今天是
河南省邮政管理局关于2011年2月份邮政业消费者申诉情况的通告
2011-04-01
       河南省邮政管理局2011年2月份共受理消费者申诉105件,较上月减少9件,下降7.89%;较去年同期增长123.40%。其中有效申诉73件,较上月减少23件,下降23.96%。有效申诉中没有涉及邮政服务问题, 73件有效申诉全部为快递业务问题,占有效申诉量的100%。消费者对申诉处理满意率为91.78%。为消费者挽回经济损失7796元。
       快递业务申诉情况:
       1. 消费者申诉的主要问题
       2月份共受理消费者对快递服务的有效申诉73件,占有效申诉量的100%。其中反映快件延误48件,占快递服务有效申诉量的65.75%;反映丢失短少10件,占快递服务有效申诉量的13.70%;反映服务态度8件,占快递服务有效申诉量的10.96%;反映快件损毁6件,占快递服务有效申诉量的8.22%;反映代收货款1件,占快递服务有效申诉量的1.37%。
 
2月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
快件延误
48
65.75
2
丢失短少
10
13.70
3
快件损毁
6
8.22
4
代收货款
1
1.37
5
服务态度
8
10.96
合计
 
73
100
 
       2月份消费者对快递服务申诉主要集中在快件延误和丢失短少问题,占快递服务有效申诉量的79.45%。
       2.消费者对快递企业申诉情况:
       2月份消费者对十二家快递企业进行了有效申诉。全省2月份快递服务平均有效申诉率为万分之零点一九零(0.190‰0),高于1月份万分之零点一五六(0.156‰0)的平均水平。有六家快递企业申诉率超过全省万分之零点一九零(0.190‰0)的平均申诉率。
 
2011年2月份河南省主要快递企业申诉率统计表
 
序号
企业名称
申诉率(‰0
申诉率排名
1.    
郑州中诚快递服务有限公司
1.433
1.    
2.    
河南中通快递服务有限公司
0.898
2.    
3.    
河南汇通快递服务有限公司
0.400
3.    
4.    
郑州海航快递服务有限公司(天天)
0.345
4.    
5.    
河南申通速递服务有限公司
0.226
5.    
6.    
河南韵达快递服务有限公司
0.204
6.    
7.    
河南省邮政速递物流有限公司(EMS
0.161
7.     
8.    
河南圆通快递有限公司
0.141
8.     
9.     
宅急送河南分公司
0.134
9.     
10.              
河南顺丰速运有限公司
0.095
10.              
11.              
新乡速尔货运信息服务有限公司(鑫飞鸿)
-
 
12.              
星辰急便河南分公司
-
 
 
       全省1-2月份平均累计申诉率为万分之零点零五六(0.170‰0),有六家快递企业累计申诉率超过全省1-2月份平均累计申诉率,有十二家快递企业零申诉。
 
2011年1-2月河南省主要快递企业累计申诉率统计表
 
序号
企业名称
申诉率(‰0
申诉率排名
1
郑州中诚快递服务有限公司
1.724
1
2
河南中通快递服务有限公司
0.750
2
3
河南韵达快递服务有限公司
0.444
3
4
河南汇通快递服务有限公司
0.434
4
5
河南申通速递服务有限公司
0.265
5
6
河南圆通快递有限公司
0.198
6
7
郑州海航快递服务有限公司(天天)
0.152
7
8
宅急送河南分公司
0.122
8
9
河南省邮政速递物流有限公司(EMS
0.104
9
10
河南顺丰速运有限公司
0.034
10
11
新乡速尔货运信息服务有限公司(鑫飞鸿)
-
11
12
星辰急便河南分公司
-
12
13
郑州快快捷货运服务有限公司
0
13
14
郑州安达信快递有限公司
0
13
15
郑州全一快递公司
0
13
16
郑州速捷快递公司
0
13
17
天地国际运输代理有限公司郑州分公司(TNT
0
13
18
嘉里大通河南分公司
0
13
19
FED联邦快递郑州分公司
0
13
20
北京中外运速递有限公司郑州分公司
0
13
21
DHL河南省分公司(敦豪)
0
13
22
河南东方商贸有限公司
0
13
23
中外运空发展河南分公司
0
13
24
民航快递河南分公司
0
13
 
       3、快递企业申诉处理情况:
       本月有十二家快递企业被消费者申诉,其中河南顺丰、河南圆通、河南汇通三家快递企业申诉回复较为及时,回复内容较完整准确。宅急送郑州分公司、星辰急便河南分公司、新乡速尔(鑫飞鸿)、郑州海航(天天)四家快递企业对省局转办的消费者申诉重视不够,多次催办不予回复,造成消费者申诉久拖不回。
       宅急送郑州分公司对已结案的申诉不及时赔付,造成消费者多次申诉,严重影响快递服务信誉。河南省局针对宅急送郑州分公司申诉处理不及时、不重视、拖沓、敷衍的情况,对其下发了整改通知,其他快递公司应当引以为戒。
 
2011年2月份河南省主要快递企业申诉处理情况统计表
 
序号
企业名称
申诉处理及时率%
消费者满意率%
1
郑州中诚快递服务有限公司
50
100
2
河南中通快递服务有限公司
77.78
88.89
3
河南汇通快递服务有限公司
100
50
4
郑州海航快递服务有限公司(天天)
0
100
5
河南申通速递服务有限公司
84.62
100
6
河南韵达快递服务有限公司
20
100
7
河南省邮政速递物流有限公司(EMS
70.59
90.18
8
河南圆通快递有限公司
100
100
9
宅急送河南分公司
0
100
10
河南顺丰速运有限公司
100
100
11
新乡速尔货运信息服务有限公司(鑫飞鸿)
0
100
12
星辰急便河南分公司
0
100
 
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