一、总体情况  

　　8月份，河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询2874件，环比下降6.7%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政快递业用户申诉487件，同比下降71.2%，环比下降34.7%。其中：申诉中涉及邮政服务问题的32件，占申诉量的6.6％，同比增长128.6％，环比下降80.8％；涉及快递服务问题的455件，占申诉量的93.4％，同比下降73.0％，环比下降21.4％。通过局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉16件。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为26件，同比下降52.7％，环比下降43.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递服务问题的26件，占有效申诉量的100％。

　　河南省邮政管理局对邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失17.1万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.4％。 

　　二、邮政服务申诉情况 

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况 

　　8月份，用户对邮政服务问题申诉32件，同比上升128.6％，环比下降80.8%。

    邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题，占申诉总量的81.3％。 

　　（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况 

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

　　（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况 

　　　　用户对邮政服务问题有效申诉0件。 

　　三、快递服务申诉情况 

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况 

　　8月份，用户对快递服务问题申诉455件，同比下降73.0％，环比下降21.4%。

    快递服务申诉的主要问题是快件投递服务、损毁和丢失短少，分别占申诉总量的29.0％、27.9%和23.5%。 

　　（二）申诉服务主要问题二级原因情况 

　　投递服务申诉中主要占比是快件投递服务、损毁和丢失短少。快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况 

　　用户对快递服务问题有效申诉26件，同比下降52.7％，环比下降43.5%。用户对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务，占有效申诉总量的53.9％。 

　　（四）主要快递企业申诉情况 

　　1.满意度情况。8月份，用户对快递企业有效申诉处理满意率（用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为97.4％。

　　2.申诉率情况。8月份，全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为百万分之0.75，高于我省平均申诉率的快递企业有9家。全国快递服务申诉率平均为百万分之0.94，我省快递服务申诉率低于全国平均水平0.19个百万分点。 

　　全省快递服务有效申诉率（快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数）为百万分之0.04，其中宅急送、中通快递、圆通快递、百世快递、申通快递、顺丰速运、UPS、韵达快递、京东快递、德邦快递、优速共11家快递企业有效申诉率为零；有4家快递企业高于我省平均有效申诉率。全国快递企业服务有效申诉率为百万分之0.07，我省快递服务有效申诉率低于全国平均水平0.03个百万分点。 

　　用户对快递企业申诉主要问题中，投递服务申诉率平均为百万分之0.22，快件损毁申诉率平均为百万分之0.21，快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.18，快件延误申诉率平均为百万分之0.07。

　　3.申诉处理工作综合指数情况。重点快递企业申诉处理工作综合指数平均为91.30，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有4家。