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河南省邮政管理局关于2018年9月份邮政业消费者申诉情况的通告
2018-10-29

  一、总体情况 

  2018年9月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4247件。申诉中涉及邮政服务问题的111件,占总申诉量的2.6;涉及快递服务问题的4136件,占总申诉量97.4%。 

    

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)142件,比上年同期下降69.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件,占有效申诉量的9.2%;涉及快递服务问题的129件,占有效申诉量的90.8 

    

    

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失约9.0万元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100.0%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100.0%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100.0%。 

    

  2018年9月份消费者对快递企业申诉处理结果满意统计 

    

序号 

企业名称 

申诉处理结果 

满意率(%) 

1 

邮政EMS 

100.0 

2 

百世 

100.0 

3 

圆通 

100.0 

4 

申通 

100.0 

5 

京东 

100.0 

6 

天天 

100.0 

7 

国通 

100.0 

8 

优速 

100.0 

9 

宅急送 

100.0 

10 

速尔 

100.0 

11 

芝麻开门 

100.0 

12 

民航快递 

100.0 

- 

全省平均 

100.0 

- 

全国平均 

98.7 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  2018年9月份,消费者对邮政服务问题申诉111件,环比下降5.1%,同比下降42.8%。 

    

    

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  9份,消费者对邮政服务有效申诉13件,环比增长225.0%,申诉件数与去年同期持平 

    

    

    

    

  2018年9月份消费者对邮政服务问题有效申诉情统计表 

    

序号 

申诉问题 

有效申诉 

件数 

占比 

(%) 

环比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

丢失短少 

函件 

9 

9 

69.2 

800.0 

28.6 

2 

延误 

包件 

2 

2 

15.4 

0.0 

100.0 

3 

损毁 

函件 

1 

1 

7.7 

100.0 

100.0 

4 

投递服务 

函件 

1 

1 

7.7 

0.0 

-80.0 

  

合计 

13 

100.0 

225.0 

0.0 

    

    

  9月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少,占邮政服务有效申诉量的69.2,环比增长800.0与去年同期相比,除投递服务问题下降80.0外,延误、损毁、丢失短少问题均有所增长,分别增长100.0100.028.6 

    

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  2018年9月份,消费者对快递服务问题申诉4136件,环比增长35.6%,同比下降18.6%。 

    

    

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  9月份,消费者对快递服务问题有效申诉129件,环比下降5.1,同比下降71.3%。 

    

    

    

    

  2018年9月份消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

    

序号 

申诉问题 

有效申诉 

件数 

占比 

(%) 

环比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

快件延误 

14 

10.9 

-22.2 

-84.1 

2 

丢失短少 

12 

9.3 

-42.9 

-82.6 

3 

投递服务 

82 

63.6 

-1.2 

-64.7 

4 

快件损毁 

16 

12.4 

60.0 

-68.0 

5 

收寄服务 

3 

2.3 

/ 

-62.5 

6 

违规收费 

2 

1.5 

200.0 

/ 

7 

代收货款 

0 

0.0 

-100.0 

/ 

8 

其他问题 

0 

0.0 

/ 

/ 

  

合计 

129 

100.0 

-5.1 

-71.3 

    

    

  9月份,消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务,占快递企业有效申诉量的63.6; 与去年同期相比,各项服务问题均有所下降。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  20189月份,消费者对我省17家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.38,环比减少0.06,同比减少1.49,有11家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之0.47,河南比全国减少百万分之0.09 

    

  2018年9月份主要快递企业申诉情况表 

    

企业名称 

2018年 

9月份 

申诉率 

其中 

2017年 

9月份 

申诉率 

同比 

延误 

申诉率 

丢失 

申诉率 

投递 

申诉率 

全省平均 

申诉率 

0.38 

0.04 

0.04 

0.24 

1.87 

 

中铁快运 

57.93 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

 

安能 

10.24 

2.79 

1.86 

4.65 

0.00 

 

宅急送 

8.85 

0.40 

0.00 

7.24 

13.04 

 

优速 

7.80 

1.42 

2.13 

3.54 

1.66 

 

速尔 

6.25 

0.00 

0.00 

0.00 

11.11 

 

国通 

5.58 

0.80 

0.00 

3.19 

44.06 

 

品骏 

3.95 

0.00 

0.00 

3.95 

6.82 

 

芝麻开门 

2.08 

0.00 

0.00 

2.08 

0.00 

 

天天 

0.96 

0.10 

0.29 

0.48 

4.53 

 

邮政EMS 

0.89 

0.22 

0.07 

0.45 

2.17 

 

德邦 

0.40 

0.00 

0.00 

0.40 

0.00 

 

申通 

0.34 

0.00 

0.00 

0.31 

5.57 

 

京东 

0.22 

0.00 

0.00 

0.22 

0.16 

 

顺丰 

0.06 

0.00 

0.06 

0.00 

0.36 

 

中通 

0.03 

0.00 

0.01 

0.00 

0.12 

 

韵达 

0.02 

0.00 

0.00 

0.00 

0.14 

 

百世 

0.02 

0.00 

0.00 

0.00 

0.33 

 

    

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