今天是
河南省快递业行风建设会议落实情况通报(一)
2011-08-05
       7月20日,在河南省邮政管理局召开全省快递业行风建设工作促进会议后,各快递企业立即行动,认真贯彻会议精神,结合本企业实际,深入开展以提高快递服务质量和服务水平,促进快递业社会服务满意度不断提升为主要内容的行风建设活动。为切实把会议精神落到实处,使活动开展得扎实有效,省局制定了《加强行风建设全面提升快递服务质量实施方案》,并于近期组成督导组,由杨汉振局长、訾小春副局长、张虎林副巡视员分别带队,市场监管处全力以赴,深入到各快递企业开展检查督导活动。杨汉振局长要求各督导组人员要真正躬下身去,了解企业的真实情况,对各企业好的做法要给予充分肯定,好的经验要总结推广,对存在的问题和差距要提出具体的整改措施。按照杨局长指示,各督导组深入企业,认真开展检查督导工作。7月下旬,对郑州各重点快递企业进行了检查督导,现将检查督导情况通报如下:

       一、好的方面

       1、层层贯彻 ,宣传发动。共同特点是领导重视,及时召开各类会议,层层传达贯彻,宣传发动。大部分快递企业成立了以主要领导牵头的领导小组,加强对活动的组织领导,制定活动实施方案,把具体措施落实到人。以举办培训班的形式进一步落实会议精神。如海航天天公司利用周日休息时间举办了全体客服人员、管理人员、一线员工等近50人参加的培训班,再次对“7.20”会议精神进行学习贯彻,并进行语言、礼仪、处理客户投诉等方面的重点培训。郑州韵达公司还组织了安全知识竞赛,对安全管理、服务质量、操作规程等进行了有奖知识竞猜。

       2、自查自纠,整顿提高。各快递企业针对本企业实际开展自查自纠、整顿提高。如汇通公司成立了快递服务检查团,对市区各网点的服务、安全等方面进行检查,并进行实寄测试、服务考评,发现问题,及时解决。郑州安达信公司对本公司的9名客服人员重新明确了职责范围,加强与客户的沟通,对客户反映的问题做到在第一时间内去处理。针对投诉渠道不便捷、不畅通的问题,中通公司专门设立了投诉监督电话在网上公告,要求所有加盟企业及分支机构必须在名片上印制投诉电话并加印郑州公司投诉受理电话,还针对投诉、赔偿等环节制定处理流程及赔偿标准。为进一步加强客服管理工作,郑州速捷公司还专门增加一部电话,由主管对客户进行回访。其他各企业也都结合自身情况开展了各种形式的自查自纠活动,有的开展全面检查,有的针对重点问题和薄弱环节开展自查整改。

       3、制定措施,健全章制。各企业从强化管理入手,完善章制,制定措施,内强素质,外塑形象。汇通公司在进一步建立健全企业管理制度、各岗位职责的同时,针对处理客户抱怨与投诉,提出了“七个一点”的服务理念:“耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点”。海航天天公司下发了《关于提升海航天天快递河南省服务质量的通知》。快快捷公司也制定了《关于落实行风建设提升快递服务质量具体实施方案》,并明确责任人;河南韵达对客户反映的热点问题做出了服务承诺等。

       二、存在问题

       “7.20”会议以后,各快递企业都采取了有效措施,利用各种形式宣贯会议精神,行风建设取得了阶段性的成果。但在检查督导过程中也发现了一些问题。

       1、对行风建设的重要性认识不够,活动发展不平衡。个别企业行动迟缓,对会议贯彻不及时,不得力,不深入。没有文字记录,没有得力措施,甚至流于形式,应付检查。

       2、规章制度不健全,抓落实不够。有个别企业章制还不太健全,或是虽然建立了规章制度,也只是说在嘴上,写在纸上,挂在墙上,抓落实不够。有些环节、有些岗位责任不清,职责不明。

       3、快递服务存在四个方面的突出问题。第一、快件延误。主要在三个环节上:一是收寄环节,承包区域划分不合理,揽收人员业务不熟等是主要原因;二是分拣和运输环节,快件业务量增加不能及时运输,企业设备投入不足等导致快件延误;三是投递环节,投递频次偏少、快件由他人代签、问题件处理不及时等;第二、丢失短少。造成丢失短少的主要原因是盗窃、包装不当、投递不规范、问题件不及时处理等;第三、快件损毁。主要是包装不当、水湿油污、野蛮分拣和装卸、处理生产场地小,快件积压严重等。第四、投诉不畅。表现在不受理投诉或投诉处理不及时等。

       4、对职工培训工作重视不够。职工素质决定企业兴衰,职工素质低下是造成服务质量不高的直接原因。但个别企业对职工培训工作重视不够,没有培训场地,没有建立起职工培训的长效机制,只是急需时抓一抓,职工的业务素质亟待提高。

       三、要求

       1、继续抓好“7.20”会议精神的贯彻落实。对会议的传达贯彻不能只停留在开开会、发发文件上,要进一步组织职工认真学习会议文件,领会领导讲话精神,组织员工展开讨论,制定具体的落实意见和提升服务质量的方案措施并付诸实践。由于种种原因还没有来得及传达会议精神的,要尽快传达到位,跟上步伐。

       2、进一步提高加强行风建设重要性的认识,把行风建设工作落到实处。快递发展“重点在网络,后劲在服务,出路在品牌”,谁的服务最好,谁就能赢得更多的用户,谁就能抢占更多的市场份额。因此行风建设问题决定快递企业的社会信誉度、美誉度、品牌形象,决定企业的竞争能力,是企业经营与发展兴衰成败的大问题。必须使各级领导乃至全体员工清醒的认识到这一点。

       3、强化管理,完善章制,抓好落实。各企业要切实加强管理工作,各岗位、各环节都要有严格的规章制度,明确的岗位职责,清晰的责任划分。要注重细节管理,訾小春副局长在汇通公司督导工作时,对快递企业提出了“五个细化”、“三个注重”的要求。“五个细化”即:细化责任、细化措施、细化制度、细化管理、细化目标;“三个注重”即:注重细节管理、注重流程管理、注重环节管理。各企业要把“五个细化”、“三个注重”的要求作为一种管理理念,在实际工作中抓好落实。使企业的各项管理工作逐步达到科学化、制度化、规范化。

       4、提高服务质量,重点解决服务工作的热点难点问题。针对服务工作中存在的快件延误、丢失短少、快件损毁、投诉不畅等热点问题,要认真对照服务标准,建立健全服务质量监督检查制度,进一步完善企业内控制度,严查严管,重责重罚,做到责任不清不放过,不处理不放过,不整改不放过。畅通企业内部投诉渠道,及时、稳妥、高效的处理好用户投诉,做到投诉处理率100%、回访率100%、申诉处理率100%,争取用户的理解和信任,提高企业的信誉度。

       5、重视和抓好职工培训工作。各级领导都要重视职工培训工作,要有培训场地,要舍得投入,努力打造一支业务精、作风硬、有文化、有纪律的高素质快递职工队伍,为行风建设奠定基石。

       各快递企业要以这次检查督导为契机,继续抓好“7.20”会议精神的贯彻落实,发扬成绩,纠正错误,扬长避短,弥补不足。省局将继续加强对各企业行风建设工作的检查督导。省局和企业要心往一处想,劲往一处使,切实把行风建设抓紧抓好,抓出成效,在社会上树立起河南快递行业的良好形象,促进河南快递业社会服务满意度的不断提升,使河南快递业逐步走上规范发展,良性循环的健康轨道。

 


                             

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