今天是
河南省邮政管理局关于2016年11月份邮政业消费者申诉情况的通告
2016-12-22

一、总体情况

2016年11月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉7228件。申诉中涉及邮政服务问题的216件,占总申诉量的2.99%;涉及快递服务问题的7012件,占总申诉量的97.01%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)642件,环比增长107.80%,同比下降0.60%。有效申诉中涉及邮政服务问题的32件,占有效申诉量的4.98%;涉及快递服务问题的610件,占有效申诉量的95.02%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失115237.10元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.50%,对企业申诉处理结果满意率为97.70%。

2016年11月份,全省邮政企业和快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉,答复内容规范,处理到位。 

2016年11月份消费者对主要企业申诉处理结果满意率

统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果

满意率(%)

1

顺丰

100.00

2

邮政EMS

100.00

3

中国邮政

100.00

4

韵达快运

100.00

5

申通快递

100.00

6

德邦

100.00

7

宅急送

100.00

8

速尔

100.00

9

DHL

100.00

10

全峰快递

100.00

11

百世快递

98.00

12

国通

97.80

13

优速

96.90

14

天天

96.00

15

快捷速递

95.40

16

圆通快递

93.60

17

中通速递

92.90

-

全省平均

97.70

-

全国平均

95.90

 

二、邮政服务申诉情况

2016年11月受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉32件,环比增长39.10%,同比增长14.30%。 

  

 

2016年11消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例

统计表

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

丢失

短少

函件

7

12

37.50

100.00

1100.00

包件

5

2

邮件

延误

函件

3

4

12.50

-33.30

-73.30

包件

1

3

投递

服务

函件

13

15

46.90

66.70

200.00

包件

2

4

邮件

损毁

函件

1

1

3.10

0.00

-50.00

包件

0

5

收寄

服务

函件

0

0

0.00

0.00

/

包件

0

6

其他

0

0.00

/

/

7

合计

32

100.00

39.10

14.30

 

 

2016年11月份,投递服务和丢失短少占邮政服务有效申诉量的84.40%,与去年同期相比丢失短少和投递服务增长明显,分别为1100.00%、200.00%。望省邮政公司采取措施减少投诉、申诉数量,提高整体服务质量。 

三、快递服务申诉情况

(一)快递有效申诉量情况

2016年11月份,全省受理消费者关于快递服务的有效申诉610件,环比增长113.30%,同比下降1.30%。

 

 

 

 

 

(二)消费者申诉的主要问题

 

2016年11月消费者申诉快递服务的主要问题

及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

快件延误

227

37.21

173.50

100.90

2

丢失短少

101

16.56

110.40

13.50

3

投递服务

221

36.23

102.80

-34.20

4

快件损毁

47

7.70

51.60

/

5

收寄服务

7

1.15

-41.70

-61.10

6

违规收费

2

0.33

/

-84.60

7

代收货款

5

0.82

400.00

500.00

8

其他问题

0

/

/

-100.00

 

合计

610

100.00

113.30

-1.30

 

 

 

 

2016年11月份,受理消费者关于快递服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,占快递企业有效申诉量的90.00%,特别是延误和投递服务分别占比37.21%、36.23%; 与去年同期相比,除代收货款、延误问题增长明显,分别为500.00%和100.90%,其他问题均下降。望快递企业做好消费者申(投)诉处理工作,提高服务质量。

 

(三)消费者对快递企业申诉情况

2016年11月份,有效申诉涉及全省20家快递企业。全省快递服务平均有效申诉率为百万件2.61件,环比增长1.27件,同比减少1.40件,有12家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国快递服务平均有效申诉率为百万件6.32件,河南11月份快递服务有效申诉率比全国百万件减少3.71件

                 

2016年11月主要快递企业申诉率表

 

                         单位:有效申诉件/百万件

企业名称

2016年

11月份申诉率

其中

2015年

11月

申诉率

同比

延误申诉率

丢失申诉率

投递申诉率

 全省平均

申诉率

 2.61

 0.97

 0.43

 0.95

4.01

全峰快递

60.30

25.84

9.57

21.06

6.16

龙邦

58.86

39.24

19.62

0.00

0.00

DHL

40.13

0.00

0.00

40.13

0.00

速尔

37.38

6.80

6.80

13.59

0.00

云之达

30.69

0.00

0.00

30.69

0.00

快捷速递

26.61

11.09

5.32

8.43

3.99

 国通

22.06

11.03

2.36

7.88

11.56

 建华投递投递

 14.32

13.50

 0.00

 0.82

0.00

 优速

 10.66

 4.49

 0.56

 5.05

9.52

宅急送

10.02

2.43

2.73

4.25

4.96

天天

4.98

1.12

0.95

2.23

6.34

邮政EMS

3.36

 1.73

 0.40

 1.04

7.99

德邦物流

2.15

0.00

0.00

1.29

0.92

 申通快递

 1.92

 0.31

 0.40

 0.76

7.73

圆通速递

1.61

0.56

0.36

0.67

1.65

安达信

1.38

1.38

0.00

0.00

2.88

百世快递

1.37

0.30

0.17

0.56

4.50

中通速递

0.77

0.00

0.15

0.41

4.44

韵达快运

0.42

0.14

0.10

0.14

1.08

顺丰速运

0.28

0.05

0.05

0.09

0.52

 

 

                                       

 

                                            

[打印本页]   [回到顶部]   [关闭窗口]
相关新闻
滑县举行宣贯《快递暂行条例》暨快递服务车辆“三统一”启动仪式[2018-04-26]
河南省邮政管理局关于2018年2月份邮政业消费者申诉情况的通告[2018-03-27]
濮阳局积极推进快递基础设施建设纳入公共服务设施规划[2018-03-01]
河南省邮政管理局关于2018年1月份邮政业消费者申诉情况的通告[2018-02-28]
河南局召开2017年度快递服务质量联席会议[2018-02-07]
京ICP备08008301号
版权所有:河南省邮政管理局
主办单位:河南省邮政管理局 Henan Provincial Postal Administration