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河南省邮政管理局关于2018年4月份邮政业消费者申诉情况的通告
2018-05-23

  一、总体情况 

  2018年4月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉3447件。申诉中涉及邮政服务问题的119件,占总申诉量的3.45%;涉及快递服务问题的3328件,占总申诉量96.55%。 

    

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)225件,环比下降47.40%,同比下降36.80%。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件,占有效申诉量的4.00%;涉及快递服务问题的216件,占有效申诉量的96.00% 

    

  4月份,省局申诉中心对消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失约13.67万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.90%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100.00%,对快递企业申诉处理结果的满意率为95.80%。 

 

2018年4月份消费者对快递企业申诉处理结果满意率

统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果

满意率(%)

1

顺丰

100.00

2

韵达快递

100.00

3

国通

100.00

4

速尔

100.00

5

DHL

100.00

6

优速

100.00

7

百世快递

100.00

8

宅急送

100.00

9

申通快递

100.00

10

圆通快递

100.00

11

邮政EMS

97.40

12

天天

89.50

13

快捷速递

88.20

14

中通速递

50.00

-

全省平均

95.80

-

全国平均

96.30

 

二、邮政服务申诉情况

2018年4月份,消费者关于邮政服务问题的有效申诉9件,环比下降65.40%,同比下降65.40%。

 

 

2018年4月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比统计表

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

丢失

短少

函件

4

4

44.40

-66.70

-33.30

2

邮件

延误

函件

3

3

33.30

0.00

50.00

3

投递

服务

函件

2

2

22.20

-33.30

-75.00

 

合计

9

100.00

-65.40

-65.40

 

 

2018年4月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少和延误,占邮政服务有效申诉量的77.70%,特别是丢失短少问题占比44.40%。邮件延误问题与去年同期相比,增长50.00%,其他服务问题均有所下降。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年4月份,我省消费者关于快递服务的有效申诉216件,环比下降46.30%,同比下降34.50%。

 

 

 

 

2018年4月份消费者申诉快递服务的主要问题

及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

快件延误

55

25.46

-53.00

-9.80

2

丢失短少

62

28.70

-13.90

-31.90

3

投递服务

74

34.26

-58.90

-39.80

4

快件损毁

18

8.33

-30.80

-52.60

5

收寄服务

4

1.85

-33.30

-66.70

6

违规收费

1

0.46

/

/

7

代收货款

1

0.46

100.00

-75.00

8

其他问题

1

0.46

100.00

100.00

 

合计

216

100.00

-46.30

-34.50

 

 

 

 

2018年4月份,消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,占快递企业有效申诉量的88.42%,投递服务占比34.26%; 与去年同期相比各项服务问题均有所下降。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2018年4月份,消费者对我省17家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.78,环比减少0.62,同比减少0.90,有11家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.07,河南比全国减少百万分之0.29。

 

2018年4月份主要快递企业申诉率表

 

                         单位:有效申诉件/百万件

企业名称

2018年

4月份

申诉率

其中

2017年

4月份

申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递

申诉率

全省平均

申诉率

0.78

0.20

0.22

0.27

1.68

快捷速递

930.42

525.89

161.81

202.27

5.21

龙邦

351.56

0.00

117.19

156.25

0.00

DHL

41.00

0.00

0.00

41.00

0.00

安能

26.95

0.00

14.51

10.37

0.00

国通

16.07

7.71

2.57

3.86

14.54

品骏

12.34

2.47

1.23

3.70

1.61

优速

6.40

2.40

0.00

3.20

2.04

宅急送

4.41

0.74

1.84

1.84

15.08

天天

2.44

0.37

1.22

0.61

5.59

速尔

2.12

2.12

0.00

0.00

7.20

邮政EMS

1.91

0.46

0.42

0.71

2.91

申通快递

0.43

0.04

0.00

0.38

3.55

圆通速递

0.21

0.05

0.13

0.00

0.64

顺丰速运

0.18

0.00

0.06

0.12

0.52

中通速递

0.17

0.03

0.03

0.07

0.39

百世快递

0.05

0.00

0.03

0.03

0.60

韵达快递

0.04

0.00

0.04

0.00

0.14

 

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