今天是
河南省邮政管理局关于2016年邮政业消费者申诉情况的通告
2017-01-24

一、总体情况

2016年河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉35594件,同比增长25.40%。申诉中涉及邮政服务问题的2168件,同比增长103.80%,占总申诉量的6.09%;涉及快递服务问题的33426件,同比增长22.40%,占总申诉量的93.91%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)7522件,同比增长1.80%。有效申诉中涉及邮政服务问题的865件,占有效申诉量的11.50%;涉及快递服务问题的6657件,占有效申诉量的88.50%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失1480450.00元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.20%,对企业申诉处理结果满意率为97.10%。

2016年全省邮政企业和快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉,答复内容规范,处理到位。

 

2016年消费者对主要企业申诉处理结果满意率

统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果

满意率(%)

1

京东

100.00

2

DHL

100.00

3

TNT

100.00

4

快捷速递

98.20

5

国通

98.10

6

速尔

98.00

7

中国邮政

98.00

8

德邦

97.80

9

全峰快递

97.70

10

顺丰

97.70

11

邮政EMS

97.60

12

宅急送

97.30

13

百世快递

97.10

14

申通快递

97.10

15

中通速递

96.20

16

天天

95.90

17

优速

95.70

18

圆通快递

95.10

19

韵达快运

92.90

20

UPS

80.00

21

递四方

62.50

-

全省平均

97.10

-

全国平均

95.90

 

二、邮政服务申诉情况

2016年受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉865件,同比增长343.60%。

 

 

 

  

2016年消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比

统计表

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

同比

(%)

丢失短少

函件

162

247

28.55

325.90

包件

85

邮件延误

函件

224

269

31.10

398.10

包件

44

集邮

1

投递服务

函件

263

302

34.91

395.10

包件

33

集邮

3

报刊

2

其他

1

邮件损毁

函件

15

20

2.31

185.70

包件

5

收寄服务

函件

15

19

2.20

90.00

包件

3

集邮

1

违规收费

函件

1

1

0.12

100.00

其他

7

0.81

40.00

合计

865

100.00

343.60

 

 

 

2016年受理消费者关于邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少占邮政服务有效申诉量的94.56%,特别是投递服务占比34.91%,与去年同期相比延误、投递服务、丢失短少和损毁同比增长明显,分别增长398.10%、395.10%、325.90%和185.70%。望省邮政公司采取措施减少投诉、申诉数量,提高整体服务质量。

 

三、快递服务申诉情况

(一)快递有效申诉量情况

2016年受理消费者关于快递服务的有效申诉6657件,同比下降7.50%。

 

 

 

 

 

(二)消费者申诉的主要问题

 

2016年消费者申诉快递服务的主要问题

及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

同比

(%)

1

快件延误

1860

27.94

1.50

2

丢失短少

1214

18.24

-6.10

3

投递服务

2685

40.33

-13.70

4

快件损毁

597

8.97

-2.60

5

收寄服务

168

2.52

-1.20

6

违规收费

77

1.16

-18.10

7

代收货款

44

0.66

-29.00

8

其他问题

12

0.18

-36.80

 

合计

6657

100.00

-7.50

 

 

 

 

2016年受理消费者关于快递服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,占快递企业有效申诉量的86.51%,特别是延误占比40.33%; 与去年同期相比除快件延误有所增长外,其他各项服务问题均有所下降。望快递企业明年继续做好消费者申(投)诉处理工作,提高服务质量。

 

(三)消费者对快递企业申诉情况

2016年有效申诉及全省25家快递企业。全省快递服务平均有效申诉率为百万件3.30件,同比减少2.49件,有16家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国快递服务平均有效申诉率为百万件8.40件,河南2016年快递服务有效申诉率比全国百万件减少5.10件。

 

 

 

2016年主要快递企业申诉率表

 

                         单位:有效申诉件/百万件

企业名称

2016年

申诉率

其中

2015年

申诉率

同比

延误申诉率

丢失申诉率

投递申诉率

 全省平均

申诉率

 3.30

 0.92

 0.60

 1.33

5.79

中铁快运

49.81

24.90

24.90

0.00

99.65

店连店

44.97

0.00

0.00

0.00

8.84

龙邦

34.26

10.82

9.02

9.02

0.00

 国通

34.11

16.21

3.90

10.39

10.83

速尔

16.97

1.36

3.73

5.43

7.39

云之达

12.00

3.00

3.00

6.00

0.00

DHL

9.41

0.00

0.00

6.27

7.01

快捷速递

9.12

2.85

1.58

3.91

6.57

 优速

 8.74

 2.43

 1.35

 3.83

10.58

宅急送

8.60

2.41

1.75

3.24

7.45

天天

6.84

2.35

1.33

2.35

10.65

UPS

6.72

 5.04

 0.84

 0.84

14.26

全峰快递

6.44

1.87

1.42

2.35

8.81

 申通快递

 6.32

 1.36

 1.07

 3.06

15.27

邮政EMS

5.80

 2.19

 0.88

 2.30

8.10

TNT

4.69

0.00

0.00

4.69

10.29

 建华投递投递

 3.12

 2.21

 0.48

 0.43

0.73

德邦物流

2.64

0.53

0.06

1.12

8.29

百世快递

2.60

0.43

0.48

1.18

4.66

中通速递

2.14

0.25

0.55

0.85

5.12

安达信

1.91

1.11

0.00

0.79

6.15

圆通速递

1.07

0.19

0.26

0.48

2.12

韵达快运

0.81

0.12

0.26

0.27

2.81

京东

0.69

0.06

0.02

0.54

0.00

顺丰速运

0.62

0.25

0.08

0.17

0.55

 

(三)河南省重点品牌快递企业申诉排名情况

 

企业名称

2016年

申诉率

2015年

申诉率

排名

国通

34.11

10.83

1

宅急送

8.60

7.45

2

天天

6.84

10.65

3

申通快递

 6.32

 15.27

4

邮政EMS

5.80

8.10

 5

百世快递

2.60

4.66

6

中通速递

2.14

5.12

7

圆通速递

1.07

2.12

8

韵达快运

0.81

2.81

9

顺丰速运

0.62

0.55

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