一、总体情况

8月份，河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询4565件，同比上升16.13%，环比下降17.91%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉1123件，与业务量相比申诉率为百万分之0.76。通过“12345”渠道转办申诉24件，局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉88件。

有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计211件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.14。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为96.8%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.0%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况

8月份，用户对邮政普遍服务问题申诉6件，其中有效申诉0件。邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务问题，分别占申诉总量的33.33%。

                 邮政普遍服务申诉情况统计表

单位：件

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

    2. 有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

（二）邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中占比较多的是虚假签收；损毁申诉中占比较多的是外包装损毁；延误申诉中占比较多的是中转运输延误。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉问题数量与类别情况

8月份，用户对快递服务问题申诉1117件，其中有效申诉211件，占比18.89%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的53.55%、21.80%和13.27%。

 快递服务问题申诉情况统计表

                                   单位：件

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

（二）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件投递服务申诉中占比较多的是虚假签收、未按名址面交；损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满、外包装完好但内件损毁和企业未按规定赔偿；丢失短少申诉中占比较多的是企业未按规定赔付和对企业赔偿金额不满。

（三）主要快递企业申诉率情况

主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.75，有效申诉率平均为0.14。用户对快递服务申诉主要问题中，快件投递服务申诉率平均为0.27，快件损毁申诉率平均为0.20，快件丢失短少申诉率平均为0.14，快件延误申诉率平均为0.07；主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为85.44，高于平均数的快递企业有10家。

             主要快递企业申诉情况统计表

                                                （单位：申诉件数/百万件快件业务量）

注：申诉处理综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）