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| 2020-02-11 |
一、总体情况
2019年12月，河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1479件，同比下降25.2％。申诉中涉及邮政服务问题的68件，占总申诉量的4.6％；涉及快递服务问题的1411件，占总申诉量的95.4％。
处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为559件，比上年同期上升65.9％。其中涉及邮政服务问题0件；涉及快递服务问题的559件，占有效申诉量的100％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失25.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.5％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.3％。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
12月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉68件，同比上升11.5％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 同比% | 函件 | 包件 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
|
| 1 | 延误 | 27 | 39.7 | 145.5 | 6 | 11 | 0 | 0 | 10 | |
| 2 | 丢失短少 | 11 | 16.2 | -47.6 | 2 | 6 | 1 | 0 | 2 | |
| 3 | 投递服务 | 12 | 17.7 | -45.5 | 7 | 3 | 0 | 0 | 2 | |
| 4 | 售后服务 | 6 | 8.8 | / | 1 | 2 | 0 | 1 | 2 | |
| 5 | 其他 | 5 | 7.4 | / | 0 | 2 | 0 | 0 | 3 | |
| 6 | 收寄服务 | 3 | 4.4 | / | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | |
| 7 | 损毁 | 3 | 4.4 | -57.1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | |
| 8 | 违规收费 | 1 | 1.5 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
| 合计 | 68 | 100.0 | 11.5 | 18 | 26 | 1 | 1 | 22 | ||
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量的39.7％。邮政服务问题申诉量，除延误问题同比有所上升外，其他问题呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
12月，邮政业消费者对快递服务问题申诉1411件，环比上升119.1％，同比下降26.4％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉559件，环比上升494.7％，同比上升76.9％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉 件数 | 占比 （%） | 环比 （%） | 同比 （%） |
| 1 | 快件延误 | 372 | 66.6 | 785.7 | 383.1 |
| 2 | 丢失短少 | 84 | 15.0 | 189.7 | -6.7 |
| 3 | 投递服务 | 56 | 10.0 | 273.3 | -54.1 |
| 4 | 售后服务 | 27 | 4.8 | 2600.0 | / |
| 5 | 快件损毁 | 19 | 3.4 | 375.0 | 5.6 |
| 6 | 收寄服务 | 1 | 0.2 | -66.7 | -87.5 |
| 合计 | 559 | 100.0 | 494.7 | 76.9 | |
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误，占有效申诉总量的66.6%。快递服务问题有效申诉量中，除快件损毁问题同比有所上升外，其他问题呈下降趋势。
（三）消费者对快递企业申诉情况
12月，邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为97.3％。
2019年12月份主要快递企业申诉满意度情况表
| 序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
| 1 | 宅急送 | 100.0 |
| 2 | 圆通速递 | 100.0 |
| 3 | 优速 | 100.0 |
| 4 | 速尔 | 100.0 |
| 5 | 天天快递 | 100.0 |
| 6 | 品骏快递 | 100.0 |
| 7 | 丹鸟快递（河南） | 97.8 |
| 8 | 邮政EMS | 97.0 |
| - | 全省平均 | 97.3 |
全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为2.74，高于我省平均申诉率的快递企业有10家。全国快递服务申诉率平均为1.89，我省快递服务申诉率高于全国平均水平0.85个百万分点。
全省快递服务有效申诉率为（快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数）1.09，其中中通快递、跨越速运、中铁快运、民航快递、DHL、FedEx、UPS、TNT、韵达快递、德邦快递、百世快递、申通快递、顺丰、京东、苏宁易购共15家快递企业有效申诉率为零；有4家快递企业高于我省平均有效申诉率。品骏、邮政EMS申诉率本月波动较大主要由于快件延误问题造成。全国快递企业服务有效申诉率为0.24，我省快递服务有效申诉率高于全国平均水平0.85个百万分点。
2019年12月份主要快递企业申诉率情况表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | 品骏 | 10000.00 | 2500.00 |
| 2 | TNT | 522.74 | 0.00 |
| 3 | 优速 | 63.26 | 4.87 |
| 4 | 邮政快递（EMS） | 53.49 | 36.5 |
| 5 | DHL | 37.91 | 0.00 |
| 6 | UPS | 32.56 | 0.00 |
| 7 | 宅急送 | 16.65 | 0.34 |
| 8 | 德邦 | 4.96 | 0.00 |
| 9 | 天天 | 4.32 | 0.86 |
| 10 | 顺丰 | 4.18 | 0.00 |
| 11 | 速尔 | 2.34 | 2.34 |
| 12 | 京东 | 1.25 | 0.00 |
| 13 | 申通 | 1.00 | 0.00 |
| 14 | 百世 | 0.97 | 0.00 |
| 15 | 圆通 | 0.84 | 0.01 |
| 16 | 韵达 | 0.29 | 0.00 |
| 17 | 中通 | 0.20 | 0.00 |
| 18 | 跨越速运 | 0.00 | 0.00 |
| 19 | FedEx | 0.00 | 0.00 |
| 20 | 中铁快运 | 0.00 | 0.00 |
| 21 | 民航快递 | 0.00 | 0.00 |
| 22 | 苏宁易购 | 0.00 | 0.00 |
| - | 全省平均 | 2.74 | 1.09 |
