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河南省邮政管理局关于2018年5月份邮政业消费者申诉情况的通告
2018-07-02

  一、总体情况 

  2018年5月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉3271件。申诉中涉及邮政服务问题的103件,占总申诉量的3.15%;涉及快递服务问题的3168件,占总申诉量96.85%。 

    

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)232件,环比增长3.10%,同比下降33.30%。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的3.02%;涉及快递服务问题的225件,占有效申诉量的96.98 

    

  5月份,省局申诉中心对消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失约9.75万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.20%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100.00%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.90%。 

    

  2018年5月份消费者对快递企业申诉处理结果满意率 

  统计表 

    

序号 

企业名称 

申诉处理结果 

满意率(%) 

1 

中通速递 

100.00 

2 

百世快递 

100.00 

3 

优速 

100.00 

4 

德邦 

100.00 

5 

宅急送 

100.00 

6 

申通快递 

100.00 

7 

速尔 

100.00 

8 

快捷速递 

100.00 

9 

国通 

97.20 

10 

邮政EMS 

92.00 

11 

天天 

90.00 

12 

圆通快递 

0.00 

- 

全省平均 

97.90 

- 

全国平均 

96.60 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年5份,消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,环比下降65.40%,同比下降65.40%。 

    

    

  2018年5月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比 

(%) 

环比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

丢失 

短少 

包件 

3 

4 

57.10 

0.00 

-20.00 

函件 

1 

2 

投递 

服务 

函件 

2 

2 

28.60 

0.00 

0.00 

3 

其他 

函件 

1 

1 

14.30 

100.00 

100.00 

  

合计 

7 

100.00 

-22.20 

-41.70 

 

    

    

    

  2018年5月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少,占邮政服务有效申诉量的57.10%,与去年同期相比,下降20.00%。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年5月份,我省消费者关于快递服务的有效申诉225件,环比增长4.20%,同比下降33.00%。 

    

    

    

    

  2018年5月份消费者申诉快递服务的主要问题 

  及所占比例统计表 

    

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比 

(%) 

环比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

快件延误 

70 

31.11 

27.30 

18.60 

2 

丢失短少 

32 

14.22 

-48.40 

-56.20 

3 

投递服务 

96 

42.67 

29.70 

-36.80 

4 

快件损毁 

20 

8.89 

11.10 

-41.20 

5 

收寄服务 

4 

1.78 

/ 

-76.50 

6 

违规收费 

2 

0.89 

100.00 

200.00 

7 

代收货款 

1 

0.44 

/ 

100.00 

8 

其他问题 

0 

/ 

-100.00 

-100.00 

  

合计 

225 

100.00 

4.20 

-33.00 

    

    

    

    

  2018年5月份,消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务和延误,占快递企业有效申诉量的73.78%,投递服务占比42.67; 与去年同期相比违规收费和代收货款问题增长明显,分别为200.00100.00,其他各项服务问题均有所下降。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年5月份,消费者对我省19家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.74,环比减少0.04,同比减少0.79,有11家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之0.82,河南比全国减少百万分之0.08  

    

    

  2018年5月份主要快递企业申诉率表 

    

                           单位:有效申诉件/百万件 

  

企业名称 

2018年 

5月份 

申诉率 

其中 

2017年 

5月份 

申诉率 

同比 

延误 

申诉率 

丢失 

申诉率 

投递 

申诉率 

全省平均 

申诉率 

0.74 

0.23 

0.11 

0.32 

1.53 

 

快捷速递 

3847.48 

1902.13 

778.14 

1037.52 

7.50 

 

龙邦 

135.18 

0.00 

0.00 

90.12 

0.00 

 

国通 

17.60 

7.63 

0.59 

8.21 

16.24 

 

速尔 

12.42 

2.07 

0.00 

6.21 

3.61 

 

品骏 

8.83 

2.52 

2.52 

1.26 

4.86 

 

安能 

5.79 

1.45 

0.00 

4.34 

0.00 

 

宅急送 

4.40 

0.00 

0.08 

3.60 

4.81 

 

优速 

3.60 

0.72 

0.00 

2.16 

5.10 

 

天天 

1.09 

0.11 

0.22 

0.55 

5.07 

 

建华 

0.95 

0.00 

0.00 

0.95 

0.00 

 

邮政EMS 

0.92 

0.23 

0.08 

0.54 

1.66 

 

德邦 

0.45 

0.00 

0.00 

0.00 

1.75 

 

申通快递 

0.44 

0.00 

0.04 

0.28 

3.08 

 

京东 

0.38 

0.00 

0.13 

0.00 

0.00 

 

中通速递 

0.09 

0.00 

0.02 

0.05 

0.62 

 

百世快递 

0.09 

0.02 

0.00 

0.00 

0.51 

 

顺丰速运 

0.06 

0.00 

0.00 

0.06 

0.56 

 

圆通速递 

0.02 

0.00 

0.00 

0.02 

0.38 

 

韵达快递 

0.02 

0.00 

0.02 

0.00 

0.09 

 

 

    

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