今天是
河南省快递企业“走千家、访万户”活动落实情况通报
2011-11-18
 
       为进一步加强快递业行风建设,提升我省快递企业整体服务质量和服务水平,省管局先后召开了四次专题会议,安排部署我省快递业服务质量提升工作。为切实把会议精神落到实处,使活动开展得扎实有效,10月31日,省管局组织开展了快递企业“走千家、访万户”主题活动,各企业高度重视,积极行动,认真贯彻落实会议精神,并结合本企业实际推进实施“走千家、访万户”主题活动。按照《河南省快递业“走千家、访万户”督导检查方案》,11月7日至11日,河南省局组成督导检查组,由局领导带队,分别深入省会重点快递企业,围绕“走千家 访万户”主题活动贯彻落实情况和旺季服务安全保障工作进行督导检查,现将督导检查情况通报如下:
       一、好的方面

       1.高度重视,明确分工

       省管局《关于开展快递企业“走千家、访万户”主题活动的通知》文件下发后,各企业高度重视,制定了具体活动实施方案,成立了以总经理为组长的领导小组,明确了分工、职责。特别是EMS、顺丰、宅急送、圆通等快递企业召开了专题会议,进行研究、安排部署,下发文件至各分公司,层层落实责任,明确提出要把这项活动作为2011年提升服务形象、推进业务发展的重要举措,迅速行动起来,狠抓工作落实,确保年底零点测评到达既定目标。

       2. 精心组织,有序推动

       为做好此项活动的组织、实施和扎实推进,各企业都采取了有效措施。一是宅急送公司结合此项活动开展“我为创星做贡献”活动,组织专人对省会各营业网点进行明察暗访,实寄测试,连续下发了四期测试通报。二是汇通公司根据零点公司测评分析本公司薄弱环节,有针对性的开展员工文化素质培训,优化网络中转环节,加强操作对接制度。三是EMS、顺丰、宅急送、韵达、圆通等快递企业落实奖惩措施和督查跟进机制,制定详细奖评办法,有力地鞭策落后网点奋力追赶。四是顺丰公司有针对性的开展电话回访,把近期投诉和申诉用户作为重点回访对象,并为走访客户准备了精美的小礼品,进一步拉近了客户与企业的距离。五是顺丰、中通、圆通等快递企业为扩大覆盖面有效征集用户意见,有意增加走访用户数量,顺丰1800家,圆通800家,中通600家。六是被检查的11家快递企业已组织收投人员签订《快件行为规范保证书》,特别是汇通公司为确保有效落实,要求签订人员将身份证号码一并签订在快件行为规范保证书上,并每周对照保证书相互点评,不断提高服务水平。

      3. 加大投入,搞好保障

       为确保旺季生产期间邮件快件服务和寄递工作安全畅通,各快递企业结合自身情况,增加软、硬件设施投入。如宅急送新增计算机30台,打印机15台,采集器5台,PDA手持终端88台,运输车辆8台,另扩租1300平方米库房。申通公司:一是加大人员招聘,中转部操作人员增加了30人,管理人员引进了4人;二是购置车辆6辆,其中市内小车4辆,长途大车2辆;三是建设新的场地,新场地仓库面积在1500平方,满足旺季中转场地不足问题。韵达公司:一是实时监控市场动态,随时安排车辆、人员到岗,确保服务不下降,时效有保障;二是与社会车辆签订租车协议,在站内车辆不足的情况下,租用其车辆;三是与河南经贸职院、河南职业技术学院、华北水利水电学院部分在校生达成协议,在中转站人员不足的情况下,他们服从中转站安排,配合完成中转站工作。其他快递企业也结合自身情况适当增加人员、场地和车辆满足旺季生产需求。

       二、存在不足

       “ 10.31”会议以后,虽然各快递企业都采取了有效措施,利用各种形式贯彻落实会议精神,但在检查督导过程中也发现了一些问题。主要表现在:实施方案不具体,责任落实不到位,措施制定不得力,组织推动不持续 。例如海航天天等极个别快递企业落实工作还浮于表面,只是简单制定方案,针对性、操作性不强,没有深入开展“走千家、访万户”主题活动,检查安排不到位,执行力差。

       三、要求

       1.必须认真落实“走千家 访万户”主题活动实施方案,以负责任的态度,在思想上、行动上重视服务质量和安全保障,按计划、有步骤的扎实推进走访活动,包括各企业上门走访用户户数、缮发征求意见函件数和电话回访率达到100%等,都要按时如期落实到位,与收投人员签订《快件员行为规范保证书》,要做到全面覆盖,不漏一人。

       2.必须下大功夫、花大力气,瞄准突出问题,薄弱环节,全面整改,切实提高服务质量和水平。认真对照服务标准和操作规范,建立健全服务质量监督检查制度,进一步完善企业内控制度,严查严管,重责重罚,对发现的问题做到责任不清不放过,不处理不放过,不整改不放过。

       3.必须以严谨求实的工作态度,务实重做,精细管理,确保旺季服务质量不降低,安全保障不出问题。要进一步落实《河南省快递业务旺季服务和安全保障工作实施方案》,健全机构,充实人员,分清责权,细化目标,细化责任,细化措施,细化制度,注重细节管理、流程管理、质量管理,在安全问题上,要坚决克服侥幸心理和麻痹思想,确保旺季服务和安全保障工作万无一失。
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