今天是
关于对南阳新申通快递有限公司违规处罚情况的通报
2013-01-15
       近日,南阳新申通快递有限公司因未妥善处理用户投诉和邮政管理部门转办的申诉,与用户发生理赔纠纷,被中央新闻媒体连续报道批评,引起了社会关注,严重影响了快递行业信誉,省邮政管理局依法进行了行政处罚。现将有关情况通报如下:
       一、情况调查
       2012年9月6日,寄件人在南阳新申通快递公司交寄汽车配件寄往贵阳六盘水,收件人收到时发现汽车配件损坏,快件被退回。9月16日,寄件人收到退回快件,证实交寄的汽车配件损坏,随即同业务员联系协商赔付。9月18日,用户通过网络向国家邮政局申诉,省邮政管理局申诉中心接到转办申诉后,当日受理并进行协调处理。9月30日,双方达成赔付300元协议,同时签收了赔付金额收据。10月上旬寄件人以赔付金额太低为由再次向南阳新申通投诉,10月底达成赔付金额为1060元的协议,但在赔偿用户过程中,南阳申通业务员把公司因造成用户申诉对其处以500元的罚款从给用户的赔偿金中扣留,只赔付寄件人560元,造成用户更加不满,用户通过自己的微博反映此事,引起新闻媒体关注,新闻媒体连续报道批评。
       二、原因分析
       此次事件发生的直接原因是业务员从赔付给用户的1060元赔偿金中扣留公司对他的500元罚款,但深层的原因是南阳新申通公司对消费者投(申)诉管理不重视,没有严格的管理制度,没有完善的处理流程;对员工职工教育缺失,管理放任。
       三、事件处理
       经省邮政业申诉中心协调,南阳新申通公司与用户达成赔付1060元协议,已于12月26日赔付;省邮政管理局对南阳新申通公司负责人进行行政约谈,并下发警示通知书,要求对存在的问题限期整改;依据相关法律法规对其进行了行政处罚,并责成对事件当事人进行处理。
       四、教训汲取
       一是要举一反三对本企业消费者投(申)诉管理工作中存在的类似问题进行认真整改,进一步完善制度,建立工作流程,指定专人负责,切实加强对投(申)诉管理工作,使每个从业员工都能自觉地把维护消费者的权益放在快递服务工作的首位。
       二是要加强服务管理,认真执行《快递服务》国家标准和《快递业务操作指导规范》,文明作业、文明生产,要自觉接受社会各方面的监督,特别是消费者和新闻媒体对快递服务的监督,自觉改善服务,努力提高服务质量和服务水平。
       三是要加强与新闻媒体的沟通。各快递企业要重视和关注新闻媒体对快递行业各类报道,正确对待新闻媒体采访,配合做好新闻媒体采访工作,积极妥善处理好新闻媒体反映问题,加强沟通,防止因处理不善而造成的不利影响。
       目前正值生产旺季,各企业要切实加强旺季生产管理,严防各类安全事故和服务热点问题再次发生。

 

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