今天是
河南省邮政管理局关于2020年7月份邮政快递业用户申诉情况的通告
2020-08-31

一、总体情况

 
 
7,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉网站共处理邮政快递业用户申诉746件,同比下降36.8%,环比增长43.6%。申诉中涉及邮政服务问题的167件,占申诉量的22.4%,同比增长542.3%,环比增长595.8%;涉及快递服务问题的579件,占申诉量的77.6%,同比下降49.9%,环比增长22.4%。处理用户咨询3080件,环比增长6.9%;通过局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉43件。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为46件,同比下降45.2%,环比增长53.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的46件,占有效申诉量的100%。

 
 
 

河南省邮政管理局邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损18.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.1%。

二、邮政服务申诉情况

(一)用户对邮政服务问题申诉情况

7月份用户对邮政服务问题申诉167件,同比542.3%,环比增加595.8%同比、环比大幅度增长主要由于新冠疫情期间用户使用邮政寄递跨境电商件,国际航班停运或减少,导致邮件中转或运输延误。

 

 

 
 

 

邮政服务问题申诉量情况统计表

 

单位:件

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

报刊

集邮

其他

1

延误

157

94.0

823.5

3825.0

3

2

0

0

152

2

其他

4

2.4

/

/

0

0

0

1

3

3

投递服务

3

1.8

-50.0

-76.9

0

2

0

0

1

4

丢失短少

2

1.2

/

-33.3

1

1

0

0

0

5

损毁

1

0.6

/

/

0

0

0

0

1

6

收寄服务

0

0.0

-100.0

-100.0

0

0

0

0

0

7

违规收费

0

0.0

/

/

0

0

0

0

0

合计

167

100.0

595.8%

542.3

4

5

0

1

157

邮政服务申诉的主要问题是延误问题,占申诉总量的94.0

 

 

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

 
 

(三)用户对邮政服务问题有效申诉情况

  用户对邮政服务问题有效申诉0件。

三、快递服务申诉情况

(一)用户对快递服务问题申诉情况

 
 
7用户对快递服务问题申诉579件,同比下降49.9,环比增长22.4%

快递服务问题申诉情况统计表

                                   单位:件

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

投递服务

183

31.6

45.2

-60.8

2

丢失短少

130

22.5

10.2

-22.6

3

损毁

126

21.8

-9.4

-47.5

4

延误

79

13.6

31.7

-21.8

5

收寄服务

37

6.4

164.3

-65.1

6

违规收费

5

0.9

-28.6

-87.8

7

代收货款

2

0.4

0.0

-50.0

8

其他

17

2.9

142.9

-39.3

合计

579

100.0

22.4

-49.9

 

(二)申诉服务主要问题二级原因情况

投递服务申诉中主要占比是虚假签收快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满

 
 
 

(三)用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉46件,同比下降45.2,环比增长119.1%用户对快递服务有效申诉的主要问题是延误和投递服务分别占有效申诉总量的39.137.0%,其中,环比增长明显的为投递服务和延误问题

快递服务问题有效申诉量情况统计表

                                   单位:件

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

延误

18

39.1

260.0

12.5

2

投递服务

17

37.0

21.4

-51.4

3

丢失短少

7

15.2

40.0

-68.2

4

损毁

4

8.7

0.0

-55.6

5

收寄服务

0

0.0

-100.0

-100.0

6

违规收费

0

0.0

/

-100.0

7

代收货款

0

0.0

/

/

8

其他

0

0.0

-100.0

/

合计

46

100.0

53.3

-45.2

主要快递企业申诉情况

1.满意度情况。7月份,用户对快递企业有效申诉处理满意率(用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98.1

20207月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表

序号

企业名称

用户对快递企业有效申诉处理满意率(%)

1

邮政快递(EMS)

100.0

2

天天快递

100.0

3

宅急送

100.0

4

圆通速递

100.0

5

韵达快递

100.0

6

FedEx

100.0

7

中铁快运

100.0

8

递四方

100.0

9

极兔速递

100.0

10

丹鸟快递(河南)

95.8

-

全省平均

98.1

注:表格中未列出企业,未发生有效申诉。

2.申诉率情况。7月份,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为百万分之1.01高于我省平均申诉率的快递企业有14全国快递服务申诉率平均百万分之2.40我省快递服务申诉率低于全国平均水平1.39个百万分点

全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数)为百万分之0.08,其中中通快递、百世快递、申通快递、顺丰速运、京东快递、德邦快递、优速、DHL共8家快递企业有效申诉率为零;有9家快递企业高于我省平均有效申诉率全国快递企业服务有效申诉率为百万分之0.19,我省快递服务有效申诉率低于全国平均水平0.11个百万分点

用户对快递企业申诉主要问题中,投递服务申诉率平均为百万分之0.32,快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.23,快件损毁申诉率平均为百万分之0.22,快件延误申诉率平均为百万分之0.14。

20207月份重点快递企业申诉情况表

序号

企业

有效申诉率

(百万分之)

主要问题申诉率分布(百万分之)

申诉率

(百万分之)

投递

服务

丢失

短少

损毁

延误

收寄

服务

其他

违规

收费

1

丹鸟快递

(河南)

266.50

139.04

23.17

11.59

92.69

0.00

0.00

0.00

266.50

2

中铁快运

188.68

0.00

0.00

188.68

377.36

0.00

0.00

0.00

566.04

3

UPS

26.54

0.00

0.00

0.00

26.54

0.00

0.00

0.00

26.54

4

FedEx

9.39

28.17

9.39

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

37.57

5

邮政快递(EMS)

1.16

1.50

2.55

1.39

1.97

1.16

0.00

0.12

8.79

6

宅急送

0.55

2.74

1.64

0.55

1.09

0.00

1.09

0.00

7.12

7

天天快递

0.50

2.48

1.86

0.25

1.74

0.25

0.00

0.00

6.58

8

极兔速递

0.07

1.23

0.20

0.14

0.34

0.14

0.00

0.00

2.05

9

圆通速递

0.01

0.27

0.40

0.17

0.17

0.03

0.01

0.00

1.06

10

韵达快递

0.01

0.15

0.04

0.06

0.04

0.05

0.00

0.00

0.34

11

DHL

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

59.79

59.79

12

优速

0.00

3.64

1.82

0.00

1.82

0.00

0.00

0.00

7.28

13

德邦快递

0.00

0.59

0.29

3.51

0.15

0.00

0.00

0.15

4.68

14

顺丰速运

0.00

0.09

0.27

1.04

0.12

0.03

0.06

0.00

1.61

15

京东快递

0.00

0.20

0.20

0.41

0.00

0.10

0.15

0.05

1.17

16

百世快递

0.00

0.28

0.20

0.07

0.01

0.04

0.00

0.00

0.61

17

申通快递

0.00

0.21

0.16

0.07

0.00

0.05

0.02

0.00

0.52

18

中通快递

0.00

0.14

0.02

0.04

0.00

0.03

0.02

0.00

0.25

全省平均

0.08

0.32

0.23

0.22

0.14

0.06

0.03

0.01

1.01

 

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