今天是
河南省快递企业“走访用户”活动通报
2012-09-21
 
       为提高我省快递行业服务质量,提升消费者对快递服务的满意度,我局在全省快递行业中开展了“走访用户”活动,并下发了《关于进一步深入开展“走访用户”主题活动的通知》(豫邮管[2012]33号)文件,要求快递企业将这一活动制度化、常态化。我省13家网络型快递企业接到文件后积极行动,踊跃参与,共走访用户10467家、向用户缮发征求意见函13875份、电话回访用户6398次,活动收到了良好效果,了解了用户的需求,掌握了用户对快递服务的满意程度,解决了用户反映的实际问题,得到了用户的肯定。现将情况通报如下:
       一、企业重视,积极响应。各快递企业非常重视这次活动,13家网络型快递企业成立了领导小组,企业一把手亲自负责,围绕“创先争优、前移位次、提升服务满意度”开展了一系列活动。省邮政速递物流公司专门印发文件,开展了“百日优质服务”活动,成立了由张力扬总经理为组长的领导小组,活动包括:上门走访用户、向用户缮发征求意见函、电话回访用户、召开用户座谈会、投递服务专项治理、签订服务质量行为规范保证书、完善服务管理制度等七项内容。对每个阶段提出了具体要求,最后汇总提高。整个活动从7月10日开始到11月20日结束,历时一百二十天,切实改进服务工作中存在的“热、难”点问题,提高邮政速递物流服务质量,提升消费者对邮政速递物流满意度和体验度。
       二、对外宣传,对内整改。各快递企业按照文件精神,对外宣传承诺走访用户、发放征求意见函、电话回访用户,积极处理用户反映的问题,主动与用户沟通,化解用户与企业的矛盾;对内部组织开展各种活动,围绕“创先争优、前移位次,提升服务满意度”的总体要求,根据企业自身情况,采取各种形式,调动公司全体员工踊跃争先、力争上游的积极性。河南顺丰公司多次召开用户座谈会,虚心听取用户意见,针对用户需求开办新业务,制作了宣传片向用户介绍顺丰、宣传顺丰,力争使顺丰的服务让用户舒心、放心。河南申通公司专门成立了由各部门负责人组成的服务质量检查小组,对全省加盟网点的服务质量进行检查。同时对申通快递服务满意度进行了访问调查、并与客户进行心与心的沟通、征求客户意见,对弄虚作假的网点予以处罚。董事长刘丽提出要求,建立健全服务质量监督检查制度,进一步完善企业内控制度,严查严管、重责重罚,做到责任不清不放过,不处理不放过,不整改不放过。畅通公司内部投诉渠道,及时、稳妥、高效的处理好用户投诉,争取用户的理解和信任,提高企业的信誉度。河南圆通公司采取各部门负责人分片包干的形式,自上而下将公司各部门、各环节、各工种使用的设备重新检查调试,保障机器设备的正常使用,杜绝“带病”工作,保障安全生产。在服务质量管理方面,加大考核力度,自活动开展以来走访了2759位用户,向用户缮发征求意见函3101份,服务质量得到明显提高。河南韵达公司组织员工认真学习《快递服务》标准和《快递业务操作指导规范》,并要求严格执行。解读快递服务满意度调查指标,使员工熟悉指标,减少差错,杜绝纠纷。
       三、措施得力,效果显著。在活动中,各快递企业在总结去年“走千家、访万户”活动经验的基础上,结合零点公司调查的快递服务满意度各项指标,按环节、按岗位层层签订《服务质量保证书》和《服务安全保证书》,修改完善了各项服务质量管理制度,加大了检查力度和奖惩力度,收到了显著效果。7月份,河南圆通、申通、韵达三家快递公司消费者申诉率有明显下降。
       通过这次活动,我省大部分网络型快递企业服务质量得到了明显提高,用户对快递服务满意度有了明显提升。但也有个别中小型快递企业没有按照文件精神执行,如:郑州全一快递没有按规定组织走访用户活动,没有向用户发放《征求意见函》和电话回访用户,特提出批评。希望这些快递企业今后要提高服务意识,加强内部管理,积极参与省局组织的各类活动,全面提升我省快递服务质量和消费者对快递服务的满意度。
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