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河南省邮政管理局关于2011年10月份邮政业消费者申诉情况的通告
2011-12-01
 
       河南省邮政管理局2011年10月份共受理消费者申诉173件,较上月减少10件,下降5.46%;较去年同期增长226.42%。其中有效申诉132件,较上月减少21件,下降13.73%。有效申诉中涉及邮政服务问题5件,占有效申诉量的3.79%;涉及快递业务问题127件,占有效申诉量的96.21%。消费者对申诉处理满意率为86.61%。为消费者挽回经济损失29080元。

       一、 邮政服务申诉情况:

       10月份受理消费者对邮政服务问题的有效申诉5件,占有效申诉量的3.79%,较去年同期增长25%。申诉问题是收投服务、汇兑业务和包件延误。

10月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

函件

0

1

20

包件

1

报刊

0

其他

0

2

丢失

函件

0

0

0

包件

0

报刊

0

汇兑

0

其他

0

3

损毁

包件

0

0

0

其他

0

4

违规收费

汇兑

0

0

0

包件

0

其他

0

5

收投服务

2

40

6

汇兑业务

2

40

合计

——

5

100

 
 
       二、快递业务申诉情况:

       1. 消费者申诉的主要问题

       10月份共受理消费者对快递服务的有效申诉127件,占有效申诉量的96.21%。其中反映快件延误57件,占快递服务有效申诉量的44.88%;反映收投服务28件,占快递服务有效申诉量的22.05%;反映丢失短少23件,占快递服务有效申诉量的18.11%;反映快件损毁11件,占快递服务有效申诉量的8.66%;反映代收货款6件,占快递服务有效申诉量的4.72%;反映违规收费2件,占快递服务有效申诉量的1.57%。

10月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

57

44.88

2

收投服务

28

22.05

3

丢失短少

23

18.11

4

快件损毁

11

8.66

5

代收货款

6

4.72

6

违规收费

2

1.57

合计

 

127

100

 
 
       10月份消费者对快递服务申诉主要集中在快件延误和收投服务问题,占快递服务有效申诉量的66.93%。收投服务问题主要集中在投递不及时、超区不投递,希望快递公司引起重视。

       2.消费者对快递企业申诉情况:

       10月份消费者对十三家快递企业进行了有效申诉。全省10月份快递服务平均有效申诉率为万分之零点一六八(0.168‰0),低于9月份万分之零点一九六(0.196‰0)的平均水平。有五家快递企业申诉率超过全省万分之零点一六八(0.168‰0)的平均申诉率。
 
2011年10月份河南省主要快递企业申诉率统计表
 

序号

企业名称

申诉率(‰0

申诉率排名

1.    

河南汇通快递服务有限公司

0.761

1.    

2.    

郑州中诚快递服务有限公司

0.565

2.    

3.    

郑州海航快递服务有限公司(天天)

0.357

3.    

4.    

河南中通快递服务有限公司

0.328

4.    

5.    

河南申通速递服务有限公司

0.275

5.    

6.     

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

0.142

6.     

7.     

河南圆通快递有限公司

0.126

7.     

8.     

河南韵达快递服务有限公司

0.126

8.     

9.     

宅急送郑州分公司

0.064

9.     

10.              

河南顺丰速运有限公司

0.014

10.              

11.              

港中能达

-

 

12.              

速尔

-

 

13.              

鑫飞鸿

-

 

       全省1-10月份平均累计申诉率为万分之零点一三一(0.131‰0),有八家快递企业累计申诉率超过全省1-10月份平均累计申诉率,有十一家快递企业零申诉。

2011年1-10月河南省主要快递企业累计申诉率统计表
 

序号

企业名称

申诉率(‰0

申诉率排名

1

郑州中诚快递服务有限公司

0.605

1

2

河南汇通快递服务有限公司

0.442

2

3

郑州海航快递服务有限公司(天天)

0.289

3

4

河南中通快递服务有限公司

0.233

4

5

郑州快快捷货运服务有限公司

0.210

5

6

河南申通速递服务有限公司

0.200

6

7

河南圆通快递有限公司

0.176

7

8

河南韵达快递服务有限公司

0.146

8

9

宅急送郑州分公司

0.113

9

10

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

0.102

10

11

河南顺丰速运有限公司

0.017

11

12

鑫飞鸿

-

12

13

星辰急便河南分公司

-

13

14

速尔

-

14

15

港中能达

-

15

16

郑州安达信快递有限公司

0

16

17

郑州全一快递公司

0

16

18

郑州速捷快递公司

0

16

19

天地国际运输代理有限公司郑州分公司(TNT

0

16

20

嘉里大通河南分公司

0

16

21

FED联邦快递郑州分公司

0

16

22

北京中外运速递有限公司郑州分公司

0

16

23

DHL河南省分公司(敦豪)

0

16

24

河南东方商贸有限公司

0

16

25

中外运空发展河南分公司

0

16

26

民航快递河南分公司

0

16

 

        3、快递企业申诉处理情况:

       10月份有十三家快递企业被消费者申诉,其中顺丰速运、圆通、中通、宅急送、中诚、海航天天等八家快递公司申诉回复较及时。
 
        10月份经消费者申诉中心调解,消费者对中通、顺丰、宅急送、海航天天等七家快递企业的申诉处理结果满意率为100%。

2011年10月份河南省主要快递企业申诉处理情况统计表

序号

企业名称

申诉处理及时率%

消费者满意率%

1

郑州海航快递服务有限公司(天天)

100

100

2

河南汇通快递服务有限公司

90

80

3

郑州中诚快递服务有限公司

100

0

4

河南申通速递服务有限公司

96.67

90

5

河南圆通快递有限公司

100

77.78

6

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

83.33

71.43

7

宅急送郑州分公司

100

100

8

河南中通快递服务有限公司

100

100

9

河南韵达快递服务有限公司

85.71

85.71

10

河南顺丰速运有限公司

100

100

11

速尔物流有限公司

100

100

12

鑫飞鸿快递有限公司

100

100

13

港中能达快递有限公司

0

100

 


 

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