一、总体情况

11月份，河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询5327件，同比下降15.96%，环比增长12.84%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉1219件，与业务量相比申诉率为百万分之0.36。通过“12345”渠道转办申诉10件，局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉52件。

有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计191件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.06。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.5%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况

11月份，用户对邮政普遍服务问题申诉17件，其中有效申诉1件。邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少和延误问题，分别占申诉总量的47.06%、23.53%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

单位：件

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2. 有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

（二）邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

邮件丢失短少申诉中占比较多的是外包装损毁导致内件丢失短少、企业未按照规定赔偿、对企业赔偿金额不满；延误申诉中占比较多的是中转或运输延误、投递延误。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉问题数量与类别情况

11月份，用户对快递服务问题申诉1202件，其中有效申诉190件，占比15.81%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、投递服务和丢失短少，分别占有效申诉总量的39.47%、23.16%和21.05%。

快递服务问题申诉情况统计表

                                   单位：件

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

（二）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿；投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交和虚假签收；损毁申诉中占比较多的是外包装完好但内件损毁和对企业赔偿金额不满。

（三）主要快递企业申诉率情况

主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.67，有效申诉率平均为0.11。用户对快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.28，快件投递服务申诉率平均为0.14，快件损毁申诉率平均为0.12，快件延误申诉率平均为0.06；主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为89.92，高于平均数的快递企业有8家。

主要快递企业申诉情况统计表

（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

注：申诉处理综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）