今天是
河南省快递服务质量检查测试通报
2011-09-14
       8月下旬,省管局采取电话询问和实物寄递的方法,对邮政速递物流、民航、顺丰、申通、中通、圆通、汇通、全一、韵达、天天、快快捷、安达信、中诚、宅急送等14家快递企业进行了检查测试。检查内容主要是客服电话接听、电话预约和上门揽收。现将检查测试情况通报如下:

       一、客服电话接听方面

       8月20日,对上述13家(民航除外)快递企业的客服电话接听情况进行了测试,测试的主要内容有六项:正常接通、30秒接听、告知工号、预约时间、用语规范、储存信息。

       1、好的方面:被抽查的13家企业都能做到正常接通,大部分企业能做到30秒接听,且服务用语规范。做的好的企业是邮政速递物流、顺丰。两家企业在客服电话接听方面,六项内容做得都比较好,得了满分。顺丰还能做到将用户信息长期保存。

       2、差的方面:最突出的表现在预约时间上,按要求话务员应主动告知客户,快件揽收人员将在规定的时限内按照客户提供的地址前去揽收快件。但在具体测试中除邮政速递物流、顺丰、申通三家快递企业之外,其它公司均未告知。储存信息方面只有邮政速递物流、顺丰、申通、中通、全一、中诚6家企业做到,话务员告知工号也只有邮政速递物流、顺丰、申通、中通、圆通5家做到。在检查的六项内容中,中诚只做到正常接通、30秒接听、储存信息3项,宅急送只做到正常接通和30秒接听2项,汇通只做到正常接通1项。

       二、电话预约和上门揽收方面

       8月26日至28日,对上述14家快递企业进行了电话预约和上门揽收测试。测试情况不容乐观,存在的问题较为突出。

       1、电话预约环节。好的方面是大部分企业能做到正常、及时接听,服务用语规范。但多数企业话务员不报工号,不主动预约时间,不储存客户信息。民航、申通、宅急送等快递企业,只是告诉客户一个片区揽收员的电话,让客户自己与其联系,或者是话务员联系揽收员后让客户自己去约定上门时间,有的干脆接通电话后让用户直接与揽收员对话。本次试寄物品是小麦种子,但只有邮政速递物流一家的话务员告诉客户,植物种子需要植物检疫机构开具检疫证才能收寄,无检疫证不能收寄。其它快递企业均没有拒绝。

       2、上门揽收环节。测试的主要内容有上门准时、着装规范、佩戴胸卡、态度热情、用语规范、工具齐备、业务熟练、验视内件、现场封装、指导填单、终端录入、开具发票等。除邮政速递物流告知植物种子无检疫证婉拒外,其它13家均答应上门收寄。好的方面是13家企业服务态度普遍较好,服务用语也比较规范。但在其它方面都存在一定的问题,在上门收寄时限上,仅有顺丰、汇通两家在规定时限内上门,其它均无按照规定时限上门收寄,特别是民航在预约的第三天才上门,并且是空手而至,连面单也不带;在验视内件上,除圆通、汇通两家开箱验视外,其它企业均没有验视内件。13家企业中只有顺丰、申通、韵达、安达信、宅急送、汇通、中诚7家携带发票,其它企业均没有带发票,有的甚至根本没有发票。做到佩戴胸卡和有终端录入的只有顺丰一家。在其他检查方面如着装规范、工具齐备、现场封装、业务熟练、指导用户填单等方面也普遍存在问题。

       三、几点要求

       本次检查测试主要是电话预约和上门揽收两项前端服务,也是最基本的服务环节。从检查情况看很多方面不尽人意,希望能引起各企业的高度重视,积极采取措施,改进服务工作。

       1、提高认识 积极整改。要结合这次检查,对照标准,举一反三,认真查找本企业在服务质量方面存在的问题,只有找出问题,找出问题存在的原因,才能堵塞漏洞,弥补不足,夯实基础,提高服务质量。今后在快递企业内部要形成定式:“自查—整改—提高,再自查—再整改—再提高”,只有不断地自查自纠,整改提高,才能提升服务质量,推动企业不断的前进。

       2、强化培训 练好内功。从本次检查情况看,各企业对照服务标准和操作规范,都存在着一定的差距,有的企业差距还很大。因此,各企业要结合当前开展的“假如我是一个消费者”换位思考大讨论活动,组织广大员工认真学习对照服务标准和操作规范,强化职工培训,让广大员工真正熟悉和掌握服务标准,落实《快递业务操作指导规范》,只有这样,才能真正把快递服务质量提高上去。

       3、加强检查 形成制度。今后省管局要进一步加大检查力度,采取定期和不定期的方法,加强对各企业服务质量的检查。把检查情况及时通报,对那些常查常犯,屡查不改的企业,省管局将把其列为重点检查对象。各企业要在企业内部建立起相应的检查制度,随时发现问题,及时解决问题。通过省管局和各企业的共同努力,改进服务工作,提升快递服务满意度。

                                                                                                            
 
 
                                                                                                                    2011.9.13

 

 

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