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河南省邮政管理局关于2020年11月份邮政快递业用户申诉情况的通报
2020-12-29

一、总体情况

11,河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询6473件,环比增长11.4%;通过“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉网站共处理邮政快递业用户申诉742件,同比增长4.2%,环比增长15.0%。其中:申诉中涉及邮政服务问题的27件,占申诉量的3.6%,同比下降60.3%,环比增长145.5%;涉及快递服务问题的715件,占申诉量的96.4%,同比增长11.0%,环比增长12.8%。通过局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉17件。

 

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为52件,同比下降44.7%,环比增长57.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的52件,占有效申诉量的100%。

 

河南省邮政管理局邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损25.6万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.1%。

二、邮政服务申诉情况

(一)用户对邮政服务问题申诉情况

11月份用户对邮政服务问题申诉27件,同比下降60.3,环比上升145.5%

 

 

 
 
 

邮政服务问题申诉量情况统计表     

单位:件

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

报刊

集邮

其他

1

延误

16

59.3

700.0

-63.6

16

0

0

0

0

2

投递服务

5

18.5

66.7

-16.7

4

1

0

0

0

3

损毁

1

3.7

/

-50.0

0

1

0

0

0

4

丢失短少

0

0.0

-100.0

-100.0

0

0

0

0

0

5

收寄服务

0

0.0

/

-100.0

0

0

0

0

0

6

售后服务

0

0.0

/

-100.0

0

0

0

0

0

7

违规收费

0

0.0

/

-100.0

0

0

0

0

0

合计

27

100.0

145.5

-60.3

22

2

0

1

2

邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题,占申诉总量的59.3%

 

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮政服务申诉中主要占比是邮件延误、投递服务和损毁。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,邮件投递服务申诉中主要占比是虚假签收,邮件投递服务申诉中主要占比是企业赔偿金额不满。

 
 
 

(三)用户对邮政服务问题有效申诉情况

  用户对邮政服务问题有效申诉0件。

三、快递服务申诉情况

(一)用户对快递服务问题申诉情况

11用户对快递服务问题申诉715件,同比增长11.0,环比增长12.8%。

 

 
 
 

快递服务问题申诉情况统计表

                                   单位:件

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

丢失短少

240

33.6

51.9

58.9

2

投递服务

223

31.2

26.7

54.9

3

延误

98

13.7

-2.0

-31.5

4

损毁

89

12.5

-28.8

-42.2

5

收寄服务

49

6.9

-5.8

308.3

6

违规收费

5

0.7

66.7

-28.6

7

代收货款

1

0.1

-85.7

0.0

8

售后服务

0

0.0

/

-100.0

9

其他

10

1.4

-23.1

100.0

合计

715

100.0

12.8

11.0

快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、延误和损毁分别占申诉总量的33.631.2%、13.7%和12.5%

(二)申诉服务主要问题二级原因情况

递服务申诉中主要占比是快件丢失短少、投递服务、延误和损毁。快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收;快件丢失短少损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误

 
 
 

(三)用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉52件,同比下降44.7,环比增长57.6%用户对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误分别占有效申诉总量的51.923.1%和13.5%

快递服务问题有效申诉量情况统计表

                                   单位:件

序号

申诉问题

申诉

件数

占比

(%)

环比

(%)

同比

(%)

1

投递服务

27

51.9

145.5

80.0

2

丢失短少

12

23.1

33.3

-58.6

3

延误

7

13.5

-12.5

-83.3

4

损毁

4

7.7

33.3

0.0

5

违规收费

1

1.9

0.0

/

6

代收货款

0

0.0

/

/

7

收寄服务

0

0.0

-100.0

-100.0

8

售后服务

0

0.0

/

-100.0

合计

52

100.0

57.6

-44.7

 

主要快递企业申诉情况

1.满意度情况。11月份,用户对快递企业有效申诉处理满意率(用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98.08

 

202011月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表

序号

企业名称

用户对快递企业有效申诉处理满意率(%)

1

邮政快递(EMS)

100.00

2

中铁快运

100.00

3

天天快递

100.00

4

优速

100.00

5

极兔速递

100.00

6

丹鸟快递(河南)

96.30

-

全省平均

98.08

注:表格中未列出企业,未发生有效申诉。

 

2.申诉率情况。11月份,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为百万分之0.87高于我省平均申诉率的快递企业15家。全国快递服务申诉率平均为百万分之1.13,我省快递服务申诉率低于全国平均水平0.26个百万分点。

全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数)为百万分之0.06,其中邮政EMS、宅急送、中通快递、圆通快递、百世快递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、DHL、TNT、FedEx、京东快递、建华快递、德邦快递、跨越速运共15家快递企业有效申诉率为零;有4家快递企业高于我省平均有效申诉率。全国快递企业服务有效申诉率为百万分之0.12,我省快递服务有效申诉率低于全国平均水平0.06个百万分点。

用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.29,投递服务申诉率平均为百万分之0.27,快件延误申诉率平均为百万分之0.12,快件损毁申诉率平均为百万分之0.11。

202011月份重点快递企业申诉情况表

序号

企业名称

有效申诉率

(百万分之)

主要问题申诉率分布(百万分之)

申诉率

(百万分之)

 

投递

服务

丢失

短少

损毁

延误

收寄

服务

违规

收费

代收

货款

其他

 

1

丹鸟快递(河南)

333.81

247.27

49.45

24.73

24.73

0.00

0.00

0.00

12.36

358.54

 

2

中铁快运

224.42

224.42

0.00

0.00

0.00

0.00

224.42

0.00

224.42

673.25

 

3

天天快递

2.46

0.86

1.72

0.49

0.61

0.25

0.12

0.00

0.00

4.06

 

4

优速

1.54

1.54

3.07

3.07

1.54

0.00

0.00

0.00

0.00

9.22

 

5

极兔速递

0.04

0.74

0.19

0.04

0.17

0.00

0.00

0.00

0.02

1.16

 

6

邮政快递(EMS)

0.00

1.01

3.84

0.61

1.62

0.61

0.10

0.00

0.20

7.99

 

7

宅急送

0.00

8.76

1.59

0.00

0.80

0.00

0.00

0.00

0.00

11.15

 

8

圆通速递

0.00

0.25

0.62

0.14

0.27

0.05

0.00

0.00

0.01

1.33

 

9

中通快递

0.00

0.17

0.03

0.02

0.00

0.03

0.01

0.00

0.00

0.27

 

10

百世快递

0.00

0.19

0.22

0.03

0.12

0.08

0.00

0.00

0.01

0.65

 

11

申通快递

0.00

0.10

0.09

0.03

0.05

0.05

0.00

0.00

0.01

0.33

 

12

顺丰速运

0.00

0.07

0.31

0.49

0.05

0.00

0.02

0.02

0.00

0.95

 

13

DHL

0.00

0.00

32.80

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

32.80

 

14

FedEx

0.00

0.00

0.00

10.20

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

10.20

 

15

TNT

0.00

0.00

9090.91

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

9090.91

 

16

韵达快递

0.00

0.13

0.20

0.04

0.02

0.10

0.00

0.00

0.01

0.49

 

17

郑州建华投递有限公司

0.00

0.00

0.00

0.00

0.50

0.00

0.00

0.00

0.00

0.50

 

18

德邦快递

0.00

0.21

0.00

0.62

0.10

0.00

0.00

0.00

0.00

0.93

 

19

京东快递

0.00

0.06

0.06

0.03

0.00

0.03

0.00

0.00

0.00

0.17

 

20

跨越速运集团总公司

0.00

4.37

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

4.37

 

全省平均

0.06

0.27

0.29

0.11

0.12

0.06

0.01

0.00

0.01

0.87

 

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