业申诉处理工作综合指数情况
19家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.81,高于平均数的快递企业有18家,低于平均数的有1家。
重点企业申诉处理工作评价表
序号 |
公司 |
综合指数 |
1 |
中通快递 |
100.00 |
2 |
中铁快运 |
100.00 |
3 |
DHL |
100.00 |
4 |
FedEx |
100.00 |
5 |
郑州建华投递有限公司 |
100.00 |
6 |
递四方 |
100.00 |
7 |
跨越速运集团总公司 |
100.00 |
8 |
极兔速递 |
100.00 |
9 |
丹鸟快递 |
100.00 |
10 |
京东快递 |
99.52 |
11 |
丰网速运 |
99.02 |
12 |
韵达快递 |
98.28 |
13 |
顺丰速运 |
97.84 |
14 |
邮政快递(EMS) |
97.17 |
15 |
圆通速递 |
96.59 |
16 |
众邮快递 |
94.80 |
17 |
德邦快递 |
94.76 |
18 |
中国邮政 |
94.08 |
19 |
申通快递 |
86.32 |
平均 |
93.81 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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