今天是
河南省邮政管理局关于2017年邮政业消费者申诉情况的通告
2018-01-31

  一、总体情况 

  2017年河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉54712件,同比增长53.70%。申诉中涉及邮政服务问题的2621件,占总申诉量的4.79%;涉及快递服务问题的52091件,占总申诉量95.21%。 

    

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)6911件,同比下降8.10%。有效申诉中涉及邮政服务问题的562件,占有效申诉量的8.13%;涉及快递服务问题的6349件,占有效申诉量的91.87% 

    

  省局申诉中心对消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失约169.61万元;全省邮政和快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉,答复内容规范,处理到位。2017年消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.00%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.90%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.46%。 

 

2017年消费者对快递企业申诉处理结果满意率

统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果

满意率(%)

1

京东

100.00

2

如风达

100.00

3

递四方

100.00

4

卓越亚马逊

100.00

5

UPS

100.00

6

宅急送

98.90

7

顺丰

98.50

8

全峰快递

97.80

9

国通

97.50

10

速尔

97.00

11

优速

96.90

12

邮政EMS

96.80

13

百世快递

96.40

14

申通快递

96.00

15

快捷速递

95.40

16

天天

95.00

17

圆通快递

93.00

18

韵达快递

91.70

19

中通速递

91.50

20

德邦

90.50

21

TNT

50.00

-

全省平均

96.46

-

全国平均

96.50

 

二、邮政服务申诉情况

2017年消费者关于邮政服务问题的有效申诉562件,同比下降35.00%。

 

 

 

 

 

 

 

 

2017年消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比

统计表

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

同比

(%)

1

丢失

短少

函件

107

138

24.56

-44.13

包件

31

2

邮件

延误

函件

222

241

42.88

-10.41

包件

19

3

投递

服务

函件

127

141

25.09

-53.31

包件

14

4

邮件

损毁

函件

16

23

4.09

15.00

包件

7

5

收寄

服务

函件

12

18

3.20

-5.26

 

包件

4

 

集邮

2

 

违规收费

包件

1

1

0.18

0.00

 

合计

562

100.00

-35.00

 

 

 

 

 

 

2017年消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,占邮政服务有效申诉量的92.53%,特别是延误问题占比42.88%。与去年同期相比,除损毁问题增长15.00%,其他各项服务问题均有所下降。

三、快递服务申诉情况

(一)快递有效申诉量情况

2017年我省消费者关于快递服务的有效申诉6349件,同比下降4.60%。

 

 

 

 

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年消费者申诉快递服务的主要问题

及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

同比

(%)

1

快件延误

1664

26.21

-10.50

2

丢失短少

1225

19.29

0.90

3

投递服务

2597

40.90

-3.30

4

快件损毁

584

9.20

-2.20

5

收寄服务

190

2.99

13.10

6

违规收费

48

0.76

-37.70

7

代收货款

37

0.58

-15.90

8

其他问题

4

0.06

-66.70

 

合计

6349

100.00

-4.60

 

 

 

2017年消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,占快递企业有效申诉量的86.40%,特别是投递服务占比40.90%; 与去年同期相比除收寄服务和丢失短少问题有所增长,分别为13.10%、0.90%。望快递企业继续做好消费者申诉处理工作,提升自身服务质量。

(三)消费者对快递企业申诉情况

2017年消费者对我省24家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之2.41,同比减少0.89,有16家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国快递服务有效申诉率为百万分之5.79,河南2017年快递服务有效申诉率比全国减少百万分之3.38。 

 

 

 

2017年主要快递企业申诉率表

 

                         单位:有效申诉件/百万件

企业名称

2017年

申诉率

其中

2016年

申诉率

同比

延误申诉率

丢失申诉率

投递申诉率

 全省平均

申诉率

 2.41

 0.63

 0.47

 0.99

3.30

中铁快运

73.24

14.65

0.00

29.30

49.81

全峰快递

38.05

11.49

9.02

11.37

6.44

 国通

34.77

15.05

5.16

10.64

34.11

龙邦

22.59

4.52

6.78

4.52

34.26

 优速

 16.36

 2.45

 2.57

 8.66

8.74

速尔

13.94

4.39

1.81

5.94

16.97

卓越亚马逊

13.77

4.59

4.59

4.59

9.41

宅急送

11.69

2.65

2.09

5.43

8.60

快捷速递

10.60

2.17

1.90

5.16

9.12

喜来快递

9.94

9.94

0.00

0.00

0.00

品骏物流

7.06

1.10

0.97

2.19

1.91

 申通快递

 6.16

 1.06

 1.17

 3.18

6.32

天天

5.72

1.14

1.55

2.12

6.84

UPS

5.59

0.00

2.54

2.54

6.72

云之达

4.35

0.00

0.00

4.35

12.00

邮政EMS

 3.69

 1.75

 0.55

 1.03

5.80

德邦

1.65

0.00

0.28

0.90

2.64

圆通速递

0.84

0.12

0.27

0.35

1.07

百世快递

0.83

0.16

0.17

0.36

2.60

顺丰速运

0.72

0.20

0.06

0.16

0.62

建华

0.52

0.13

0.00

0.39

3.12

中通速递

0.44

0.06

0.11

0.19

2.14

京东

0.42

0.11

0.03

0.22

0.69

韵达快递

0.17

0.04

0.05

0.07

0.81

    

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