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河南省邮政管理局关于2013年8月份河南省邮政业消费者申诉情况的通告
2013-09-29

河南省邮政管理局20138月份共受理消费者申诉489 件,较上月减少81件,降低14.21%。较上年同期增加238件,增长94.82%。其中有效申诉293件,较上年同期增加88件,增长42.93%。有效申诉中涉及邮政服务问题19件,占有效申诉量的6.48%,较上年同期增加16件,增长533.33%;涉及快递服务问题274件,占有效申诉量93.52%,较上年增加72件,增长35.64%。消费者对申诉处理满意率为96.93%,为消费者挽回经济损失55303元。

一、邮政服务申诉情况

20138月份受理消费者对邮政服务问题的有效申诉19件。其中投递服务13件,占68.42%;丢失短少3件,占15.79%;延误2件,占10.53%;收寄服务1件,占5.26%;本月损毁为零。

 

20138月份邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

13

68.42

2

丢失短少

3

15.79

3

延误

2

10.53

4

收寄服务

1

5.26

5

损毁

0

0

 

合计

19

100

 

20138月份邮政服务有效申诉统计表

 

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

1

延误

1

1

0

0

0

0

2

2

丢失短少

2

1

0

0

0

0

3

3

损毁

0

0

0

0

0

0

0

4

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

5

收寄服务

1

0

0

0

0

0

1

6

投递服务

12

0

0

1

0

0

13

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

合计

16

2

0

1

0

0

19

 

 

邮政服务有效申诉问题20138月份与20128月份比较图

 

 

 

20138月与20128月相比,投递服务申诉大幅度上升;包件延误、收寄服务、函件延误、丢失短少申诉有所上升。

 

邮政服务有效申诉问题20138月份与20137月份比较图

 

 

 

20138月与20137月相比,投递服务申诉大幅度上升;包件延误、收寄服务申诉较上月持平;丢失短少略有下降。

二、快递服务申诉情况

1.消费者申诉的主要问题

20138月份共受理消费者对快递服务的有效申诉274件。其中反映快件延误100件,占快递服务有效申诉量的36.50%;反映快件丢失短少41件,占快递服务有效申诉量的15.00%;反映投递服务98件,占快递服务有效申诉量的35.80%;反映收寄服务4件,占快递服务有效申诉量的1.50%;反映快件损毁24件,占快递服务有效申诉量的8.80%;反映违规收费本月为零;反映其他申诉3件,占快递服务有效申诉量的1.10%

 

20138月份快递服务申诉的主要问题及所占比例统计

 

序号

申诉问题

申诉件数

2012

比例(%)

2012

申诉件数

2013

比例(%)

2013

1

快件延误

64

31.70

100

36.50

2

丢失短少

46

22.80

41

15.00

3

投递服务

59

29.20

98

35.80

4

收寄服务

6

3.00

4

1.50

5

快件损毁

23

11.40

24

8.80

6

代收货款

1

1.00

4

1.50

7

违规收费

2

1.00

0

0

8

 

1

1.00

3

1.10

 

202

100

  274

100

 

快递服务有效申诉20138月份与20128月份比较图

 

 

20138月份消费者对快递服务申诉主要集中在投递服务、快件延误和丢失短少问题,占有效申诉量的87.23%;特别是投递服务申诉占有效申诉量的35.80%,较去年同期增长66.10%,占比较去年增加了6个百分点,应引起快递企业重视;快件延误申诉占有效申诉量的36.50%,申诉件数比去年略有上升。

 

快递服务有效申诉20138月份与20137月份比较图

 

 

 

20138月与7月相比,投递服务、丢失短少、快件损毁略有下降;快件延误持平。

2.消费者对快递企业申诉情况 

20138月份消费者对全省13家快递企业进行了有效申诉。全省平均有效申诉率为万分之零点一七六(0.176%00)。有6家快递企业超过平均申诉率。

 

20138月份河南省快递企业申诉率统计表

 

企业名称

申诉率%00

申诉率排名

快递企业平均申诉率

0.176

 

1

河南优速快递服务有限公司

1.354

1

2

河南省畅速科贸有限公司-全峰

0.613

2

3

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.448

3

4

河南省邮政速递物流有限公司-EMS

0.263

4

5

郑州海航速递有限公司--天天

0.225

5

6

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.181

6

7

郑州快快捷货运服务有限公司

0.169

7

8

郑州韵达快递服务有限公司

0.114

8

9

河南省顺丰速运有限公司

0.111

9

10

河南申通速递服务有限公司

0.104

10

11

河南中通快递服务有限公司

0.096

11

12

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.088

12

13

河南省圆通速递有限公司

0.052

13

 

 

20138月份河南省重点快递企业申诉率统计表

 

企业名称

申诉率‰0

占比情况

服务

延误

丢失

短少

损毁

1

民航快递郑州分公司

0

0

0

 0

0

2

河南省圆通速递有限公司

0.052

71.43

14.29

0

14.29

3

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.088

40.00

20.00

20.00

20.00

4

河南中通快递有服务有限公司

0.096

46.15

30.77

15.38

7.69

5

河南申通速递服务有限公司

0.104

40.00

36.00

12.00

12.00

6

河南省顺丰速运有限公司

0.111

44.44

33.33

0

11.11

7

郑州韵达快递服务有限公司

0.114

57.69

19.23

11.54

7.69

8

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.181

10.00

80.00

0

10.00

9

郑州海航速递有限公司天天

0.225

18.18

9.09

45.45

27.27

10

河南省邮政速递物流有限公司——EMS

0.263

35.29

45.10

13.73

1.96

11

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.448

62.50

31.25

6.25

0

 

 民航快递郑州分公司连续八个月零申诉。民航快递、河南圆通、百世汇通、河南中通、河南申通、河南顺丰、郑州韵达七家快递企业申诉率低于全省平均申诉率。申诉种类占比情况如下:

1)服务类申诉占比偏高的企业:圆通、韵达、宅急送三家企业占比较高,达到50%以上,主要问题是投递服务不到位,不经收件人(寄件人)同意,让他人代签,投递快件时,不严格执行《快递服务》标准,引起消费者的申诉。

2)快件延误申诉占比偏高的企业:国通、邮政EMS、申通。

3)丢失短少申诉占比偏高的企业有:天天、汇通、中通。

4)快件损毁占比偏高的企业:天天、汇通、圆通。

3.快递企业申诉处理情况

20138月份我省快递企业及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉,没有发生逾期回复申诉的情况。

 

20131-8月份河南省快递企业累计申诉率统计表

 

企业名称

申诉率%00

申诉率排名

快递企业平均申诉率

0.307

 

1

河南省畅速科贸有限公司-全峰

0.987

1

2

郑州快快捷货运服务有限公司

0.731

2

3

河南优速快递服务有限公司

0.639

3

4

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.604

4

5

郑州海航速递有限公司--天天

0.481

5

6

河南中通快递服务有限公司

0.378

6

7

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.332

7

8

河南省邮政速递物流有限公司-EMS

0.326

8

9

河南申通速递服务有限公司

0.300

9

10

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.290

10

11

郑州韵达快递服务有限公司

0.285

11

12

河南省圆通快递有限公司

0.165

12

13

河南省顺丰速运服务有限公司

0.134

13

14

郑州速捷快递服务有限公司

0.055

14

15

民航快递郑州分公司

0

15

 

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