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河南省邮政管理局关于2018年7月份邮政业消费者申诉情况的通告
2018-08-28

  一、总体情况 

  2018年7月份,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉3257件。申诉中涉及邮政服务问题的131件,占总申诉量的4.0%;涉及快递服务问题的3126件,占总申诉量96.0%。 

  

 

 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)142件,比上年同期下降60.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的4.2%;涉及快递服务问题的136件,占有效申诉量的95.8 

  

 

 

    

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失约9.7万元。7月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100.0%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100.0%,对快递企业申诉处理结果的满意率为98.6%。 

    

  2018年7月份消费者对快递企业申诉处理结果满意统计 

    

序号 

企业名称 

申诉处理结果 

满意率(%) 

1 

顺丰 

100.0 

2 

韵达 

100.0 

3 

中通 

100.0 

4 

优速 

100.0 

5 

宅急送 

100.0 

6 

速尔 

100.0 

7 

国通 

100.0 

8 

申通 

100.0 

9 

天天 

100.0 

10 

品骏 

100.0 

11 

安能 

100.0 

12 

建华 

100.0 

13 

邮政EMS 

97.1 

14 

百世 

50.0 

- 

全省平均 

98.6 

- 

全国平均 

97.2 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  2018年7月份,消费者对邮政服务问题申诉131件,环比增长4.0%,同比增长8.3 

  

 

 

    

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  7份,消费者对邮政服务有效申诉6件,环比下降45.5%,同比下降57.1%。 

    

  

 

 

    

    

    

  2018年7月份消费者对邮政服务问题有效申诉情统计表 

    

序号 

申诉问题 

有效申诉 

件数 

占比 

(%) 

环比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

丢失短少 

函件 

3 

4 

66.7 

-20.0 

0.0 

包件 

1 

2 

投递服务 

函件 

1 

1 

16.7 

-50.0 

-80.0 

3 

延误 

函件 

1 

1 

16.7 

-50.0 

-66.7 

  

合计 

6 

100.0 

-45.5 

-57.1 

    

  

 

 

  7月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少,占邮政服务有效申诉量的66.7与去年同期相比,其他各项服务问题均有所下降。 

    

    

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  2018年7月份,消费者对快递服务问题申诉3126件,环比增长3.9%,同比增长6.1%。 

    

  

 

 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  7月份,消费者对快递服务问题有效申诉136件,环比下降10.5%,同比下降60.1%。 

  

 

 

  

 

 

    

  2018年7消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

    

序号 

申诉问题 

有效申诉 

件数 

占比 

(%) 

环比 

(%) 

同比 

(%) 

1 

快件延误 

16 

11.8 

-50.0 

-68.6 

2 

丢失短少 

24 

17.7 

9.1 

-58.6 

3 

投递服务 

71 

52.2 

-4.1 

-50.7 

4 

快件损毁 

16 

11.8 

-15.8 

-71.4 

5 

收寄服务 

8 

5.9 

100.0 

-52.9 

6 

违规收费 

0 

/ 

/ 

-100.0 

7 

代收货款 

1 

0.7 

/ 

100.0 

8 

其他问题 

0 

/ 

/ 

/ 

  

合计 

136 

100.0 

-10.5 

-60.1 

    

  

 

 

  7月份,消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务和丢失短少,分别占快递企业有效申诉量的52.2%、17.7; 与去年同期相比,除代收货款问题外,其他各项服务问题均有所下降。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年7月份,消费者对我省15家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.45,环比减少0.05,同比减少1.21,有9家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之0.56,河南比全国减少百万分之0.11 

    

    

   

    

  2018年7月份主要快递企业申诉情况表 

    

企业名称 

2018年 

7月份 

申诉率 

其中 

2017年 

7月份 

申诉率 

同比 

延误 

申诉率 

丢失 

申诉率 

投递 

申诉率 

全省平均 

申诉率 

0.45 

0.05 

0.08 

0.24 

1.66 

 

品骏 

44.31 

4.03 

10.74 

16.11 

5.03 

 

安能 

6.58 

0.82 

0.82 

3.29 

0.00 

 

速尔 

6.56 

0.00 

2.19 

4.38 

0.00 

 

宅急送 

6.13 

1.53 

0.00 

0.50 

5.59 

 

国通 

3.15 

0.53 

1.05 

1.05 

16.71 

 

建华 

1.50 

0.00 

0.00 

1.50 

0.00 

 

优速 

1.34 

0.00 

0.00 

1.34 

11.03 

 

邮政EMS 

1.26 

0.20 

0.20 

0.67 

2.03 

 

天天 

0.53 

0.11 

0.00 

0.21 

3.82 

 

申通 

0.35 

0.00 

0.12 

0.24 

4.06 

 

顺丰 

0.12 

0.00 

0.06 

0.06 

1.90 

 

中通 

0.05 

0.00 

0.02 

0.02 

0.15 

 

百世 

0.05 

0.00 

0.00 

0.02 

0.25 

 

韵达 

0.02 

0.00 

0.02 

0.00 

0.07 

 

圆通 

0.02 

0.00 

0.02 

0.00 

0.26 

 

    

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