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首 页关于2023年10月份邮政业用户申诉情况的通报
日期：2023-11-28
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一、总体情况
10月份，河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询4547件，同比上升79.72%，环比上升9.04%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉565件，与业务量相比申诉率为百万分之0.43。通过“12345”渠道转办申诉12件，局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉44件。
有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计99件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.08。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为92.9%，对快递企业有效申诉处理满意率为92.9%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况
10月份，用户对邮政服务问题申诉11件，其中有效申诉5件。邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和丢失短少问题，分别占申诉总量的45.45%和27.27%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
单位：件
|
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
有效申诉业务类型分布 |
|||
|
数量 |
占比% |
数量 |
占比% |
包件 |
其他 |
||
|
1 |
延误 |
5 |
45.45 |
4 |
80.00 |
3 |
1 |
|
2 |
丢失短少 |
3 |
27.27 |
0 |
0.00 |
0 |
0 |
|
3 |
损毁 |
1 |
9.09 |
1 |
20.00 |
1 |
0 |
|
4 |
投递服务 |
1 |
9.09 |
0 |
0.00 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服务 |
0 |
0.00 |
0 |
0.00 |
0 |
0 |
|
6 |
其他 |
1 |
9.09 |
0 |
0.00 |
0 |
0 |
|
合计 |
11 |
100.00 |
5 |
100.00 |
4 |
1 |
|
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
（二）邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误；邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是其他。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉问题数量与类别情况
10月份，用户对快递服务问题申诉554件，其中有效申诉94件，占比16.97%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、延误和损毁，分别占有效申诉总量的37.23%、23.40%和23.40%。
快递服务问题申诉情况统计表
单位：件
|
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
||
|
数量 |
占比% |
数量 |
占比% |
||
|
1 |
丢失短少 |
166 |
29.96 |
35 |
37.23 |
|
2 |
延误 |
117 |
21.12 |
22 |
23.40 |
|
3 |
投递服务 |
112 |
20.22 |
15 |
15.96 |
|
4 |
损毁 |
101 |
18.23 |
22 |
23.40 |
|
5 |
收寄服务 |
16 |
2.89 |
0 |
0.00 |
|
6 |
违规收费 |
14 |
2.53 |
0 |
0.00 |
|
7 |
代收货款 |
0 |
0.00 |
0 |
0.00 |
|
8 |
其他 |
28 |
5.05 |
0 |
0.00 |
|
合计 |
554 |
100.00 |
94 |
100.00 |
|
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
（二）快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满；快件延误问题中主要占比是中转或运输延误。快件投递服务问题中主要占比是虚假签收和未按名址面交；
（三）主要快递企业申诉率情况
主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.48，有效申诉率平均为0.08。用户对快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.14，快件投递服务申诉率平均为0.10，快件延误申诉率平均为0.10，快件损毁申诉率平均为0.09。
主要快递企业申诉情况统计表
（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
|
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
有效申诉率 |
主要问题申诉率分布（百万分之） |
||||||
|
延误 |
丢失 短少 |
损毁 |
收寄 服务 |
投递 服务 |
违规 收费 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政EMS |
11.81 |
2.80 |
4.05 |
5.12 |
0.43 |
0.32 |
1.62 |
0.00 |
0.27 |
|
2 |
丹鸟快递 |
1.27 |
0.76 |
0.13 |
0.63 |
0.51 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
3 |
京东快递 |
0.52 |
0.32 |
0.00 |
0.10 |
0.35 |
0.02 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
|
4 |
顺丰速运 |
0.77 |
0.13 |
0.07 |
0.07 |
0.48 |
0.00 |
0.12 |
0.02 |
0.02 |
|
5 |
圆通速递 |
0.19 |
0.02 |
0.02 |
0.04 |
0.03 |
0.01 |
0.05 |
0.02 |
0.00 |
|
6 |
极兔速递 |
0.03 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
7 |
德邦快递 |
0.38 |
0.00 |
0.03 |
0.14 |
0.10 |
0.03 |
0.07 |
0.00 |
0.00 |
|
8 |
申通快递 |
0.10 |
0.00 |
0.00 |
0.03 |
0.01 |
0.01 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
|
9 |
中通快递 |
0.04 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.02 |
0.00 |
0.00 |
|
10 |
韵达快递 |
0.03 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
0.00 |
|
合计 |
0.48 |
0.08 |
0.10 |
0.14 |
0.09 |
0.01 |
0.10 |
0.01 |
0.02 |
|
注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。
（四）主要企业申诉处理工作综合指数情况
主要品牌企业申诉处理工作综合指数平均为96.73，高于平均数的快递企业有8家，低于平均数的有3家。
主要企业申诉处理综合指数表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
中通快递 |
100 |
|
3 |
韵达快递 |
100 |
|
4 |
德邦快递 |
100 |
|
5 |
极兔速递 |
100 |
|
6 |
京东快递 |
98.42 |
|
7 |
圆通速递 |
98.27 |
|
8 |
邮政EMS |
96.96 |
|
9 |
顺丰速运 |
92.87 |
|
10 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
92.42 |
|
11 |
申通快递 |
86.32 |
|
主要快递企业平均 |
96.73 |
|
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）。
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