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河南省邮政管理局关于2018年8月份邮政业消费者申诉情况的通告
2018-09-25

一、总体情况

2018年8月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉3167件。申诉中涉及邮政服务问题的117件,占总申诉量的3.7%;涉及快递服务问题的3050件,占总申诉量96.3%。

 

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)140件,比上年同期下降59.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递服务问题的136件,占有效申诉量的97.1%

 

 

消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失约23.1万元。8月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100.0%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.4%。

 

2018年8月份消费者对快递企业申诉处理结果满意

统计

 

序号

企业名称

申诉处理结果

满意率(%)

1

韵达

100.0

2

中通

100.0

3

优速

100.0

4

宅急送

100.0

5

速尔

100.0

6

申通

100.0

7

天天

100.0

8

德邦

100.0

9

递四方

100.0

10

邮政EMS

100.0

11

百世

100.0

12

芝麻开门

100.0

13

正鑫小飞侠

100.0

14

国通

87.5

15

顺丰

50.0

-

全省平均

96.4

-

全国平均

98.1

 

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

2018年8月份,消费者对邮政服务问题申诉117件,环比下降10.7%,同比增长7.3%。

 

 

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

8月份,消费者对邮政服务有效申诉4件,环比下降33.3%,同比下降73.3%。

 

 

 

 

2018年8月份消费者对邮政服务问题有效申诉情

统计表

 

序号

申诉问题

有效申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

延误

函件

1

2

50.0

100.0

100.0

包件

1

2

投递服务

包件

1

1

25.0

0.0

-90.0

3

丢失短少

函件

1

1

25.0

-75.0

-66.7

 

合计

4

100.0

-33.3

-73.3

 

 

8月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误,占邮政服务有效申诉量的50.0%;与去年同期相比,除延误问题同比增长100.0%外,其他各项服务问题均有所下降。

 

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

2018年8月份,消费者对快递服务问题申诉3050件,环比下降2.4%,同比下降6.0%。

 

 

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

8月份,消费者对快递服务问题有效申诉136件,与上月持平,同比下降58.7%。

 

 

 

 

2018年8月份消费者对快递服务问题有效申诉情况

统计表

 

序号

申诉问题

有效申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

快件延误

18

13.2

12.5

-65.4

2

丢失短少

21

15.4

-12.5

-70.8

3

投递服务

83

61.0

16.9

-36.6

4

快件损毁

10

7.4

-37.5

-77.8

5

收寄服务

3

2.2

-62.5

-72.7

6

违规收费

0

/

/

-100.0

7

代收货款

1

0.7

/

-93.8

8

其他问题

0

/

/

/

 

合计

136

100.0

/

-58.7

 

 

8月份,消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务,占快递企业有效申诉量的61.0%; 与去年同期相比,各项服务问题均有所下降。

(三)消费者对快递企业申诉情况

2018年8月份,消费者对我省15家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.44,环比减少0.01,同比减少1.13,有10家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之0.52,河南比全国减少百万分之0.08

 

 

2018年8月份主要快递企业申诉情况表

企业名称

2018年

8月份

申诉率

其中

2017年

8月份

申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递

申诉率

全省平均

申诉率

0.44

0.06

0.07

0.27

1.57

品骏

15.04

1.37

8.21

2.74

0.00

速尔

8.71

2.18

0.00

2.18

11.76

国通

5.28

1.17

1.17

2.93

23.00

优速

4.61

1.54

0.77

2.31

6.39

安能

4.60

0.00

0.00

4.60

0.00

芝麻开门

4.21

0.26

0.13

3.82

0.00

宅急送

4.05

0.00

0.41

2.43

11.51

天天

1.31

0.11

0.22

0.76

6.40

德邦

1.15

0.00

0.00

0.77

1.39

邮政EMS

0.81

0.27

0.16

0.35

1.80

申通

0.26

0.00

0.00

0.26

3.75

圆通

0.10

0.00

0.07

0.02

0.81

百世

0.05

0.02

0.00

0.02

0.53

中通

0.03

0.00

0.00

0.00

0.17

韵达

0.02

0.00

0.00

0.02

0.13

 

 

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