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河南省邮政管理局关于2016年12月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-01-20

一、总体情况

2016年12月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉5950件。申诉中涉及邮政服务问题的232件,占总申诉量的3.90%;涉及快递服务问题的5718件,占总申诉量的96.10%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1183件,环比增长84.30%,同比下降50.10%。有效申诉中涉及邮政服务问题的61件,占有效申诉量的5.16%;涉及快递服务问题的1122件,占有效申诉量的94.84%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失197751.40元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.20%,对企业申诉处理结果满意率为97.40%。

2016年12月份,全省邮政企业和快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉,答复内容规范,处理到位。

 

 

 

 

 

2016年12月份消费者对主要企业申诉处理结果满意率

统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果

满意率(%)

1

京东

100.00

2

DHL

100.00

3

UPS

100.00

4

速尔

100.00

5

德邦

100.00

6

韵达快运

100.00

7

国通

98.70

8

百世快递

98.70

9

中通速递

98.30

10

优速

98.20

11

邮政EMS

97.80

12

天天

97.30

13

快捷速递

97.20

14

宅急送

97.00

15

申通快递

97.00

16

圆通快递

95.30

17

中国邮政

94.50

18

全峰快递

92.90

19

顺丰

89.50

-

全省平均

97.40

-

全国平均

96.50

 

二、邮政服务申诉情况

2016年12月受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉61件,环比增长90.60%,同比下降39.60%。

 

 

 

   

2016年12月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比

统计表

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

丢失

短少

函件

16

18

29.50

50.00

-30.80

包件

2

2

邮件

延误

函件

21

22

36.10

450.00

-33.30

包件

1

3

投递

服务

函件

14

15

24.60

0.00

-57.10

包件

1

4

邮件

损毁

函件

2

2

3.30

100.00

-33.30

5

收寄

服务

函件

1

2

3.30

200.00

0.00

包件

1

6

其他

2

3.30

200.00

0.00

7

合计

61

100.00

90.60

-39.60

 

 

 

 

2016年12月份,延误、丢失短少和投递服务占邮政服务有效申诉量的90.20%,特别是投递服务占比36.10%,与去年同期相比与去年同期相比各项服务问题均有所下降。望省邮政公司采取措施减少投诉、申诉数量,提高整体服务质量。

 

三、快递服务申诉情况

(一)快递有效申诉量情况

2016年12月份,全省受理消费者关于快递服务的有效申诉1122件,环比增长83.90%,同比下降50.60%。

 

 

 

  

 

 

 

(二)消费者申诉的主要问题

 

2016年12月份消费者申诉快递服务的主要问题

及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

快件延误

524

46.70

130.80

-42.20

2

丢失短少

203

18.09

101.00

-41.50

3

投递服务

316

28.16

43.00

-63.00

4

快件损毁

59

5.26

25.50

-46.80

5

收寄服务

16

1.43

128.60

-50.00

6

违规收费

4

0.36

100.00

-73.30

7

代收货款

0

/

-100.00

-100.00

8

其他问题

0

/

/

-100.00

 

合计

1122

100.00

83.90

-50.60

 

 

 

 

 

 

 

2016年12月份受理消费者关于快递服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,占快递企业有效申诉量的92.95%,特别是延误占比46.70%; 与去年同期相比各项服务问题均有所下降。望快递企业继续做好消费者申诉处理工作,提高企业服务质量。

 

(三)消费者对快递企业申诉情况

2016年12月份有效申诉涉及全省21家快递企业。全省快递服务平均有效申诉率为百万件5.20件,环比增长2.59件,同比减少11.38件,有13家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国快递服务平均有效申诉率为百万件12.68件,河南2016年12月份快递服务有效申诉率比全国百万件减少7.48件。

 

 

 

2016年12月份主要快递企业申诉率表

 

                         单位:有效申诉件/百万件

企业名称

2016年12月份

申诉率

其中

2015年12月份

申诉率

同比

延误申诉率

丢失申诉率

投递申诉率

 全省平均

申诉率

 5.20

 2.43

 0.94

1.46

16.58

 国通

136.74

85.82

13.16

33.18

26.72

DHL

39.17

0.00

0.00

39.17

0.00

龙邦

34.01

17.00

0.00

17.00

0.00

快捷速递

30.05

13.57

5.82

9.21

10.12

全峰快递

25.85

9.80

7.13

6.24

33.44

天天

25.81

16.55

3.59

4.54

29.88

 优速

 22.24

 4.66

 2.59

13.97

13.14

速尔

18.75

3.13

9.38

3.13

13.71

宅急送

10.42

3.47

2.21

4.73

24.25

 建华投递投递

 9.10

 4.93

 3.03

 1.14

0.00

UPS

6.14

 0.00

 6.14

 0.00

0.00

安达信

6.12

3.67

0.00

2.45

27.70

 申通快递

 5.79

 2.40

 0.82

 1.86

50.15

邮政EMS

4.12

 1.70

 1.21

 0.93

20.92

德邦物流

3.37

0.96

0.00

1.92

0.00

百世快递

2.28

0.53

0.75

0.92

15.90

中通速递

1.59

0.27

0.37

0.57

17.94

圆通速递

1.58

0.18

0.56

0.63

5.03

顺丰速运

1.00

0.25

0.10

0.40

0.62

韵达快运

0.30

0.00

0.15

0.15

9.54

京东

0.17

0.00

0.00

0.00

0.00

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