今天是
开展“假如我是一个消费者”换位思考大讨论活动情况通报
2011-09-30
       8月下旬以来,省局结合邮政社会监督员孙文兰同志参加2011年快递服务测试给省局写来的一封信,发出通知,号召全省快递企业开展“假如我是一个消费者”换位思考大讨论活动。各快递企业接到通知后立即行动,组织员工积极参与大讨论活动,并按要求上报活动总结。从各单位活动情况看,有三个显著特点:

       一、领导重视,行动迅速。各企业领导对省局组织开展的这次大讨论活动非常重视,利用各种形式、各种会议组织员工进行学习讨论。郑州韵达快递公司董明奇总经理,亲自主持召开由各部门负责人参加的管理层讨论会,结合公司实际拟定两个讨论题目:一是假如我是一名消费者,我需要什么样的快递服务?二是公司怎么样改善自身的不足,提升服务质量?并且自己带头发言,谈认识,谈感受,谈服务,谈发展。各部门负责人也踊跃发言,积极主动找问题,找不足,想办法,定措施。专门成立了服务质量提升小组,建立了“发现问题-找到办法-实践执行-完善办法-再执行”的工作机制;海航天天快递公司在各市公司级负责人参加的全省网络发展会议上进行专题讨论,认真反思本公司在日常经营和快递服务中的不足之处;河南申通快递公司李会娟副总经理站在一个消费者的角度,从电话接听、寄件过程、派件等角度谈了自己对快递服务的意见和建议,写出了3000多字的心得体会。并从客服部规范用语、充分挖掘客服潜值,统一着装,规范取、派快件服务,加强内部管理等方面阐述了自己的观点。

       二、换位思考,认识深刻。各企业在讨论中站在一个消费者的角度去换位思考,设身处地考虑用户的需求,查找企业存在的不足,制定了下一步的改进措施。归纳各企业的讨论感受,用户究竟需要什么样的快递服务?形成了以下共同认识:一是客服人员态度亲切和蔼、电话接听用语规范。民航快递在讨论中认为:“我们希望听到的是标准的普通话,语速语调好听入耳,礼貌用语就在嘴边,业务一定要熟悉,两分钟就能听明白的接线员。”李会娟副总经理在心得中说道:“我希望在电话那端的她/他,是一个能够站在消费者立场上考虑的人,而不是站在公司那条冷冰冰的规定上,说着冷冰冰的言词。……这样我会觉得我是在享受一个企业的严谨,也让我对我要寄出的物品能否顺利到达,吃下第一颗定心丸。”二是上门收寄准时,服务热情周到。用户希望看到的是一位穿着整洁的工装、佩戴胸卡、态度热情、用语规范的收派员。这位收派员业务熟练,能够给用户介绍业务,指导用户正确填单。所带工具齐备、验视内件、现场封装、开具发票,热心、耐心、真心的为用户服务。三是邮件要安全,售后服务要好。消费者在寄出快件后,都希望能够迅速、准确、安全、方便的到达收件人手中,万一出现快件延误、丢失、损毁等问题,希望快递企业有畅通的投诉渠道,能够得到妥善的赔偿和解决。四是价格合理、适中、透明。所有的用户都希望快递企业有一个合理、统一的收费标准,而不是随心所欲地抬高和降低价格。五是业务操作熟练,注重服务 细节。对服务中的一些细节问题大家提出了很好的意见和建议,如敲门要轻,说话声音要低,进户要穿鞋套,催促用户不要太急等。中星公司还建议,“我希望能在封箱的缝隙上贴上我自己的标签。”总之大家都认为,“假如我是一个消费者,我希望我选择的快递公司是负责任的,对我们的每一个快件有着强烈的责任感。”汇通公司认为,“无法满足消费者的基本需求快递企业也就无法面对激烈的市场竞争,生存空间就会变得越来越小还谈何发展。”中通公司还把快递服务纳入企业文化的理念去认识。
 
         三、查摆问题,措施得力。通过换位思考,了解用户需求,再反过头来查找本企业存在的差距,更加明确了企业应该为用户做什么,怎么做,从而制定有效措施,改进服务工作。畅速科贸速递公司针对消费者反映强烈的快件延误、丢失短少、损毁等热点问题,组织人员对快件的寄递情况进行了实际测试,并针对查出的问题制定了具体的整改措施;敦豪快递分公司组织开展了“客户满意度调查周”活动,公司领导不定期对快递员的区域客户进行走访,完成服务评估表的调查,每季度进行一次评估,成绩优秀的快递员将给予奖励;郑州速捷快递公司采取上门走访和电话回访两种方式,对20名经常服务的客户进行访问,并将快递服务满意与不满意的因素进行分析,提出了实现快递服务“便捷化、标准化、信息化”的服务目标;快快捷货运公司开展了“收派员业务标兵”和“模范客服”评选活动;宅急送快递分公司对受理员、小件员实施记分卡制度,除了制定改进服务措施外,还增加软、硬件设施投入,计划投入计算机30台,打印机15台,采集器5台,PDA手持终端88台,运输车辆8台,另扩租1300平方米库房,在特殊区域增加20个小件员等,全面提高服务质量,提升企业形象;郑州建华速递公司从培训、形象、时效、问题、诚信、异常、责任心7个方面制定了改进措施;顺丰、安达信、中通、圆通、中诚等快递公司,也加强对员工的培训工作。中通公司还制定了《客服人员业务手册》,对客服人员从应具备的素质、服务技巧、客服人员的职能三个方面进行严格的培训;邮政速递物流公司下发了《关于开展“抓正点,保运行,提质量”达标竞赛活动的通知》和《关于开展争创“质量红旗班组、质量标兵”劳动竞赛活动的通知》,要求所属单位以两个活动为抓手,下决心遏制各种违规作业行为,下大力气解决邮政速递物流服务质量问题。

       通过企业深刻反思,热烈讨论,大家一致认为,“假如我是一个消费者”换位思考大讨论活动开展得好,切合实际,深入人心,有力促进了行风建设和提升服务。但也有个别企业对这次大讨论活动重视不够,行动不力,省局要求未认真开展大讨论活动的企业,要尽快补上这一课。消费者究竟需要什么样的快递服务?其实消费者希望的,需要的,就是我们能够按照服务标准、操作规范去做。快快捷速递公司说得好:“什么叫规范?什么叫标准?如果没有很好的执行,只能是墙上纸、壁中画。”改进服务工作的重心,就是要抓好服务标准、操作规范的学习、贯彻、执行。今后各快递企业要将“假如我是一个消费者”换位思考大讨论活动持之以恒的开展下去,要真正站在消费者的角度去审视我们的工作,只有消费者认可了,满意了,快递企业才能赢得用户,赢得市场,才能不断地进步和发展,要进一步掀起学习快递服务标准和《快递业务操作指导规范》的热潮,切实提高服务质量,提升用户满意度,把“创先争优、转型升级”行风建设活动推向深入。

 

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