关于2023年11月份邮政业用户申诉情况的通报

日期:2023-12-22

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一、总体情况

11月份,河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询6339件,同比上升29.24%,环比上升39.41%;通过“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉网站共处理邮政业用户申诉515件,与业务量相比申诉率为百万分0.36通过“12345”渠道转办申诉7件,局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉36件。

有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计91件,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.06。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为96.8%,对快递企业有效申诉处理满意率为95.7%。

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况

11月份用户对邮政服务问题申诉20件,其中有效申诉5件邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题分别占申诉总量的50.00%和30.00%

                   邮政普遍服务申诉情况统计表

                                                       单位:件

序号

申诉问题

申诉情况

有效申诉情况

有效申诉业务类型分布

数量

占比%

数量

占比%

包件

其他

1

延误

10

50.00

3

60.00

3

0

2

投递服务

6

30.00

0

0.00

0

0

3

丢失短少

3

15.00

2

40.00

2

0

4

损毁

1

5.00

0

20.00

0

0

合计

20

100.00

5

100.00

5

0

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误;邮件投递服务申诉中主要占比较多的虚假签收。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉问题数量与类别情况

11月份,用户对快递服务问题申诉495件,其中有效申诉86件,占比17.37%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少损毁和投递服务,分别占有效申诉总量的34.88%33.72%22.09%。

              快递服务问题申诉情况统计表

                                         单位:件

序号

申诉问题

申诉情况

有效申诉情况

数量

占比%

数量

占比%

1

丢失短少

115

23.23

30

34.88

2

损毁

126

25.45

29

33.72

3

投递服务

107

21.62

19

22.09

4

延误

58

11.72

6

6.98

5

收寄服务

30

6.06

2

2.33

6

违规收费

11

2.22

0

0.00

7

代收货款

5

1.01

0

0.00

8

其他

43

8.69

0

0.00

合计

495

100.00

86

100.00

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

  2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

(二)快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满和企业未按照规定赔偿;快件损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满和外包装完好但内件损毁;快件投递服务问题中主要占比是虚假签收和未按名址面交。



(三)主要快递企业申诉率情况

主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为0.38,有效申诉率平均为0.07。用户对快递服务申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.09,快件投递服务申诉率平均为0.08,快件延误申诉率平均为0.04,快件损毁申诉率平均为0.10。

             主要快递企业申诉情况统计表

                                                  (单位:申诉件数/百万件快件业务量)

序号

企业名称

申诉率

有效申诉率

主要问题申诉率分布(百万分之)

延误

丢失短少

损毁

收寄服务

投递服务

违规收费

代收货款

其他

1

丹鸟快递

1.62

1.28

0.00

0.43

0.68

0.17

0.34

0.00

0.00

0.00

2

邮政快递(EMS)

4.92

1.12

1.28

1.90

0.39

0.23

0.97

0.04

0.00

0.12

3

京东快递

0.43

0.24

0.00

0.08

0.25

0.06

0.04

0.00

0.00

0.00

4

顺丰速运

0.89

0.22

0.04

0.18

0.58

0.01

0.08

0.00

0.00

0.00

5

圆通速递

0.20

0.02

0.02

0.05

0.05

0.01

0.05

0.01

0.00

0.00

6

中通快递

0.02

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.01

0.00

0.00

0.00

7

申通快递

0.08

0.00

0.01

0.01

0.01

0.02

0.05

0.00

0.00

0.00

8

韵达快递

0.04

0.00

0.00

0.01

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

9

德邦快递

0.63

0.00

0.03

0.12

0.36

0.00

0.06

0.00

0.06

0.00

10

极兔速递

0.01

0.00

0.01

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

合计

0.38

0.07

0.04

0.09

0.10

0.02

0.08

0.01

0.00

0.03

注:按主要快递企业有效申诉率降序排列。

主要企业申诉处理工作综合指数情况

主要品牌企业申诉处理工作综合指数平均为98.62,高于平均数的快递企业有8家,低于平均数的有3家。

            主要企业申诉处理综合指数表

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

中国邮政

100

2

中通快递

100

3

韵达快递

100

4

德邦快递

100

5

京东快递

100

6

极兔速递

100

7

丹鸟快递

100

8

邮政快递(EMS)

98.96

9

顺丰速运

97.97

10

申通快递

96.84

11

圆通速递

93.304

主要快递企业平均

98.62

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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