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河南省邮政管理局关于2017年11月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-12-22

一、总体情况

2017年11月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉9216件。申诉中涉及邮政服务问题的288件,占总申诉量的3.12%;涉及快递服务问题的8928件,占总申诉量96.87%。

 

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)882件,环比增长40.90%,同比增长37.40%。有效申诉中涉及邮政服务问题的20件,占有效申诉量的2.27%;涉及快递服务问题的862件,占有效申诉量的97.73%

 

省局申诉中心对消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失约16.71万元;全省邮政和快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉,答复内容规范,处理到位。11月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.90%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100.00%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.44%。

 

2017年11月份消费者对快递企业申诉处理结果满意率

统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果

满意率(%)

1

顺丰

100.00

2

韵达快递

100.00

3

京东

100.00

4

中通速递

100.00

5

UPS

100.00

6

速尔

100.00

7

宅急送

100.00

8

国通

98.40

9

快捷速递

97.60

10

申通快递

97.50

11

全峰快递

97.30

12

邮政EMS

97.10

13

优速

97.00

14

天天

96.80

15

圆通快递

95.20

16

百世快递

90.00

17

德邦

50.00

-

全省平均

97.44

-

全国平均

96.30

 

二、邮政服务申诉情况

2017年11月份,消费者关于邮政服务问题的有效申诉20件,环比下降4.80,同比下降37.50%。

 

 

 

 

2017年11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比

统计表

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

丢失

短少

函件

6

8

40.00

-33.30

-33.30

包件

2

2

邮件

延误

函件

3

4

20.00

33.30

0.00

包件

1

3

投递

服务

函件

5

7

35.00

40.00

-53.30

包件

2

4

邮件

损毁

函件

1

1

5.00

100.00

0.00

包件

0

5

收寄

服务

函件

0

0

0.00

/

/

 

合计

20

100.00

-4.80

-37.50

 

 

 

 

2017年11月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少和投递服务,占邮政服务有效申诉量的75.00%,损毁问题环比增长100.00%。各项服务问题与去年同期相比,均有所下降。望邮政公司继续做好申(投)诉处理工作,为消费者提供更好的服务。

三、快递服务申诉情况

(一)快递有效申诉量情况

2017年11月份,我省消费者关于快递服务的有效申诉862件,环比增长42.50%,同比增长41.30%。

 

 

 

 

 

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年11月份消费者申诉快递服务的主要问题

及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

快件延误

241

27.96

40.10

6.20

2

丢失短少

130

15.08

64.60

28.70

3

投递服务

412

47.80

45.10

86.40

4

快件损毁

55

6.38

3.80

17.00

5

收寄服务

19

2.20

46.20

171.40

6

违规收费

4

0.46

100.00

100.00

7

代收货款

1

0.12

/

-80.00

8

其他问题

0

/

-100.00

/

 

合计

862

100.00

42.50

41.30

 

 

 

2017年11月份,消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务和延误,占快递企业有效申诉量的75.76%,特别是投递服务占比47.80%; 与去年同期相比收寄服务和违规收费问题增长明显,分别为171.40%、100.00%。望快递企业引起重视,做好消费者申(投)诉处理工作。

(三)消费者对快递企业申诉情况

2017年11月份,消费者对我省20家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之2.79,环比增加0.40,同比增加0.18,有11家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国快递服务有效申诉率为百万分之5.09,河南2017年11月份快递服务有效申诉率比全国减少百万分之2.30。 

 

 

2017年11月份主要快递企业申诉率表

 

                         单位:有效申诉件/百万件

企业名称

2017年

11月份

申诉率

其中

2016年

11月份

申诉率

同比

延误申诉率

丢失申诉率

投递申诉率

 全省平均

申诉率

 2.79

 0.78

 0.42

 1.33

2.61

全峰快递

49.83

23.45

11.73

5.86

60.30

 优速

 43.29

 7.50

 5.77

 26.55

10.66

 国通

40.60

22.48

6.53

10.15

22.06

龙邦

19.29

0.00

19.29

0.00

58.86

速尔

14.96

4.99

0.00

9.98

37.38

快捷速递

12.59

2.25

1.35

7.19

26.61

宅急送

12.16

3.44

0.79

6.35

10.02

 申通快递

 10.49

 1.72

 1.55

 6.43

1.92

天天

5.39

1.94

1.52

1.60

4.98

品骏物流

5.36

0.00

2.15

0.00

1.38

邮政EMS

 3.56

 1.73

 0.39

 1.11

3.36

建华

2.63

0.00

0.00

2.63

14.32

德邦

1.14

0.00

0.57

0.57

2.15

UPS

0.95

 0.00

0.00

0.95

0.00

圆通速递

0.79

0.18

0.20

0.34

1.61

百世快递

0.64

0.24

0.03

0.21

1.37

顺丰速运

0.59

0.12

0.00

0.24

0.28

京东

0.33

0.00

0.11

0.22

0.00

韵达快递

0.31

0.13

0.02

0.16

0.42

中通速递

0.30

0.04

0.03

0.18

0.77

 

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