一、总体情况

3月份，河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询6503件，同比下降14.4%，环比上升5.8%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉942件，同比上升47.2%，环比下降30.6%。其中：申诉中涉及邮政服务问题的32件，占申诉量的3.4％，同比下降11.1%，环比下降13.5%；涉及快递服务问题的910件，占申诉量的96.6％，同比上升50.7％，环比下降31.1％。通过“12345”渠道转办申诉7件，局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉12件。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为73件，同比上升247.6％，环比下降30.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的4.1%；涉及快递服务问题的70件，占有效申诉量的95.9％。

河南省邮政业消费者申诉中心对邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失53.8万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.4％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

3月份，用户对邮政服务问题申诉32件，同比下降11.1%，环比下降13.5%。

       邮政服务问题申诉量情况统计表

                                          单位：件

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	其他
1	投递服务	12	37.5	-25.0	-50.0	10	2	0
2	丢失短少	10	31.3	66.7	150.0	1	9	0
3	延误	8	25.0	-46.7	60.0	2	6	0
4	损毁	1	3.1	/	0.0	1	0	0
5	收寄服务	0	0.0	/	/	0	0	0
6	其他	1	3.1	/	-50.0	0	0	1
7	投递服务	12	37.5	-25.0	-50.0	10	2	0
合计		32	100.0	-13.5	-11.1	14	17	1

邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务和丢失短少问题，分别占申诉总量的37.5%和31.3%。

 

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮政服务申诉问题中主要占比是邮件投递服务和丢失短少问题。邮件投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；邮件延误问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

3月份，用户对邮政服务问题有效申诉3件。

             邮政服务问题申诉量情况统计表

                                            单位：件

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	其他
1	丢失短少	3	100.0	0.0	/	0	3	0
2	延误	0	0.0	-100.0	/	0	0	0
合计		3	100.0	-40.0	/	0	3	0

 

 

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

3月份，用户对快递服务问题申诉910件，同比上升50.7％，环比下降31.1％。

             快递服务问题申诉情况统计表

                                      单位：件

序号	申诉问题	申诉 件数	占比 （%）	环比 （%）	同比 （%）
1	丢失短少	452	49.7	-26.4	93.2
2	损毁	179	19.7	18.5	43.2
3	延误	113	12.4	-66.6	14.1
4	投递服务	113	12.4	-40.8	-2.6
5	收寄服务	16	1.8	0.0	-5.9
6	违规收费	10	1.1	100.0	/
7	代收货款	2	0.2	0.0	/
8	其他	25	2.8	733.3	92.3
合计		910	100.0	-31.1	50.7

快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁、延误和投递服务问题，分别占申诉总量的49.7%、19.7%、12.4％和12.4%。

（二）申诉服务主要问题二级原因情况

快递服务申诉问题中主要占比是快件丢失短少、损毁、延误和投递服务问题。快件丢失短少问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误问题中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务问题中主要占比是虚假签收。

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉70件，同比上升233.3％，环比下降30.0%。

         快递服务问题有效申诉量情况统计表

                                          单位：件

序号	申诉问题	申诉 件数	占比 （%）	环比 （%）	同比 （%）
1	丢失短少	33	47.1	-17.5	200.0
2	延误	13	18.6	-62.9	333.3
3	损毁	12	17.1	71.4	/
4	投递服务	7	10.0	-61.1	40.0
5	收寄服务	4	5.7	/	100.0
6	代收货款	1	1.4	/	/
合计		70	100.0	-30.0	233.3

用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁问题，分别占申诉总量的47.1%、18.6%和17.1%。

（四）主要快递企业满意度和申诉率情况

1.满意度情况。3月份，用户对快递企业有效申诉处理满意率（用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为98.39％。

     3月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表

序号	企业名称	用户对快递企业有效申诉处理满意率（%）
1	德邦快递	100.00
2	京东快递	100.00
3	丹鸟快递	100.00
4	邮政快递（EMS）	97.06
全省平均		98.39

注：表格中未列出企业，未发生有效申诉。

2.申诉率情况。3月份，全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为百万分之0.93，高于我省平均申诉率的快递企业有14家。

全省快递服务有效申诉率（快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数）为百万分之0.07，其中中通快递、申通快递、圆通快递、韵达快递、顺丰速运、极兔速递、宅急送、郑州建华投递有限公司、丰网速运、苏宁易购、民航快递、中铁快远、跨越速运、中外运-空运UPS、DHL、FedEx共17家快递企业有效申诉率为零；有5家快递企业高于我省平均有效申诉率。

用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.46，快件损毁申诉率平均为百万分之0.18，快件延误申诉率平均为百万分之0.12，快件投递服务申诉率平均为百万分之0.12，快件收寄服务申诉率平均为百万分之0.02。违规收费服务问题申诉率平均为百万分之0.01，其他服务问题申诉率平均为百万分之0.03。

3月份重点快递企业申诉率情况表

（五）重点企业申诉处理工作综合指数情况

19家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.20，高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有4家。

重点企业申诉处理工作评价表

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）。