今天是
河南省邮政管理局关于2011年8月份邮政业消费者申诉情况的通告
2011-10-10
       河南省邮政管理局2011年8月份共受理消费者申诉100件,较上月增加2件,增长2.04%;较去年同期增长300%。其中有效申诉73件,较上月增加5件,增长7.35%。有效申诉中涉及邮政服务问题2件,占有效申诉量的2.74%;涉及快递业务问题71件,占有效申诉量的97.26%。消费者对申诉处理满意率为89.04%。为消费者挽回经济损失约1000元。
       一、 邮政服务申诉情况:
       8月份受理消费者对邮政服务问题的有效申诉2件,占有效申诉量的2.74%,较去年同期增加1件。申诉问题是服务态度和违规收费。
 
8月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
延误
函件
0
0
0
包件
0
报刊
0
其他
0
2
丢失
函件
0
0
0
包件
0
报刊
0
汇兑
0
其他
0
3
损毁
包件
0
0
0
其他
0
4
违规收费
汇兑
0
1
50
包件
1
其他
0
5
服务态度
1
50
6
集邮业务
0
0
合计
——
2
100
 
       二、快递业务申诉情况:
       1. 消费者申诉的主要问题
       8月份共受理消费者对快递服务的有效申诉71件,占有效申诉量的97.26%。其中反映快件延误37件,占快递服务有效申诉量的52.11%;反映服务态度14件,占快递服务有效申诉量的19.72%;反映丢失短少9件,占快递服务有效申诉量的12.68%;反映快件损毁4件,占快递服务有效申诉量的5.63%;反映代收货款4件,占快递服务有效申诉量的5.63%;反映违规收费3件,占快递服务有效申诉量的4.23%。
 
8月份消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
快件延误
37
52.11
2
服务态度
14
19.72
3
丢失短少
9
12.68
4
快件损毁
4
5.63
5
代收货款
4
5.63
6
违规收费
3
4.23
合计
 
71
100
 
       8月份消费者对快递服务申诉主要集中在快件延误和服务态度问题,占快递服务有效申诉量的71.83%。本月快递服务态度申诉有所增加,希望引起快递企业的重视。
       2.消费者对快递企业申诉情况:
       8月份消费者对十一家快递企业进行了有效申诉。全省8月份快递服务平均有效申诉率为万分之零点零九四(0.094‰0),低于7月份万分之零点一零二(0.102‰0)的平均水平。
       有六家快递企业申诉率超过全省万分之零点零九四(0.094‰0)的平均申诉率。
 
2011年8月份河南省主要快递企业申诉率统计表
 
序号
企业名称
申诉率(‰0
申诉率排名
1.     
郑州海航快递服务有限公司(天天)
0.320
1.     
2.     
河南汇通快递服务有限公司
0.277
2.     
3.     
郑州中诚快递服务有限公司
0.223
3.     
4.     
河南申通速递服务有限公司
0.132
4.     
5.     
河南圆通快递有限公司
0.116
5.     
6.     
河南省邮政速递物流有限公司(EMS
0.104
6.     
7.     
宅急送郑州分公司
0.068
7.     
8.     
河南中通快递服务有限公司
0.045
8.     
9.     
河南韵达快递服务有限公司
0.022
9.     
10.              
河南顺丰速运有限公司
0.014
10.              
11.              
星辰急便河南分公司
-
 
 
       全省1-8月份平均累计申诉率为万分之零点一一六(0.116‰0),有八家快递企业累计申诉率超过全省1-8月份平均累计申诉率,有十一家快递企业零申诉。
 
2011年1-8月河南省主要快递企业累计申诉率统计表
 
序号
企业名称
申诉率(‰0
申诉率排名
1
郑州中诚快递服务有限公司
0.778
1
2
河南汇通快递服务有限公司
0.316
2
3
郑州海航快递服务有限公司(天天)
0.280
3
4
郑州快快捷货运服务有限公司
0.262
4
5
河南中通快递服务有限公司
0.231
5
6
河南申通速递服务有限公司
0.174
6
7
河南圆通快递有限公司
0.164
7
8
河南韵达快递服务有限公司
0.163
8
9
宅急送郑州分公司
0.107
9
10
河南省邮政速递物流有限公司(EMS
0.086
10
11
河南顺丰速运有限公司
0.019
11
12
鑫飞鸿
-
12
13
星辰急便河南分公司
-
13
14
郑州安达信快递有限公司
0
14
15
郑州全一快递公司
0
14
16
郑州速捷快递公司
0
14
17
天地国际运输代理有限公司郑州分公司(TNT
0
14
18
嘉里大通河南分公司
0
14
19
FED联邦快递郑州分公司
0
14
20
北京中外运速递有限公司郑州分公司
0
14
21
DHL河南省分公司(敦豪)
0
14
22
河南东方商贸有限公司
0
14
23
中外运空发展河南分公司
0
14
24
民航快递河南分公司
0
14
 
       3、快递企业申诉处理情况:
       8月份有十一家快递企业被消费者申诉,其中顺丰速运、汇通、韵达、圆通、中通、宅急送、中诚七家快递公司申诉回复及时。郑州海航天天快递公司对省管局转办的个别消费者申诉回复不及时,超过规定期限,希望今后注意。
       8月份经消费者申诉中心调解,消费者对圆通、韵达、汇通、天天、中诚、星辰急便六家快递企业的申诉处理结果满意率为100%。
 
2011年8月份河南省主要快递企业申诉处理情况统计表
 

序号

企业名称

申诉处理及时率%

消费者满意率%

1

郑州海航快递服务有限公司(天天)

66.67

100

2

河南汇通快递服务有限公司

100

100

3

郑州中诚快递服务有限公司

100

100

4

河南申通速递服务有限公司

90.91

81.82

5

河南圆通快递有限公司

100

100

6

河南省邮政速递物流有限公司(EMS

92.5

92.5

7

宅急送郑州分公司

100

66.67

8

河南中通快递服务有限公司

100

50

 

河南韵达快递服务有限公司

100

100

 

河南顺丰速运有限公司

100

0

9

星辰急便河南分公司

100

100

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