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河南省邮政管理局关于2019年4月份邮政业消费者申诉情况通告
2019-05-28

  一、总体情况 

  2019年4月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2429件,同比下降29.5%。申诉中涉及邮政服务问题的83件,占总申诉量的3.4%;涉及快递服务问题的2346件,占总申诉量的96.6%。 

  

 

 

  处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为96件,比上年同期下降57.3%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递服务问题的94件,占有效申诉量的97.9%。 

  

 

 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失约13.8万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.0%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.0%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况 

    2019年4月份,邮政业消费者对邮政服务问题申诉83件,环比下降8.8%,同比下降30.3%。 

  

 

 

  邮政服务问题申诉量情况统计表 

    

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比% 

同比% 

函件 

包件 

报刊 

集邮 

其他 

 

1 

邮件延误 

2 

4.7 

-75.0 

2 

0 

0 

0 

0 

2 

丢失短少 

10 

23.3 

-37.5 

8 

2 

0 

0 

0 

3 

投递服务 

16 

37.2 

-44.8 

15 

1 

0 

0 

0 

4 

邮件损毁 

1 

2.3 

-75.0 

1 

0 

0 

0 

0 

5 

收寄服务 

10 

23.3 

233.3 

1 

0 

0 

0 

9 

6 

违规收费 

0 

0.0 

-100.0 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

其他 

4 

9.3 

300.0 

1 

0 

1 

2 

0 

8 

合计 

43 

100.0 

-31.7 

28 

3 

1 

2 

9 

    

  邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和收寄服务,分别占申诉总量的37.2%、23.3%和23.3%。邮政服务问题申诉量中,除收寄服务问题同比有所上升外,其他问题均呈下降趋势。 

  (二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

    邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉2件,环比持平,同比下降77.8%。 

  

 

 

                 邮政服务问题有效申诉量情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比 

(%) 

环比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

丢失 

短少 

函件 

1 

1 

50.0 

100.0 

-75.0 

2 

投递 

服务 

函件 

1 

1 

50.0 

0.0 

-50.0 

合计 

2 

100.0 

0.0 

-77.8 

    

  邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

    2019年4月份,邮政业消费者对快递服务问题申诉2346件,环比下降34.3%,同比下降29.5%。 

    

  (二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

    邮政业消费者对快递服务问题有效申诉94件,环比34.7%,同比下降56.5%。 

    

    

  快递服务问题有效申诉量情况统计表 

    

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比 

(%) 

环比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

投递服务 

35 

37.2 

-32.7 

-52.7 

2 

丢失短少 

28 

29.8 

-34.9 

-54.8 

3 

快件延误 

20 

21.3 

-45.9 

-63.6 

4 

快件损毁 

9 

9.6 

28.6 

-50.0 

5 

收寄服务 

2 

2.1 

/ 

-50.0 

合计 

94 

100.0 

-34.7 

-56.5 

    

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的37.2%、29.8%和21.3%。快递服务问题有效申诉量中,各项服务问题同比均呈下降趋势。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率(邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为96.0%,低于全省平均有效申诉处理满意率的快递企业有3家。 

    

  2019年4月份主要快递企业申诉满意度情况表 

    

序号 

企业名称 

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%) 

1 

圆通快递 

100.00 

2 

宅急送 

100.00 

3 

京东 

100.00 

4 

国通 

100.00 

5 

速尔 

100.00 

6 

品骏快递 

100.00 

7 

TNT 

100.00 

8 

天天 

97.20 

9 

邮政EMS 

95.80 

10 

优速 

83.30 

11 

安能 

66.70 

- 

全省平均 

96.00 

    

  全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为2.54,高于我省平均申诉率的快递企业有13家。 

  

2019年4月份主要快递企业申诉情况表 

    

序号 

企业名称 

申诉率 

有效申诉率 

1 

国通 

356.82 

89.20 

2 

TNT 

299.40 

299.40 

3 

龙邦 

269.36 

67.34 

4 

安能 

140.48 

17.56 

5 

优速 

21.55 

2.69 

6 

德邦 

14.16 

0.30 

7 

速尔 

12.73 

4.24 

8 

天天 

8.07 

3.73 

9 

宅急送 

7.26 

0.69 

10 

品骏快递 

6.63 

3.87 

11 

顺丰 

6.00 

0.06 

12 

邮政EMS 

5.74 

2.57 

13 

京东 

3.36 

0.00 

14 

芝麻开门 

2.24 

2.24 

15 

百世快递 

2.04 

0.00 

16 

圆通快递 

2.00 

0.06 

17 

申通快递 

1.53 

0.00 

18 

中通快递 

1.03 

0.00 

19 

韵达 

0.96 

0.01 

- 

全省平均 

2.54 

0.26 

    

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