今天是
河南省邮政管理局关于2020年12月份邮政快递业用户申诉情况的通报
2021-02-04

  一、总体情况 

  12,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询6982件,环比增长7.9%;通过“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉网站共处理邮政快递业用户申诉698件,同比下降52.8%,环比下降5.9%。其中:申诉中涉及邮政服务问题的53件,占申诉量的7.6%,同比下降22.1%,环比增长96.3%;涉及快递服务问题的645件,占申诉量的92.4%,同比下降54.3%,环比下降9.8%。通过局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉13件。 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为51件,同比下降90.9%,环比下降1.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的51件,占有效申诉量的100%。 

  河南省邮政管理局邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损23.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.2%,对快递企业有效申诉处理满意率为92.5%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)用户对邮政服务问题申诉情况 

  12月份用户对邮政服务问题申诉53件,同比下降22.1,环比上升96.3% 

  邮政服务问题申诉量情况统计表      

  单位:件 

  邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务问题,占申诉总量的49.1% 

  (二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况 

  邮政服务申诉中主要占比是邮件投递服务、延误和丢失短少。邮件投递服务申诉中主要占比是为按名址面交,邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉中主要占比是企业赔偿金额不满。 

  (三)用户对邮政服务问题有效申诉情况 

  用户对邮政服务问题有效申诉0件。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)用户对快递服务问题申诉情况 

  12用户对快递服务问题申诉645件,同比下降54.3,环比下降9.8%。 

  快递服务问题申诉情况统计表 

                                     单位:件 

  快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、损毁和延误分别占申诉总量的39.424.5%、16.6%和12.9% 

  (二)申诉服务主要问题二级原因情况 

  递服务申诉中主要占比是快件丢失短少、投递服务、损毁和延误。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收;快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误 

  (二)用户对快递服务问题有效申诉情况 

  用户对快递服务问题有效申诉51件,同比下降90.9,环比下降1.9%用户对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务分别占有效申诉总量的37.329.4%和27.5% 

  快递服务问题有效申诉量情况统计表 

                                     单位:件 

  主要快递企业申诉情况 

  1.满意度情况。12月份,用户对快递企业有效申诉处理满意率(用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为92.45 

  202012月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表 

  注:表格中未列出企业,未发生有效申诉。 

    

  2.申诉率情况。12月份,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为百万分之0.83高于我省平均申诉率的快递企业6家。全国快递服务申诉率平均为百万分之1.23,我省快递服务申诉率低于全国平均水平0.4个百万分点。 

  全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数)为百万分之0.07,其中中通快递、圆通快递、百世快递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、DHL、优速、京东快递、极兔速递共10家快递企业有效申诉率为零;有2家快递企业高于我省平均有效申诉率。全国快递企业服务有效申诉率为百万分之0.12,我省快递服务有效申诉率低于全国平均水平0.05个百万分点。 

  用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.33,投递服务申诉率平均为百万分之0.20,快件损毁申诉率平均为百万分之0.14,快件延误申诉率平均为百万分之0.11,收寄服务申诉率平均为百万分之0.04。 

  202012月份重点快递企业申诉情况表 

    

    

    

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