今天是
河南省邮政管理局关于2013年9月份邮政业消费者申诉情况的通告
2013-10-29

 

河南省邮政管理局20139月份共受理消费者申诉603件,较上年同期增加340件,增长129.28%。其中有效申诉448件,较上年同期增加244件,增长119.61%。有效申诉中涉及邮政服务问题18件,占有效申诉量的4.02%,较上年同期增加17件,增长1700%;涉及快递服务问题430件,占有效申诉量95.98%,较上年同期增加227件,增长111.82%。消费者对申诉处理满意率为96.21,为消费者挽回经济损失74184元。

一、   邮政服务申诉情况

20139月份受理消费者对邮政服务问题的有效申诉18件。其中投递服务9件,占邮政服务有效申诉的50%;延误7件,占邮政服务有效申诉的38.89%;丢失短少2件,占邮政服务有效申诉的11.11%;本月没有对违规收费、收寄服务、损毁提出的申诉。

20139月份邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

9

50.00

2

延误

7

38.89

3

丢失短少

2

11.11

4

违规收费

0

0

5

收寄服务

0

0

6

损毁

0

0

 

合计

18

100

 

20139月份邮政服务有效申诉统计表

 

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

1

延误

3

4

0

0

0

0

7

2

丢失短少

0

2

0

0

0

0

2

3

损毁

0

0

0

0

0

0

0

4

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

5

收寄服务

0

0

0

0

0

0

0

6

投递服务

6

2

0

1

0

0

9

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

合计

9

8

0

1

0

0

18

 
 
 

20139月份邮政服务申诉与上年同期相比,投递服务申诉大幅度上升;包件延误、函件延误、丢失短少申诉也有所上升。

 

 


        20139月份邮政服务申诉与上月相比,包件延误、函件延误申诉有所上升;投递服务、丢失短少申诉略有下降;收寄服务申诉本月为零。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

20139月份共受理消费者对快递服务的有效申诉430件。其中反映投递服务171件,占快递服务有效申诉量的39.80%;反映快件延误154件,占快递服务有效申诉量的35.80%;反映快件丢失短少58件,占快递服务有效申诉量的13.50%;反映快件损毁27件,占快递服务有效申诉量的6.30%;反映收寄服务10件,占快递服务有效申诉量的2.30%;反映违规收费4件,占快递服务有效申诉量的0.90%;反映其他申诉1件,占快递服务有效申诉量的0.20%

 

20139月份快递服务申诉的主要问题及所占比例统计

 

序号

申诉问题

申诉件数

2012

比例(%)

2012

申诉件数

2013

比例(%)

2013

1

投递服务

77

37.90

171

39.80

2

快件延误

60

29.60

154

35.80

3

丢失短少

36

17.70

58

13.50

4

快件损毁

21

10.40

27

6.30

5

收寄服务

1

0.50

10

2.30

6

代收货款

8

3.90

5

1.20

7

违规收费

0

0

4

0.90

8

 

0

0

1

0.20

 

合 计

203

100

430

100

 
 
 

 

20139月份消费者对快递服务的申诉主要集中在投递服务、快件延误和丢失短少问题,占有效申诉量的89.10%特别是投递服务申诉占有效申诉量的39.10%,较去年同期增长122.10%,占比较去年同期增加了1.90%;快件延误申诉占有效申诉量的35.80%,申诉件数比去年上升了94较去年同期增长156.70%,占比较去年同期增加了6.20%。应引起快递企业重视。

 

 

20139月份快递服务申诉与上月相比,投递服务、快件延误申诉有较大幅度上升;丢失短少、快件损毁申诉略有上升。

(二)消费者对快递企业申诉情况         

20139月份消费者对全省13家快递企业进行了有效申诉。全省平均有效申诉率为万分之零点二四六(0.246%00。有7家快递企业超过平均申诉率。

20139月份河南省快递企业申诉率统计表

 

企业名称

申诉率%00

申诉率排名

快递企业平均申诉率

0.246

 

1

河南优速快递服务有限公司

1.195

1

2

河南省畅速科贸有限公司-全峰

1.057

2

3

郑州快快捷货运服务有限公司

0.800

3

4

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.561

4

5

河南省邮政速递物流有限公司-EMS

0.414

5

6

郑州海航速递有限公司--天天

0.391

6

7

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.254

7

8

河南中通快递服务有限公司

0.189

8

9

郑州韵达快递服务有限公司

0.142

9

10

河南申通速递服务有限公司

0.137

10

11

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.133

11

12

河南省顺丰速运有限公司

0.110

12

13

河南省圆通速递有限公司

0.088

13

 

20139月份河南省重点快递企业申诉率统计表

 

企业名称

申诉率%00

占比情况

服务

延误

丢失短少

损毁

1

民航快递郑州分公司

0

0

0

 0

0

2

河南省圆通速递有限公司

0.088

53.33

6.67

33.33

6.67

3

河南省顺丰速运有限公司

0.110

60.00

20.00

10.00

10.00

4

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.133

41.18

35.29

11.76

11.76

5

河南申通速递服务有限公司

0.137

36.11

36.11

19.44

5.56

6

郑州韵达快递服务有限公司

0.142

31.82

45.45

13.64

9.09

7

河南中通快递有服务有限公司

0.189

41.38

24.14

20.69

10.34

8

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.254

50.00

22.22

5.56

22.22

9

郑州海航速递有限公司天天

0.391

53.33

20.00

20.00

6.67

10

河南省邮政速递物流有限公司——EMS

0.414

41.06

43.71

11.26

0.66

11

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.561

47.62

33.33

4.76

4.76

民航快递郑州分公司连续九个月零申诉。民航快递、河南圆通、河南顺丰、百世汇通、郑州韵达、河南申通、河南中通、郑州国通八家快递企业申诉率低于全省平均申诉率。申诉种类占比情况如下:

1.服务类申诉占比偏高的企业:有顺丰、圆通、天天、国通四家,占比达到50%以上,主要问题是投递服务不到位,不经收件人(寄件人)同意,让他人代签,没有严格执行《快递服务》标准,引起消费者的申诉。

2.快件延误申诉占比偏高的企业:郑州韵达、邮政EMS

3.丢失短少申诉占比偏高的企业:圆通。

4.快件损毁申诉占比偏高的企业:国通。

(三)快递企业申诉处理情况

20139月份我省大部分快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉,只有龙邦快递发生一起逾期回复申诉。

 

 

20131-9月份河南省快递企业累计申诉率统计表

 

企业名称

申诉率%00

申诉率

排名

快递企业平均申诉率

0.300

 

1

河南省畅速科贸有限公司-全峰

1.266

1

2

郑州快快捷货运服务有限公司

0.855

2

3

河南优速快递服务有限公司

0.726

3

4

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.599

4

5

郑州海航速递有限公司--天天

0.474

5

6

河南中通快递服务有限公司

0.350

6

7

河南省邮政速递物流有限公司-EMS

0.336

7

8

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.300

8

9

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.283

9

10

河南申通速递服务有限公司

0.277

10

11

郑州韵达快递服务有限公司

0.261

11

12

河南省圆通快递有限公司

0.155

12

13

河南省顺丰速运服务有限公司

0.131

13

14

郑州速捷快递服务有限公司

0.105

14

15

民航快递郑州分公司

0

15

 

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