今天是
河南省邮政管理局关于2011年12月份邮政业消费者申诉情况的通告
2012-01-31
       河南省邮政管理局2011年12月份共受理消费者申诉439件,较上月增加154件,增长54.04%;较去年同期增加363件,增长477.63%。其中有效申诉387件,较上月增加156件,增长67.53%。有效申诉中涉及邮政服务问题13件,占有效申诉量的3.36%;涉及快递业务问题374件,占有效申诉量的96.64%。消费者对申诉处理满意率为88.83%。为消费者挽回经济损失113172元。
       一、 邮政服务申诉情况:
       12月份受理消费者对邮政服务问题的有效申诉13件,占有效申诉量的3.36%,较去年同期增长116.67%。申诉问题是包件延误、包件损毁和集邮业务。
11月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

函件

1

7

53.85

包件

6

报刊

0

其他

0

2

丢失

函件

0

1

7.69

包件

1

报刊

0

汇兑

0

其他

0

3

损毁

包件

0

0

0

其他

0

4

收投服务

函件

1

3

23.08

包件

2

其他

0

5

集邮业务

1

7.69

6

汇兑业务

1

7.69

合计

——

13

100

 
       二、快递业务申诉情况:
       1. 消费者申诉的主要问题
       12月份共受理消费者对快递服务的有效申诉374件,占有效申诉量的96.64%。其中反映快件延误225件,占快递服务有效申诉量的60.16%;反映收投服务80件,占快递服务有效申诉量的21.39%;反映丢失短少50件,占快递服务有效申诉量的13.37%;反映快件损毁14件,占快递服务有效申诉量的3.74%;反映违规收费2件,占快递服务有效申诉量的0.53%;反映代收货款3件,占快递服务有效申诉量的0.80%。
12月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

225

60.16

2

收投服务

80

21.39

3

丢失短少

50

13.37

4

快件损毁

14

3.74

5

违规收费

2

0.53

6

代收货款

3

0.80

合计

 

374

100

 
       12月份消费者对快递服务申诉主要集中在快件延误、收投服务和丢失短少问题,占快递服务有效申诉量的94.92%。本月快件延误申诉量占总申诉量的一半以上,主要原因是网购促销活动和元旦、春节将至,快递业务量增大,进入旺季生产,服务滞后,引起消费者申诉。
       2.消费者对快递企业申诉情况:
       12月份消费者对十七家快递企业进行了有效申诉。全省12月份快递服务平均有效申诉率为万分之零点三八七(0.387‰0),高于11月份万分之零点二六五(0.265‰0)的平均水平。有八家快递企业申诉率超过全省万分之零点三八七(0.387‰0)的平均申诉率。
2011年12月份河南省主要快递企业申诉率统计表
 
序号
企业名称
申诉率(‰0
申诉率排名
1.    
郑州中诚快递服务有限公司
2.323
1.    
2.    
河南汇通快递服务有限公司
1.949
2.    
3.    
郑州快快捷货运服务有限公司
0.790
3.    
4.    
河南韵达快递服务有限公司
0.714
4.    
5.    
河南申通速递服务有限公司
0.674
5.    
6.    
宅急送郑州分公司
0.483
6.    
7.    
河南中通快递服务有限公司
0.448
7.    
8.    
郑州海航快递服务有限公司(天天)
0.432
8.    
9.     
河南省邮政速递物流有限公司(EMS
0.239
9.     
10.              
河南圆通快递有限公司
0.160
10.              
11.              
河南顺丰速运有限公司
0.011
11.              
12.              
港中能达
2
 
13.              
河南优速
9
 
14.              
郑州速捷快递服务有限公司
2
 
15.              
郑州建华投递有限公司
1
 
16.              
全峰
1
 
17.              
速尔
1
 
 
       全省1-12月份平均累计申诉率为万分之零点一七三(0.173‰0),有八家快递企业累计申诉率超过全省1-12月份平均累计申诉率,有九家快递企业零申诉。
2011年1-12月河南省主要快递企业累计申诉率统计表
 

企业名称

申诉率(‰0

申诉率排名

郑州中诚快递服务有限公司

0.937

1

河南汇通快递服务有限公司

0.685

2

郑州海航快递服务有限公司(天天)

0.366

3

河南申通速递服务有限公司

0.328

4

河南中通快递服务有限公司

0.284

5

郑州快快捷货运服务有限公司

0.252

6

河南韵达快递服务有限公司

0.214

7

河南圆通快递有限公司

0.184

8

宅急送郑州分公司

0.128

9

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

0.116

10

郑州安达信快递有限公司

0.027

11

河南顺丰速运有限公司

0.016

12

郑州全一快递公司

0

13

天地国际运输代理有限公司郑州分公司(TNT

0

13

嘉里大通河南分公司

0

13

FED联邦快递郑州分公司

0

13

北京中外运速递有限公司郑州分公司

0

13

DHL河南省分公司(敦豪)

0

13

河南东方商贸有限公司

0

13

中外运空发展河南分公司

0

13

民航快递河南分公司

0

13

 
       3、快递企业申诉处理情况:
       12月份有十六家快递企业被消费者申诉,其中顺丰速运、汇通、中诚、优速、建华、速捷六家快递公司申诉回复较及时。
       12月份经消费者申诉中心调解,消费者对顺丰、海航天天、速捷三家快递企业的申诉处理结果满意率为100%。
2011年12月份河南省主要快递企业申诉处理情况统计表
 

序号

企业名称

申诉处理及时率%

消费者满意率%

1

郑州海航快递服务有限公司(天天)

85.71

100

2

河南汇通快递服务有限公司

100

90

3

河南顺丰速运有限公司

100

100

4

河南申通速递服务有限公司

99.05

92.45

5

河南圆通快递有限公司

89.49

94.74

6

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

90

87.91

7

宅急送郑州分公司

81.81

81.81

8

河南中通快递服务有限公司

92.59

88.89

9

河南韵达快递服务有限公司

91.49

95.74

10

郑州中诚快递服务有限公司

100

94

11

速尔物流有限公司

55.56

50

12

郑州快快捷货运服务有限公司

0

50

13

建华

100

0

14

优速

100

88.89

15

港中能达快递有限公司

50

50

16

郑州速捷快递服务有限公司

100

100

 
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