今天是
河南省邮政管理局关于2011年3月份邮政业消费者申诉情况的通告
2011-04-28
       河南省邮政管理局2011年3月份共受理消费者申诉153件,较上月增加48件,增长45.71%;较去年同期增长325%。其中有效申诉90件,较上月增加17件,增长23.29%。有效申诉中涉及邮政服务问题7件,占有效申诉量的7.78%。涉及快递业务问题83件,占有效申诉量的92.22%。消费者对申诉处理满意率为86.75%。为消费者挽回经济损失58415元。
       一、 邮政服务申诉情况:
       3月份受理消费者对邮政服务问题的有效申诉7件,占有效申诉量的7.78%,较去年同期增加5件,增长250%。主要问题是包裹延误和丢失损毁。
3月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
延误
函件
0
3
42.86
包件
3
报刊
0
其他
0
2
丢失
函件
0
3
42.86
包件
3
报刊
0
汇兑
0
其他
0
3
损毁
包件
0
0
0
其他
0
4
违规收费
汇兑
0
0
0
包件
0
其他
0
5
服务态度
1
14.29
6
集邮业务
0
0
合计
——
7
100
 
       二、快递业务申诉情况:
       1. 消费者申诉的主要问题
       3月份共受理消费者对快递服务的有效申诉83件,占有效申诉量的92.22%。其中反映快件延误37件,占快递服务有效申诉量的44.58%;反映丢失短少19件,占快递服务有效申诉量的22.89%;反映服务态度18件,占快递服务有效申诉量的21.69%;反映快件损毁6件,占快递服务有效申诉量的7.23%;反映违规收费2件,占快递服务有效申诉量的2.41%;反映代收货款1件,占快递服务有效申诉量的1.20%。
3月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
快件延误
37
44.58
2
丢失短少
19
22.89
3
服务态度
18
21.69
4
快件损毁
6
7.23
5
违规收费
2
2.41
6
代收货款
1
1.20
合计
 
83
100
 
       3月份消费者对快递服务申诉主要集中在快件延误、丢失短少和服务态度问题,占快递服务有效申诉量的89.16%。特别是服务态度问题的申诉较之前有所增加,希望快递企业引起重视。
       2.消费者对快递企业申诉情况:
       3月份消费者对十家快递企业进行了有效申诉。全省3月份快递服务平均有效申诉率为万分之零点一一八(0.118‰0),低于2月份万分之零点一九零(0.190‰0)的平均水平。有七家快递企业申诉率超过全省万分之零点一一八(0.118‰0)的平均申诉率。
2011年3月份河南省主要快递企业申诉率统计表
序号
企业名称
申诉率(‰0
申诉率排名
1.     
郑州中诚快递服务有限公司
1.191
1.     
2.     
郑州海航快递服务有限公司(天天)
0.693
2.     
3.     
河南汇通快递服务有限公司
0.617
3.     
4.     
河南中通快递服务有限公司
0.276
4.     
5.     
河南申通速递服务有限公司
0.206
5.     
6.     
宅急送郑州分公司
0.148
6.     
7.     
河南韵达快递服务有限公司
0.128
7.     
8.     
河南省邮政速递物流有限公司(EMS
0.084
8.     
9.     
河南圆通快递有限公司
0.082
9.     
10.              
河南顺丰速运有限公司
0.016
10.              
 
       全省1-3月份平均累计申诉率为万分之零点一四八(0.148‰0),有七家快递企业累计申诉率超过全省1-3月份平均累计申诉率,有十二家快递企业零申诉。
2011年1-3月河南省主要快递企业累计申诉率统计表
 

序号

企业名称

申诉率(‰0

申诉率排名

1

郑州中诚快递服务有限公司

1.582

1

2

河南汇通快递服务有限公司

0.518

2

3

河南中通快递服务有限公司

0.511

3

4

郑州海航快递服务有限公司(天天)

0.366

4

5

河南韵达快递服务有限公司

0.312

5

6

河南申通速递服务有限公司

0.240

6

7

河南圆通快递有限公司

0.152

7

8

宅急送郑州分公司

0.134

8

9

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

0.096

9

10

河南顺丰速运有限公司

0.026

10

11

新乡速尔货运信息服务有限公司(鑫飞鸿)

-

11

12

星辰急便河南分公司

-

12

13

郑州快快捷货运服务有限公司

0

13

14

郑州安达信快递有限公司

0

13

15

郑州全一快递公司

0

13

16

郑州速捷快递公司

0

13

17

天地国际运输代理有限公司郑州分公司(TNT

0

13

18

嘉里大通河南分公司

0

13

19

FED联邦快递郑州分公司

0

13

20

北京中外运速递有限公司郑州分公司

0

13

21

DHL河南省分公司(敦豪)

0

13

22

河南东方商贸有限公司

0

13

23

中外运空发展河南分公司

0

13

24

民航快递河南分公司

0

13

 
       3、快递企业申诉处理情况:
       本月有十家快递企业被消费者申诉,其中河南顺丰、河南韵达、河南汇通三家快递企业申诉回复较为及时,回复内容较完整准确。宅急送郑州分公司、郑州海航(天天)两家快递企业对省管局转办的部分消费者申诉回复不及时,超过回复期限,希望今后注意。
2011年3月份河南省主要快递企业申诉处理情况统计表
 

序号

企业名称

申诉处理及时率%

消费者满意率%

1

河南顺丰速运有限公司

100

100

2

河南汇通快递服务有限公司

100

100

3

河南韵达快递服务有限公司

100

80

4

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

73.53

82.35

5

河南申通速递服务有限公司

88.24

100

6

河南圆通快递有限公司

66.67

66.67

7

河南中通快递服务有限公司

83.33

66.67

8

郑州中诚快递服务有限公司

100

100

9

宅急送河南分公司

50

75

10

郑州海航快递服务有限公司(天天)

50

100

 
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