今天是
全省快递服务安全管理工作会议落实情况检查通报(第一期)
2012-05-11
 
       4月26日至5月3日,河南省邮政管理局组成检查组,深入到中诚、圆通、天天、韵达、百世汇通、中通六家快递企业,检查全省快递服务安全管理工作会议(以下简称4.13”会议)落实情况,具体如下:
       一、好的方面
       1、行动迅速,贯彻及时。省局“4.13”会议以后,各企业及时召开不同层面的会议进行传达贯彻。中诚公司召开了全省地市级经理、客服主管和郑州市直营分部承包区负责人网络大会,圆通、中通和韵达公司分别召开了部门主管和中层管理人员会议,海航天天公司召开了全省各网点负责人及郑州公司全体人员会,全面宣贯省局“4.13”会议精神,重点围绕杨汉振局长讲话要求、快递服务安全管理工作“六落实”、零点公司快递服务满意度调查报告、《快递服务》系列国家标准(以下简称“标准”)等内容进行学习研讨。
       2、分析问题,制定措施。各企业针对零点公司快递服务满意度调查情况,对照检查,认真分析本企业存在的问题,制定整改措施。特别是在本次调查中排名倒数第一的中诚公司,知耻而后进,痛下决心扭转落后局面,制定了提高快递服务质量的实施方案,并根据零点公司测试内容确定各环节服务标准,采取电话回访和上门走访、实物寄递测试、与公司签订《服务质量保证书》等方式进行自测自检,自查自纠。从5月1日起分批次发放《CCES客户意见调查函》5000份,要求反馈率必须达到80%以上;韵达公司把5月份定为“优质服务月”,提出“以优质服务树品牌形象”、“提升服务满意度,赢得市场份额”等服务经营理念。利用网络信息实施“快件生命周期”全程监控,对没有按时投递的快件跟踪查询,落实责任,进行处罚。同时开展了评选“优秀服务单位”和“优秀服务明星”活动;海航天天参照零点公司各级指标,制定细化的指标解释,从业人员人手一份对照学习;圆通公司重点对问题快件要求在30分钟内进行查询,当天处理完毕等。
       3、深入实际,检查督导。按照杨汉振局长加大管理成本投入,狠抓“六个落实”的总体要求,中通公司成立了服务安全质量管理机构,配备了5名专职检查人员和一台专职检查车辆;韵达成立了服务和安全管理部,组织人员对快递服务质量进行明查暗访,自查自纠;中诚公司成立了服务质量领导小组和安全生产联合督查组,抽调3名专职检查员分片分区到郑州和各地市进行检查;海航组成5人工作组到各地市进行检查;圆通组织人员对照零点公司测试标准逐条逐项进行检查督导等。
       4、抓好贯标,强化培训。各企业利用以会代训、举办培训班等多种形式,开展“学国标、知国标、用国标”活动。中诚公司成立了宣贯活动领导小组,把“标准”复印下发人手一份,采取三条措施进行学习贯彻,计划5月底前把全体员工培训一遍,使公司所有站点逐步达到“标准”;韵达公司召开了200 多名客服人员参加的专题培训会,通报零点公司满意度调查结果,学习“标准”,部署下一步提高快递服务质量和安全生产工作。
       二、差的方面
       虽然省局“4.13”会议以后各企业都有行动,但行动不够平衡,个别企业仍存在以下问题;
       1、贯彻落实不够。百世汇通客观上正处在联合重组时期,对贯彻会议精神没有实质性进展;海航天天虽然利用会议进行了传达贯彻,但抓落实不够;圆通行动迟缓等。
       2、制定措施不力。个别公司只是写在纸上,流于形式,应付检查,没有真正行动起来。特别是中通公司,分拨现场脏乱差,相关服务和安全管理制度落实不到位,并存在抛件、扔件现象等。
       3、“六个落实”不到位。一是个别公司未设立专门机构、配备专门人员、明确细化工作职责;二是没有完善制度;三是对照薄弱环节、突出问题、考核检查措施不力,在管理成本上舍不得投入。
       4、宣贯国标不深入。在宣贯“标准”方面,只有中诚公司有所行动,其它企业还只是停留在一般性的会议传达,没有具体的宣贯方案,没有制定达标规划,没有营造贯标氛围。
       三、几点要求
       1、要保持清醒忧患,增强危机感,压力感,荣誉感。要以强烈的责任感抓好服务安全管理工作,要树立行业意识、整体意识、大局意识,在冷静中找到企业的“忧”和“患”,在忧患中惊醒,知忧患而奋起。要有争当先进的荣誉感,不要甘居下游,拖全行业的后腿。
      2、要强化主体责任,突出重点,制定措施,整改提高。各企业要对照零点公司快递服务满意度测评指标,认真查找服务管理中的薄弱环节、突出问题,自查自纠,整改提高。特别是排名靠后的快递企业,要找出问题症结所在,分析原因,采取强硬措施,切实改进服务工作,打好翻身仗。
       3、要围绕“六个落实”,加大管理成本投入,加大考核奖惩力度。杨汉振局长在省局“4.13”会议上重点强调了抓好快递服务安全管理工作要做到“六个落实”,即机构、人员、职责、制度、检查、考核六落实。各企业要高度重视,制定方案,抓好落实,加大管理成本投入,加大考核奖惩力度,只有切实把“六个落实”落到实处。才能真正提高快递服务水平。
       4、要着力加强服务安全管理,开展各项活动,营造浓厚氛围。要把服务安全管理工作与企业分等分级、“创先争优,转型升级”等竞赛活动有机结合起来,快递企业要积极开展走访用户、缮发征求用户意见函、召开用户座谈会、与快递业务员签订《服务质量保证书》、电话回访等活动,提高快递服务质量,提升公众满意度。
       5、要贯彻实施《快递服务》国家标准,规范服务行为,维护行业形象。要层层宣传发动,大张旗鼓地掀起学习、宣传、贯彻、施实“标准”的热潮,各快递企业要对照“标准”,认真研究,制定本企业达标规划。学“标准”,促服务,全面提高服务水平,确保快递行业安全。
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