今天是
国家邮政局关于2013年7月邮政业消费者申诉情况的通告
2013-08-19

   

  
  

  7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉22560件,答复咨询1419件。申诉中涉及邮政服务问题的1541件,占总申诉量的6.8%;涉及快递业务问题的21019件,占总申诉量的93.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)14045件,占总申诉量的62.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的402件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的13643件,占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失189.5元,消费者对申诉处理满意率为93.1%。 

  一、邮政服务申诉情况 

  7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉402件,比上月增加139件,增幅52.9%。其中,投递服务问题155件,占38.6%;邮件延误152件,占37.8%;邮件丢失及内件短少48件,占11.9%;收寄服务问题27件,占6.7%;邮件损毁14件,占3.5%;违规收费6件,占1.5%。 

  

 

  7月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

函件

124

155

38.6

包件

28

报刊

2

汇兑

1

2

邮件延误

包件

108

152

37.8

函件

43

汇兑

1

3

邮件丢失短少

函件

23

48

11.9

包件

23

报刊

2

4

收寄服务

27

6.7

5

邮件损毁

包件

8

14

3.5

函件

6

6

违规收费

包件

4

6

1.5

函件

2

合计

——

402

100

  

 

  7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误,占邮政服务有效申诉量的76.4%。7月邮件延误有效申诉数量比6月增长100%。

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题

  7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉13643件。比上月增加1009件,增长8%。其中,快件延误5207件,占38.2%;投递服务问题4121件,占30.2%;快件丢失及内件短少2083件,占15.3%;快件损毁1363件,占10%;收寄服务问题454件,占3.3%;代收货款问题274件,占2%;违规收费113件,占0.8%;其他问题28件,占0.2%。

  

 

  7月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

5207

38.2

2

投递服务

4121

30.2

3

快件丢失及短少

2083

15.3

4

快件损毁

1363

10.0

5

收寄服务

454

3.3

6

代收货款

274

2.0

7

违规收费

113

0.8

8

其他问题

28

0.2

合计 

- -

13643

100

  

 

  7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题,占快递业务有效申诉量的68.4%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  7月,消费者对47家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.2件。

  2013年7月主要快递企业申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

申诉率

其中

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件投递服务申诉率

宅急送

49.1

23.2

4.7

14.0

优速

46.9

17.7

6.4

9.1

速尔

39.9

9.5

7.5

11.0

港中能达

37.3

13.6

5.1

10.7

天天快递

33.4

14.9

5.8

9.1

国通

33.0

14.1

4.9

9.9

申通快递

25.5

6.7

5.2

9.0

韵达快运

21.7

8.6

3.8

6.7

中通速递

21.4

11.6

2.0

4.9

汇通快运

18.5

8.9

2.9

4.6

邮政快递(EMS)

14.1

6.1

1.5

5.5

圆通速递

9.6

2.0

2.1

3.6

全一快递

6.2

2.4

1.4

1.0

顺丰速运

6.1

1.1

0.7

1.4

民航快递

4.3

2.1

2.1

0.0

FedEx

3.4

0.7

0.3

0.3

UPS

2.8

2.1

0.7

0.0

DHL

2.1

0.8

0.8

0.0

  2013年7月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有16件。

公司名称

广

合计 

中国邮政

1

0

0

1

1

0

1

0

0

4

韵达快运

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

中通速递

0

0

0

0

0

0

0

3

0

3

宅急送

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

顺丰速运

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

联邦快递(FedEx)

0

2

1

0

0

0

0

0

0

3

平安达腾飞

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

其他

0

1

0

0

0

0

0

0

1

2

合 计 

1

3

1

1

3

1

1

3

2

16

  三、消费者申诉区域分布情况 

  2013年7月各省(区、市)邮政服务申诉率表 

  单位:件有效申诉/千万件进出口邮件量

地区

邮政服务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

邮政服务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

内蒙

48

28

8.82

0.00

1.57

6.93

云南

51

34

7.21

2.33

0.42

3.39

贵州

32

24

5.97

0.50

0.50

4.97

海南

15

10

5.83

2.92

0.00

2.33

新疆

47

20

4.71

1.88

0.24

1.65

湖南

56

22

3.22

0.88

0.29

1.61

浙江

110

62

2.97

2.49

0.19

0.19

湖北

56

18

2.65

1.18

0.74

0.74

甘肃

29

7

2.59

0.37

0.00

2.22

宁夏

6

2

2.30

0.00

0.00

2.30

辽宁

38

13

2.26

0.52

0.17

0.87

西藏

5

2

1.93

0.97

0.00

0.97

吉林

9

5

1.75

0.70

0.00

0.70

陕西

54

8

1.73

0.00

0.86

0.43

河北

62

16

1.61

0.40

0.10

1.01

黑龙江

16

8

1.60

0.60

0.00

0.80

天津

42

4

1.48

1.48

0.00

0.00

四川

46

13

1.41

0.87

0.11

0.43

广西

12

5

1.32

0.00

0.00

0.79

青海

4

1

1.26

0.00

0.00

0.00

北京

66

17

1.24

0.22

0.36

0.58

广东

211

18

1.19

0.07

0.66

0.20

重庆

21

4

1.18

0.29

0.29

0.29

江西

30

5

1.00

0.80

0.00

0.20

河南

32

10

0.85

0.09

0.09

0.34

安徽

20

6

0.83

0.14

0.00

0.41

江苏

60

17

0.75

0.57

0.04

0.09

山西

21

4

0.68

0.17

0.00

0.34

山东

27

9

0.63

0.56

0.00

0.07

上海

41

8

0.43

0.05

0.11

0.11

福建

55

2

0.25

0.00

0.00

0.00

全国

1541

402

1.77

0.67

0.21

0.68

  2013年7月各省(区、市)快递业务申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

地区

快递业务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

快递业务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

西藏

26

15

27.2

12.7

7.3

1.8

贵州

192

167

18.3

6.3

0.9

8.9

甘肃

96

88

18.2

7.7

2.5

7.0

新疆

230

147

18.0

6.9

1.8

7.0

山东

1359

932

17.2

7.3

2.2

4.6

内蒙

149

100

16.4

4.6

3.4

5.2

山西

244

196

15.0

4.1

1.6

7.3

海南

80

66

14.8

6.3

1.8

3.6

云南

266

219

14.3

6.0

1.8

3.8

陕西

321

227

13.8

4.6

1.6

6.1

吉林

208

141

13.6

7.3

1.5

3.7

安徽

473

321

13.6

4.4

1.9

4.4

青海

17

15

13.5

9.0

0.0

2.7

湖南

372

277

12.8

4.1

1.3

6.1

宁夏

43

25

12.7

3.1

2.0

6.1

广西

243

178

12.7

5.4

1.2

3.2

辽宁

405

287

12.6

5.6

1.3

4.4

河南

538

402

12.6

3.1

1.9

5.6

江西

261

188

12.1

3.8

2.0

5.3

黑龙江

262

154

11.8

3.7

1.8

4.6

福建

971

711

11.7

5.8

1.4

3.4

湖北

483

351

11.3

4.8

1.7

3.3

天津

310

225

11.0

6.2

1.4

2.1

广东

4676

2835

10.5

3.8

1.9

2.7

重庆

239

191

9.7

4.1

1.1

3.4

河北

502

321

9.4

4.3

1.4

3.0

四川

511

355

9.1

3.4

1.1

3.6

江苏

1763

1345

9.1

3.5

1.5

2.6

浙江

2046

1410

8.1

3.2

1.4

2.2

上海

1492

1006

7.6

2.1

1.2

2.3

北京

1160

748

7.4

2.9

1.3

1.8

全国

21019

13643

10.3

3.9

1.6

3.1

  
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