今天是
河南省邮政管理局关于2020年9月份邮政快递业用户申诉情况的通报
2020-10-28

一、总体情况

9,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询5074件,环比增长76.6%;通过“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉网站共处理邮政快递业用户申诉980件,同比增长38.1%,环比增长101.2%。其中:申诉中涉及邮政服务问题的476件,占申诉量的48.6%,同比增长4227.3%,环比增长1387.5%;涉及快递服务问题的504件,占申诉量的51.4%,同比下降27.5%,环比增长10.8%。通过局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉14件。

 

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为31件,同比下降29.6%,环比增长19.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的31件,占有效申诉量的100%。

 

河南省邮政管理局邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损19.1万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.5%,对快递企业有效申诉处理满意率为87.5%。

二、邮政服务申诉情况

(一)用户对邮政服务问题申诉情况

9月份用户对邮政服务问题申诉476件,同比增长4227.3%,环比增长1387.5%同比、环比大幅度增长主要由于新冠疫情期间用户使用邮政寄递跨境电商件,国际航班停运或减少,导致邮件中转或运输延误。

 

 

 

 
 
 

邮政服务问题申诉量情况统计表     

单位:件

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

报刊

集邮

其他

1

延误

455

95.6

1650.0

45400.0

3

1

0

0

451

2

投递服务

9

1.9

80.0

80.0

7

1

0

0

1

3

丢失短少

5

1.1

/

400.0

2

0

0

0

3

4

收寄服务

1

0.2

/

0.0

1

0

0

0

0

5

损毁

0

0.0

-100.0

-100.0

0

0

0

0

0

6

违规收费

0

0.0

/

/

0

0

0

0

0

7

其他

6

1.3

/

200.0

3

0

0

0

3

合计

476

100.0

1387.5

4227.3

16

2

0

0

458

邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题,占申诉总量的95.6

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

(三)

 
 
用户对邮政服务问题有效申诉情况

  用户对邮政服务问题有效申诉0件。

三、快递服务申诉情况

(一)用户对快递服务问题申诉情况

 
 
9用户对快递服务问题申诉504件,同比下降27.5,环比增长10.8%。

快递服务问题申诉情况统计表

                                   单位:件

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

投递服务

151

30.0

14.4

-20.9

2

损毁

142

28.2

11.8

-20.7

3

丢失短少

95

18.9

-11.2

-16.7

4

延误

82

16.3

90.7

-41.8

5

收寄服务

22

4.4

15.8

-15.4

6

违规收费

4

0.8

-55.6

-75.0

7

售后服务

0

0.0

/

-100.0

8

代收货款

0

0.0

-100.0

-100.0

9

其他

8

1.6

-38.5

0.0

合计

504

100.0

10.8

-27.5

快递服务申诉的主要问题是快件投递服务、损毁、丢失短少和延误分别占申诉总量的30.028.2%、18.9%和16.3%

(二)申诉服务主要问题二级原因情况

递服务申诉中主要占比是快件投递服务、损毁、丢失短少和延误。快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收;快件损毁丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误

 
 
 

(三)用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉31件,同比下降29.6,环比增长19.2%用户对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的53.9

快递服务问题有效申诉量情况统计表

                                   单位:件

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

投递服务

17

54.8

21.4

13.3

2

延误

9

29.0

200.0

-30.8

3

损毁

3

9.7

50.0

0.0

4

丢失短少

2

6.5

-71.4

-80.0

5

收寄服务

0

0.0

/

-100.0

6

违规收费

0

0.0

/

-100.0

7

代收货款

0

0.0

/

/

8

其他

0

0.0

/

/

合计

31

100.0

19.2

-29.6

 

主要快递企业申诉情况

1.满意度情况。9月份,用户对快递企业有效申诉处理满意率(用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为87.50

20209月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表

序号

企业名称

用户对快递企业有效申诉处理满意率(%)

1

中铁快运

100.00

2

天天快递

100.00

3

优速

100.00

4

德邦快递

100.00

5

丹鸟快递(河南)

100.00

6

极兔速递

80.00

7

邮政快递(EMS)

70.00

-

全省平均

87.50

注:表格中未列出企业,未发生有效申诉。

 

2.申诉率情况。9月份,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为百万分之0.76高于我省平均申诉率的快递企业有13全国快递服务申诉率平均百万分之1.00我省快递服务申诉率低于全国平均水平0.24个百万分点

全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数)为百万分之0.05,其中宅急送、中通快递、圆通快递、百世快递、申通快递、顺丰速运、DHL、TNT、FedEx、韵达快递、京东快递、跨越速运共12家快递企业有效申诉率为零;有7家快递企业高于我省平均有效申诉率。全国快递企业服务有效申诉率为百万分之0.08,我省快递服务有效申诉率低于全国平均水平0.03个百万分点

用户对快递企业申诉主要问题中,投递服务申诉率平均为百万分之0.23,快件损毁申诉率平均为百万分之0.22,快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.14,快件延误申诉率平均为百万分之0.12。

 

20209月份重点快递企业申诉情况表

序号

企业名称

有效申诉率

(百万分之)

主要问题申诉率分布(百万分之)

申诉率

(百万分之)

 

投递

服务

丢失

短少

损毁

延误

收寄

服务

违规

收费

代收

货款

其他

 

1

中铁快运

147.12

0.00

0.00

0.00

147.12

0.00

147.12

0.00

0.00

294.25

 

2

丹鸟快递(河南)

69.82

46.55

23.27

0.00

11.64

0.00

0.00

0.00

0.00

81.46

 

3

优速

3.14

6.28

3.14

3.14

3.14

0.00

0.00

0.00

0.00

15.69

 

4

天天快递

1.14

0.76

0.38

0.38

0.76

0.00

0.00

0.00

0.13

2.41

 

5

邮政快递(EMS)

0.52

1.45

1.45

0.52

1.87

0.21

0.10

0.00

0.00

5.60

 

6

极兔速递

0.28

1.99

0.33

0.12

0.57

0.00

0.00

0.00

0.00

3.01

 

7

德邦快递

0.12

0.12

0.12

2.32

0.12

0.00

0.00

0.00

0.00

2.68

 

8

宅急送

0.00

4.93

0.82

3.29

0.41

0.00

0.00

0.00

0.00

9.45

 

9

圆通速递

0.00

0.11

0.08

0.04

0.06

0.01

0.00

0.00

0.02

0.33

 

10

中通快递

0.00

0.05

0.01

0.03

0.03

0.01

0.00

0.00

0.01

0.15

 

11

百世快递

0.00

0.05

0.10

0.06

0.01

0.04

0.00

0.00

0.00

0.27

 

12

申通快递

0.00

0.16

0.18

0.15

0.03

0.10

0.02

0.00

0.05

0.68

 

13

顺丰速运

0.00

0.26

0.39

1.74

0.18

0.08

0.00

0.00

0.00

2.65

 

14

DHL

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

33.68

0.00

0.00

33.68

 

15

FedEx

0.00

10.09

10.09

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

20.19

 

16

TNT

0.00

0.00

9090.91

0.00

9090.91

0.00

0.00

0.00

0.00

18181.82

 

17

韵达快递

0.00

0.08

0.08

0.01

0.01

0.03

0.00

0.00

0.00

0.21

 

18

京东快递

0.00

0.12

0.12

0.24

0.00

0.04

0.00

0.00

0.00

0.52

 

19

跨越速运

集团总公司

0.00

0.00

0.00

5.01

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

5.01

 

全省平均

0.05

0.23

0.14

0.22

0.12

0.03

0.01

0.00

0.01

0.76

 

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