今天是
河南省快递业消费者征求意见函反馈情况通报
2012-02-22
 
       为全面掌握我省快递服务质量情况,进一步提升快递服务满意度,省邮政管理局广泛征求消费者对快递服务的意见和建议,于2011年底在全省范围内组织向快递业消费者发放征求意见函1220封,回函729封,回函率达59.75%,从消费者回函反馈的总体情况来看:总体满意355封,基本满意344,不满意30封。
 
       本次活动采取发函的形式进行,征求对象从收集的企业客户名录中随机选定,涉及邮政、顺丰、申通、宅急送、韵达、民航快递等十三家网络型品牌快递企业。调查分满意、基本满意、不满意三个选项,内容包含七个评价项目,分别是:电话应答,约定时间内上门,承诺期限内送达,收投人员业务熟悉程度,收投人员着装规范,快件查询方便、反馈及时,投诉便利、赔偿及时。
 
       从消费者反馈结果统计:电话应答满意448封,占比61.45%,基本满意245封,占比33.61%,不满意36封,占比4.94%;约定时间内上门满意351封,占比48.15%,基本满意318封,占比43.62%,不满意60封,占比8.23%;承诺期限内送达满意315封,占比43.21%,基本满意307封,占比42.11%,不满意107封,占比14.68%;收投人员业务熟悉程度满意度423封,占比58.02%,基本满意280封,占比38.41%,不满意26封,占比3.57%;收投人员着装规范满意394封,占比54.05%,基本满意298封,占比40.88%,不满意37封,占比5.08%;快件查询方便、反馈及时满意352封,占比48.29%,基本满意290,占比39.78%,不满意87封,占比11.93%;投诉便利、赔偿及时满意278封,占比38.13%,基本满意340封,占比46.64%,不满意111封,占比15.23%。
 
       从消费者反馈的结果来看,各快递企业的服务质量都有不同程度的提高,企业客服电话应答态度、揽件时限、业务员着装及对业务熟悉程度满意度较高,快件运递时限与投诉理赔满意度偏低。
 
       省局已将消费者反映的问题和提出的意见及建议进行了汇总梳理,将消费者反映的快件运递时效慢、收投不及时、价格不统一、丢失损毁、客服电话不畅通、服务态度欠佳等问题并反馈到对应企业,要求各企业针对自身存在的问题,结合消费者提出的意见建议,积极自查自纠,落实整改,进一步提高快递服务质量。
   
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