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河南省邮政管理局关于2019年第一季度邮政业消费者申诉情况通告
2019-05-07

  一、总体情况 

  2019年第一季度,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉11653件,同比下降39.8%。申诉中涉及邮政服务问题的314件,占总申诉量的2.7%;涉及快递服务问题的11339件,占总申诉量的97.3%。 

  

 

 

  处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为553件,比上年同期下降64.6%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的22件,占有效申诉量的4.0%;涉及快递服务问题的531件,占有效申诉量的96.0%。 

  

 

 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失约37.5万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.7%,对邮政企业有效申诉处理满意率为95.8%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.8%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况 

    第一季度,邮政业消费者对邮政服务问题申诉314件,同比下降50.9%。 

  

 

 

  邮政服务问题申诉量情况统计表 

    

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比% 

同比% 

函件 

包件 

报刊 

集邮 

其他 

 

1 

邮件延误 

64 

20.4 

-70.8 

20 

33 

1 

1 

9 

2 

丢失短少 

78 

24.8 

-40.5 

26 

42 

0 

0 

10 

3 

投递服务 

101 

32.2 

-46.8 

59 

30 

1 

0 

11 

4 

邮件损毁 

24 

7.6 

4.4 

9 

12 

0 

1 

2 

5 

收寄服务 

14 

4.5 

-53.3 

4 

6 

0 

0 

4 

6 

违规收费 

6 

1.9 

-57.1 

0 

5 

0 

1 

0 

7 

其他 

27 

8.6 

-18.2 

4 

12 

1 

4 

6 

8 

合计 

314 

100.0 

-50.9 

122 

140 

3 

7 

42 

    

  邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的32.2%、24.8%和20.4%。邮政服务问题申诉量中,除邮件损毁问题同比有所上升外,其他问题均呈下降趋势。 

  (二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

    邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉22件,同比下降64.5%。 

  

 

 

                      邮政服务问题有效申诉量情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

丢失 

短少 

函件 

8 

10 

45.5 

-66.7 

包件 

2 

2 

投递 

服务 

函件 

6 

7 

31.8 

-30.0 

包件 

1 

3 

邮件 

延误 

函件 

3 

4 

18.2 

-66.7 

包件 

1 

4 

邮件 

损毁 

函件 

1 

1 

4.5 

-88.9 

合计 

22 

100.0 

-64.5 

    

  邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的45.5%、31.8%。邮政服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

    第一季度,邮政业消费者对快递服务问题申诉11339件,同比下降39.4%。 

  

 

 

  (二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

    邮政业消费者对快递服务问题有效申诉531件,同比下降64.6%。 

  

 

 

  快递服务问题有效申诉量情况统计表 

    

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

投递服务 

208 

39.2 

-65.8 

2 

 丢失短少 

149 

28.1 

-43.8 

3 

快件延误 

108 

20.3 

-77.9 

4 

快件损毁 

53 

10.0 

-37.6 

5 

收寄服务 

5 

0.9 

-89.1 

6 

违规收费 

5 

0.9 

25.0 

7 

其他问题 

3 

0.6 

300.0 

合计 

531 

100.0 

-64.6 

    

    

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的39.2%、28.1%和20.3%。快递服务问题有效申诉量中,除违规收费问题同比有所上升外,其他问题均呈下降趋势。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率(邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为97.8%,低于全省平均有效申诉处理满意率的快递企业有3家;全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为3.93,高于我省平均申诉率的快递企业有11家。 

    

                              第一季度主要快递企业申诉情况表 

    

序号 

企业名称 

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%) 

申诉率 

有效 

申诉率 

1 

顺丰 

100.0 

4.47 

0.05 

2 

韵达 

100.0 

1.84 

0.01 

3 

邮政EMS 

100.0 

5.98 

2.32 

4 

圆通快递 

100.0 

3.37 

0.05 

5 

中通快递 

100.0 

1.57 

0.01 

6 

百世快递 

100.0 

2.37 

0.04 

7 

申通快递 

100.0 

3.10 

0.02 

8 

宅急送 

100.0 

16.31 

7.27 

9 

优速 

100.0 

28.99 

4.24 

10 

国通 

100.0 

59.28 

28.23 

11 

速尔 

100.0 

15.26 

6.87 

12 

递四方 

100.0 

0.00 

0.00 

13 

如风达 

100.0 

0.00 

0.00 

14 

品骏快递 

100.0 

12.65 

9.54 

15 

天天 

98.2 

17.57 

7.37 

16 

德邦 

97.1 

25.74 

2.73 

17 

京东 

92.3 

4.91 

0.41 

18 

安能 

87.0 

174.30 

34.86 

- 

全省平均 

97.8 

3.93 

0.59 

    

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