今天是
河南省邮政管理局关于2011年邮政业消费者申诉情况的通告
2012-02-03
       河南省邮政管理局2011年共受理消费者申诉1953件,较上年增加1421件,增长267.11%。在受理的消费者申诉中,有效申诉1521件,较上年增加1159件,增长320.17%。有效申诉中涉及邮政服务问题46件,占有效申诉量的3.02%;涉及快递服务问题1475件,占有效申诉量的96.98%。消费者对申诉处理满意率为80%。为消费者挽回经济损失479166元。
       一、 邮政服务申诉情况:
       2011年受理消费者对邮政服务问题的有效申诉46件,占全年消费者有效申诉量的3.02%。其中包件延误21件,占45.65%;违规收费1件,占2.17%;报刊延误1件,占2.17%;服务态度6件,占13.04%;函件延误1件,占2.17%;汇兑业务3件,占6.52%;集邮业务5件,占10.87%;丢失损毁8件,占17.39%;
2011年消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1.     

包件延误

21

45.65

2.     

违规收费

1

2.17

3.     

报刊延误

1

2.17

4.     

服务态度

6

13.04

5.     

函件延误

1

2.17

6.     

汇兑业务

3

6.52

7.     

集邮业务

5

10.87

8.     

丢失损毁

8

17.39

合计

——

46

100

 
邮政服务有效申诉问题2011年与2010年比较图
 
邮政服务有效申诉分月图
 
 
       二、快递服务申诉情况:
       1. 消费者申诉的主要问题
       2011年共受理消费者对快递服务的有效申诉1475件,占全年消费者有效申诉量的96.98%,较去年增加1142件,增长342.94%。其中反映快件延误797件,占快递服务有效申诉量的54.03%;反映快件丢失短少238件,占快递服务有效申诉量的16.14%;反映服务态度281件,占快递服务有效申诉量的19.05%;反映快件损毁98件,占快递服务有效申诉量的6.64%;反映代收货款36件,占快递服务有效申诉量的2.44%;反映违规收费16件,占快递服务有效申诉量的1.08%;反映其他问题的3件,占快递服务有效申诉量的0.20%。
2011年消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
快件延误
797
54.03
2
丢失短少
238
16.14
3
服务态度
281
19.05
4
快件损毁
98
6.64
5
代收货款
36
2.44
6
违规收费
16
1.08
7
其他
9
0.61
合计
 
1475
100
 
快递业务有效申诉问题2011年与2010年比较图
 
 
快递业务有效申诉分月图
 
       2011年消费者对快递服务申诉主要集中在快件延误、快件丢失短少和服务态度问题,占快递服务有效申诉量的89.22%。
       2.消费者对快递企业申诉情况:
       2011年消费者对全省十三家网络型快递企业进行了有效申诉。2011年快递服务平均有效申诉率为万分之零点零五六(0.173‰0);高于2010年万分之零点零四一(0.117‰0)的快递服务平均有效申诉率。有八家快递企业累计申诉率超过全省2011年万分之零点零五六(0.173‰0)的平均累计申诉率,有九家快递企业零申诉。
2011年河南省主要快递企业累计申诉率统计表
 

企业名称

申诉率(‰0

申诉率排名

1

郑州中诚快递服务有限公司

0.937

1

2

河南汇通快递服务有限公司

0.685

2

3

郑州海航快递服务有限公司(天天)

0.366

3

4

河南申通速递服务有限公司

0.328

4

5

河南中通快递服务有限公司

0.284

5

6

郑州快快捷货运服务有限公司

0.252

6

7

河南韵达快递服务有限公司

0.214

7

8

河南圆通快递有限公司

0.184

8

9

宅急送郑州分公司

0.128

9

10

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

0.116

10

11

郑州安达信快递有限公司

0.027

11

12

河南顺丰速运有限公司

0.016

12

13

郑州全一快递公司

0

13

14

天地国际运输代理有限公司郑州分公司(TNT

0

13

15

嘉里大通河南分公司

0

13

16

FED联邦快递郑州分公司

0

13

17

北京中外运速递有限公司郑州分公司

0

13

18

DHL河南省分公司(敦豪)

0

13

19

河南东方商贸有限公司

0

13

20

中外运空发展河南分公司

0

13

21

民航快递河南分公司

0

13

 
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